11.有效发问之收集客户资料.pptx

有效发问--

收集客户资料

授课时间50分钟授课方式讲授、提问、互动、演练课程目标通过课程学习帮助学员掌握在面谈中收集客户资料的技巧2025/1/20课程前言

首次面谈中收集客户资料的两条主线：面见客户的前后顺序《客户服务卡》《保单检视表》等工具的运用

面谈过程中收集客户资料的方法4客户资料望闻问切

看人：在面谈中，看对方的言行举止、态度等，分析客户的性格、喜好，比如张扬或低调看房子：位置、小区、大小、户型，推测客户的经济实力和选择偏好看装修：根据装修风格及房内有无字画、工艺品等装饰，分析客户的喜好，寻找沟通话题。望

看物品：看有没有反映客户爱好的物品，比如钓鱼用具、文房四宝、高尔夫球具、钢琴等，分析客户的爱好或特长，从而寻找沟通话题。看车子：根据车型、品牌、档次，了解客户消费习惯，同时推测客户的性格。……望

语速：从说话的语速，推测客户的性格，爽快或稳重等语气：语气友好或是冷漠，从而及时调整沟通方式说话的态度：通过客户对家人、对客户、对下属说话的态度，推测客户的为人处世的习惯口音：判断家乡，寻找共通点内容：客户比较喜欢讨论哪方面话题，如子女教育方面的，从而投其所好，打开话题……闻

家庭状况：家庭成员，工作等爱好对一件事情的看法、想法对未来的希望：比如职业发展；家庭梦想；旅游计划等与保险有关的话题：比如有没有办其他的保险；对保障的期望等……说明：可结合相应工具，比如《客户服务卡》《保单整理表》等问

如何提问？开放式发问问题的答案有无限种，答案不被限制了解顾客的心理状态、真实的想法，搜集资料，让客户畅所欲言封闭式发问封闭式就是二选一、三选一，yes或no的问句，答案已经限定好用来确认、承诺、成交的

开放式提问（1/2）——常用于收集资料时“什么”？例如：您认为选择一份保险最重要的是什么？2.“何时”“什么时候”例如：请问你何时开始有这个想法的？你什么时候开始对这个有兴趣的呢？

开放式提问（2/2）——常用于收集资料时3.“为什么”例如：您说暂时不需要保险，请问是为什么呢？例如：您为什么会选择这个行业呢？4.“能不能”例如：能不能请教一下您对人寿保险的看法？5.“怎么看”例如：很多人认为保险是家庭的必备品之一，对这个问题您怎么看？

封闭式提问——常用于成交时常用提问语：是不是？对不对？好不好？要不要？能不能？可以还是不可以？你同意我的说法吗？请问你是办10万还是20万的保障？请问您认为是健康重要还是钱重要呢？……

切通过望、闻、问的内容及分析，推测客户的以下信息：家庭成员信息性格、爱好，如何与客户沟通更适合保障情况，保障需求及偏好初判是否近期具有开拓潜力其它等

结语：沟通中增进感情细节中发掘机会用心中开拓客户