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好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》
陈乾鑫2025年9月1/11
卷烟商品营销师（五级）卷烟服务营销能力部分复习题
第一部分客户信息与分类管理（8分）
【案例分析】（2012年6月鉴定第一题：客户信息与分类管理）（8分）
某市烟草公司为了推进卷烟零售终端建设，需要收集完善零售客户信息。营销中心认为需要收集以下
客户信息，内容包括客户基本资料、终端网络布局整体情况、零售客户的经营状况、零售客户的配合情况。
1.请问客户信息的主要内容包括哪两个部分？(3分)
2.你认为营销中心收集的客户信息是否全面？若不全面，请予补充。(5分)
参考答案：
1、主要内容包括基础信息、经营信息两大部分。
评分标准：每个划线部分1.5分，共3分。
2、不全面。还应收集业务处理相关资料、经营者特点、客户需求、满意度信息。
评分标准：每个划线部分1分，共5分。(其中答对括号内的内容亦可得分)
【案例分析】（2012年9月鉴定第六题：客户信息与分类管理）（8分）
掌握客户信息是客户经理开展工作的基础。某市烟草公司为进一步完善客户关系管理，根据客户价值
评分结果对客户进行分类，并针对各类客户得出客户关系管理的相应策略。各类客户信息如下所示：①客
户需求；②客户基本资料；③满意度；④业务处理相关资料；⑤终端网络布局整体情况；⑥零售客户的经
营状况；⑦零售客户的配合情况；⑧经营者特点。
请根据上述客户信息按照客户基础信息和经营信息分类，并将数字代码填入下表。
项目具体内容
基础信息
经营信息
参考答案：
项目具体内容
基础信息②④
经营信息①③⑤⑥⑦⑧
评分标准：每个数字代码填写正确得1分，共8分。
【案例分析】（2013年6月鉴定第一题：客户信息与分类管理）（8分）
某市烟草公司为了加强客户信息管理，提升客户服务与管理水平，需要对零售客户基本资料进行完善，
以建立客户资料库，并通过对客户各项资料的保存、分析和应用，巩固客我关系，提升销售业绩。
1.客户基本资料的具体内容有哪些？列出5种即可。(5分)
2．请问客户资料库一般包括哪三方面内容？（3分）
参考答案：
1、店名、许可证号、地址、经营者、管理者、法人代表、联系方式、营业时间、门头标识、经营设施类型。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
2、客户原始资料、统计分析资料、公司投入记录。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
博观而约取，厚积而薄发。——苏轼
陈乾鑫2015年9月2/11
【案例分析】（2013年9月鉴定第一题：客户信息与分类管理）（8分）
某市烟草公司在建设客户资料库的过程中，要求客户经理收集零售客户店名、许可证号、地址、经营者
背景、教育程度、卷烟经营毛利、卷烟销量等信息。为更好地掌握客户对公司的态度和评价，该公司每年
向咨询机构购买资料，并且详细记录公司与客户联系的时间、地点、方式、费用开支与记载等情况，努力
构建完备的客户资料库。
1.请问该公司客户经理收集了哪几类客户信息？（2分）
2.根据客户资料库的内容组成，请问该公司建立的客户资料
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