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酒店筹建阶段的管理重点之十三
酒店筹备转运营的注意事项
一、酒店筹开阶段理想的队伍组建及时间掌握
筹开期人员的招聘、入职也是呈阶梯状的,按照开业
的倒排计划,由业务主管到一线骨干再到普通员工,最后
是二线后勤人员,从倒排四个月到一个月,最短不能低于
三十天,否则专业培训就无法开展。新开业酒店理想的管
理团队一定是由专业能力强并且有同档次、同等职位管理
经验的人员担当,切忌由低位入聘高职的现象出现,更不
能出现员工先到、管理层后到的情况,否则留有祸患。员
工队伍理想的状况是:有经验的一线岗位服务人员比例要
达到40%以上,专业院校招聘要达到20%以上,社招没有
工作经验的人员不要超过40%,特别是前厅礼宾、接待、
GRO、宴会预定、宴会服务、工程技术、收银等一线面客
的关键岗位,一定招聘有同岗位工作经验的人就职。这样,
经过一系列的实习、培训后才能确保新开业酒店服务质量
高标准和管理的高效能。
试营业或新开业酒店的痛点就是临场服务的经验不
足或不老练,捕捉不到客人的需求,而造成顾客的不满,
影响到口碑和转化率。如果全酒店有经验的一线老员工比
例达不到50%,并且只靠内部培训(未经历过实习)就上
岗,对新开业酒店来讲就是灾难。
服务职责、流程、标准一系列规范的要求,是长期养
成的,不会一蹴而就;如果顾客的体验感、满意度从开始
就在低端徘徊,会直接影响到酒店的口碑,对新酒店来说
没有比这更糟糕的了。
二、酒店筹开期间的培训
一般筹开酒店的培训多以内训为主,一则节省时间,
再者更容易统一标准;但是以情景模拟、操练为主的内训
能不能适应开业后的高标准、高要求、高强度,达到消费
者的满意?其实许多行内人都有答案。想象中的顾客要求
毕竟格式化了,培训的服务标准和流程不可能适合每位顾
客。要想有针对性的培训,适应开业后要求,最好的方法
就是向优秀的酒店派驻基层管理人员和业务骨干以及重
点要培养的新员工。单体酒店招募的那些没有实战经验的
新手更应该参加50-90天的驻店实习,这样的培训效果更
能适应酒店开业后的要求。
实习当中积累经验,然后部门加以总结完善,结合筹
开期编写的理论形成一套完善的服务操作体系,才是实习
的最终目的。实习时间一般掌握在50天,一些基层管理
骨干最好在90天左右。作为未来的星星之火;总的实习
人数不能少于一线面客人员的40%,这会直接影响到开业
时的服务质量和服务效果,让酒店开业的前180天内,打
下坚实的服务能力和运营能力的基础,创造理想的开门红。
三、工程管理
作为筹开阶段的另一项重要任务,主要的工程技术人
员在筹建筹开期就要跟着项目进行配合、展开工作,从设
备运营指标到选型,从图纸到安装、调试,工程技术人员
要全面携同、跟办。调试、验收是工程的阶段总结和工作
接管的起止,各项移交、存档、签字、拍照、录音都对今
后的运维产生影响。隐蔽工程、节能降噪、专业设备的外
协维护,要做到熟悉和了解。
作为技术骨干的各专业工程师,一定要在筹开阶段到
岗入职(个别关键人员如机电工程师、强弱电工程师等);
只有日常的维护人员可以在试营业前的两个月进行招募,
让他们跟岗进行熟悉了解,建立好档案。
第一步调试,第二步验收,第三步是熟悉掌握设备操
作标准和流程,第四步建档、存档;第五步与供应商、安
装方建立良好的沟通和联络关系。第六步建章立制,建立
操作规范和职责,第七步设定各项指标和比值。最后向各
关联岗位(使用、用能部门岗位)培训,建立内部维修流
程和运维标准。
四、酒店Sop及规章制度的制定
酒店筹开期的一项重要工作,就是制定整个酒店后期
经营、管理、服务的各项规则;其中包括一些决定、手册、
制度、规定等各种约束性、标准化文件;与其说是制定规
范,通俗讲就是制定各种游戏规则,无规矩不成方圆,游
戏规则的制定决定了整个组织运营、管理的效果以及执行
度。
游戏规则制定是筹开期间的重要工作,是各级管理部
门以及各岗位对酒店进行一些描述和执行、制衡的制度,
是标准化管理的基础,涉及各部门、各岗位,全覆盖,从
操作规范和标准到意识形态、文化,这些直接影响到酒店
的发展速度和高度,影响到顾客的体验和忠诚度。影响到
整个运营团队的效果和收入。
连锁的酒店都有固定的、规范的SOP,但对于千差万
别的单体酒店,筹开团队一定要编写适合自己门店的流
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