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酒店筹建阶段的管理重点之十三

酒店筹备转运营的注意事项

一、酒店筹开阶段理想的队伍组建及时间掌握

筹开期人员的招聘、入职也是呈阶梯状的，按照开业

的倒排计划，由业务主管到一线骨干再到普通员工，最后

是二线后勤人员，从倒排四个月到一个月，最短不能低于

三十天，否则专业培训就无法开展。新开业酒店理想的管

理团队一定是由专业能力强并且有同档次、同等职位管理

经验的人员担当，切忌由低位入聘高职的现象出现，更不

能出现员工先到、管理层后到的情况，否则留有祸患。员

工队伍理想的状况是：有经验的一线岗位服务人员比例要

达到40%以上，专业院校招聘要达到20%以上，社招没有

工作经验的人员不要超过40%，特别是前厅礼宾、接待、

GRO、宴会预定、宴会服务、工程技术、收银等一线面客

的关键岗位，一定招聘有同岗位工作经验的人就职。这样，

经过一系列的实习、培训后才能确保新开业酒店服务质量

高标准和管理的高效能。

试营业或新开业酒店的痛点就是临场服务的经验不

足或不老练，捕捉不到客人的需求，而造成顾客的不满，

影响到口碑和转化率。如果全酒店有经验的一线老员工比

例达不到50%，并且只靠内部培训（未经历过实习）就上

岗，对新开业酒店来讲就是灾难。

服务职责、流程、标准一系列规范的要求，是长期养

成的，不会一蹴而就；如果顾客的体验感、满意度从开始

就在低端徘徊，会直接影响到酒店的口碑，对新酒店来说

没有比这更糟糕的了。

二、酒店筹开期间的培训

一般筹开酒店的培训多以内训为主，一则节省时间，

再者更容易统一标准；但是以情景模拟、操练为主的内训

能不能适应开业后的高标准、高要求、高强度，达到消费

者的满意？其实许多行内人都有答案。想象中的顾客要求

毕竟格式化了，培训的服务标准和流程不可能适合每位顾

客。要想有针对性的培训，适应开业后要求，最好的方法

就是向优秀的酒店派驻基层管理人员和业务骨干以及重

点要培养的新员工。单体酒店招募的那些没有实战经验的

新手更应该参加50-90天的驻店实习，这样的培训效果更

能适应酒店开业后的要求。

实习当中积累经验，然后部门加以总结完善，结合筹

开期编写的理论形成一套完善的服务操作体系，才是实习

的最终目的。实习时间一般掌握在50天，一些基层管理

骨干最好在90天左右。作为未来的星星之火；总的实习

人数不能少于一线面客人员的40%，这会直接影响到开业

时的服务质量和服务效果，让酒店开业的前180天内，打

下坚实的服务能力和运营能力的基础，创造理想的开门红。

三、工程管理

作为筹开阶段的另一项重要任务，主要的工程技术人

员在筹建筹开期就要跟着项目进行配合、展开工作，从设

备运营指标到选型，从图纸到安装、调试，工程技术人员

要全面携同、跟办。调试、验收是工程的阶段总结和工作

接管的起止，各项移交、存档、签字、拍照、录音都对今

后的运维产生影响。隐蔽工程、节能降噪、专业设备的外

协维护，要做到熟悉和了解。

作为技术骨干的各专业工程师，一定要在筹开阶段到

岗入职（个别关键人员如机电工程师、强弱电工程师等）；

只有日常的维护人员可以在试营业前的两个月进行招募，

让他们跟岗进行熟悉了解，建立好档案。

第一步调试，第二步验收，第三步是熟悉掌握设备操

作标准和流程，第四步建档、存档；第五步与供应商、安

装方建立良好的沟通和联络关系。第六步建章立制，建立

操作规范和职责，第七步设定各项指标和比值。最后向各

关联岗位（使用、用能部门岗位）培训，建立内部维修流

程和运维标准。

四、酒店Sop及规章制度的制定

酒店筹开期的一项重要工作，就是制定整个酒店后期

经营、管理、服务的各项规则；其中包括一些决定、手册、

制度、规定等各种约束性、标准化文件；与其说是制定规

范，通俗讲就是制定各种游戏规则，无规矩不成方圆，游

戏规则的制定决定了整个组织运营、管理的效果以及执行

度。

游戏规则制定是筹开期间的重要工作，是各级管理部

门以及各岗位对酒店进行一些描述和执行、制衡的制度，

是标准化管理的基础，涉及各部门、各岗位，全覆盖，从

操作规范和标准到意识形态、文化，这些直接影响到酒店

的发展速度和高度，影响到顾客的体验和忠诚度。影响到

整个运营团队的效果和收入。

连锁的酒店都有固定的、规范的SOP，但对于千差万

别的单体酒店，筹开团队一定要编写适合自己门店的流