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酒店前厅接待服务制度

酒店前厅接待服务制度

一、目的

本制度旨在规范酒店前厅接待服务流程，提升服务质量，确保为宾客提供高效、优质、专业的服务体验，同时保障酒店运营符合相关法律法规要求，满足各利益相关方的期望，维护酒店良好形象和市场竞争力。

二、适用范围

本制度适用于酒店前厅接待部门全体员工。

三、制定依据

1.相关法律法规：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅游饭店星级的划分与评定》等相关法律法规和行业标准。

2.行业最佳实践：参考国内外同行业先进酒店的前厅接待服务管理经验和标准。

3.酒店内部资料：结合酒店的企业文化、服务理念、组织架构、岗位职责等内部管理资料。

四、制度内容

接待准备

1.岗前准备

员工应提前到岗，更换工作服，整理仪容仪表，确保符合酒店规定的着装和形象标准。

参加班前会，了解酒店当日的客情信息、重要接待任务、特殊活动安排以及宾客需求等，明确工作重点和注意事项。

检查工作区域的设备设施，如电脑、电话、打印机、照明设备、行李架等是否正常运行，办公用品、宣传资料、客用品等是否配备齐全、摆放整齐。

2.环境准备

保持前厅大堂的整洁卫生，地面、桌面、沙发、茶几等无灰尘、无杂物，公共区域的绿植摆放整齐且状态良好。

调节大堂的温度、湿度和灯光亮度，营造舒适宜人的环境氛围。

确保大堂背景音乐的音量适中、曲目适宜，符合酒店的文化风格。

宾客接待

1.迎接宾客

当宾客抵达酒店时，门童应主动为宾客开启车门，微笑问候，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临[酒店名称]！”。

协助宾客搬运行李，注意轻拿轻放，确保行李无损坏，并询问宾客行李件数。

引领宾客至前厅接待台，接待员应立即起身，微笑迎接，主动询问宾客需求，如“您好，请问您是有预订还是无预订入住？”。

2.入住登记

对于有预订的宾客，接待员应迅速准确地查询预订信息，与宾客核对预订内容，包括姓名、房型、入住日期、退房日期、房价等，确认无误后，请宾客填写入住登记表。

对于无预订的宾客，接待员应根据宾客需求，介绍酒店现有房型、房价及特色服务，推荐合适的房间供宾客选择。在宾客确定房型后，请宾客填写入住登记表。

接待员应认真审核宾客填写的入住登记表，确保信息准确完整，包括姓名、性别、国籍、证件号码、联系方式等，并请宾客出示有效身份证件进行核对。

按照酒店规定收取宾客押金，可采用现金、信用卡、借记卡、支票等支付方式。在收取押金时，应向宾客说明押金金额和退还方式，并开具押金收据。

为宾客分配房间，确保房间状态正常、干净整洁、设施设备完好。将房卡和相关资料（如早餐券、酒店介绍等）交给宾客，并告知宾客房间所在楼层、电梯位置以及其他相关信息，如早餐时间、地点，酒店设施的使用方法等。

安排行李员为宾客运送行李至房间，并告知行李员宾客的房间号。

3.特殊情况处理

若宾客提出特殊要求，如延迟退房、加床、更换房型等，接待员应根据酒店实际情况，在权限范围内尽量满足宾客需求。对于超出权限的要求，应及时向上级汇报，寻求解决方案，并向宾客耐心解释说明。

如遇宾客投诉，接待员应保持冷静、耐心倾听，记录投诉内容，并及时向上级汇报。按照酒店投诉处理流程，积极协调相关部门解决问题，确保宾客满意度。

对于重要宾客（VIP），应按照酒店VIP接待流程进行接待，提前做好各项准备工作，确保接待工作的顺利进行，为VIP宾客提供个性化、优质的服务体验。

宾客问询与服务

1.问询解答

热情、耐心地解答宾客的各种问询，包括酒店内部设施、服务项目、周边环境、旅游景点、交通信息等。对于不清楚的问题，应及时向同事或上级请教，确保为宾客提供准确的信息。

若宾客需要帮助预订车票、机票、旅游项目等，接待员应积极协助，按照酒店相关规定和程序为宾客办理预订手续，并告知宾客预订结果和注意事项。

2.特殊服务

应宾客要求，提供传真、复印、打印等商务服务，按照酒店规定收取相应费用，并确保服务质量和效率。

为宾客提供行李寄存服务，认真填写行李寄存登记表，注明行李件数、寄存时间、宾客姓名、房间号等信息。行李寄存期间，应妥善保管宾客行李，确保行李安全。

对于有特殊需求的宾客，如残疾宾客、老年宾客、儿童宾客等，应给予特别关注和照顾，提供必要的协助和服务，确保宾客在酒店内的生活舒适便利。

宾客退房

1.退房准备

宾客退房前，客房部应及时检查房间设施设备是否完好、物品是否齐全，如有损坏或缺失，应及时通知前厅接待处。

前台应提前做好退房结算准备工作，核对宾客消费信息，确保账目准确无误。

2.退房手续办理

当宾客前来办理退房手续时，接待员应主动问候，微笑服务，询问宾客入住体验，是否对酒店服务满意等。

收回房卡，查询宾客消费信息，向宾客详细说明各项消费明细，包括房费、餐饮费、杂费等。请宾客确认消费金额后，进行结算。

结算完成后，退还宾客押金（如有），开具退房发票，并向宾客表示感