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车站客运服务安全监督制度

车站客运服务安全监督制度

一、目的

为加强车站客运服务安全管理，规范服务行为，保障旅客生命财产安全，提升车站整体服务质量和运营水平，依据相关法律法规、行业标准，并结合本车站实际情况，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于车站内所有从事客运服务的部门、岗位及人员，涵盖车站日常运营期间的各类客运服务活动。

三、制定依据

1.法律法规：《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国道路交通安全法》《铁路安全管理条例》等相关法律法规。

2.行业标准：交通运输部及铁路部门颁布的客运服务质量标准、安全管理规范等。

3.最佳实践：参考国内同类型车站在客运服务安全监督方面的成功经验和有效做法。

4.内部资料：车站既往的安全事故案例、服务质量问题记录、员工操作手册等。

四、具体内容

（一）监督机构与职责

1.成立车站客运服务安全监督小组：由车站站长担任组长，各相关部门负责人为成员。小组负责统筹规划、组织协调车站客运服务安全监督工作，制定监督计划和目标，定期召开安全监督工作会议，研究解决重大安全问题。

2.明确各部门监督职责

客运部门：负责对客运服务人员的服务规范执行情况、旅客乘降组织、候车秩序维护等方面进行日常监督。

安全保卫部门：重点监督车站的安全设施设备运行状况、消防治安情况、突发事件应急处置等工作。

技术设备部门：对车站各类客运服务设备设施（如自动售票机、电梯、照明系统等）的维护保养、运行状态进行监督检查。

（二）监督内容与标准

1.客运服务规范

服务人员应统一着装，佩戴工作标识，做到仪容整洁、举止文明、态度热情。

严格按照规定的服务流程和标准为旅客提供服务，及时解答旅客咨询，处理旅客投诉。

2.安全设施设备

确保车站内的消防设施（灭火器、消火栓等）、安全疏散指示标志、应急照明设备等完好有效，定期进行检查和维护。

各类客运服务设备设施应正常运行，无故障隐患，如自动售票机、闸机等设备的售票、检票功能准确无误。

3.旅客乘降安全

在旅客乘降高峰时段，合理安排人员进行引导和组织，确保旅客上下车有序，避免拥挤、踩踏等事故发生。

加强对站台、通道等关键区域的安全巡查，及时发现并排除安全隐患，如地面湿滑、障碍物等。

4.食品安全

对车站内的餐饮经营场所进行监督，确保食品经营符合卫生标准，食品来源安全可靠，从业人员持健康证上岗。

（三）监督方式与频率

1.日常巡查：各部门安排专人进行日常巡查，对客运服务现场进行实时监督，及时发现和纠正问题。客运部门每2小时至少巡查一次候车区域；安全保卫部门每小时巡查一次全站公共区域；技术设备部门每天对重点设备设施进行巡检。

2.定期检查：车站客运服务安全监督小组每月组织一次全面的定期检查，对各部门的安全监督工作进行综合评估，检查内容涵盖服务规范、安全设施设备、旅客乘降组织等各个方面。

3.专项检查：针对节假日、重大活动等特殊时期，以及新设备投入使用、新服务项目推出等情况，开展专项检查，确保客运服务安全有序。

（四）问题处理与整改

1.建立问题记录与报告制度：监督人员在巡查和检查过程中发现问题，应详细记录问题发生的时间、地点、具体情况等信息，并及时报告给相关部门负责人。

2.制定整改措施：相关部门收到问题报告后，应立即分析问题产生的原因，制定切实可行的整改措施，明确整改责任人及整改期限。

3.跟踪整改落实情况：整改责任人应按照整改措施和期限要求，认真落实整改工作。监督小组对整改情况进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决。对整改不力的部门和个人，按照车站相关规定进行严肃处理。

（五）应急处置监督

1.应急预案制定与演练监督：安全保卫部门负责制定车站客运服务安全应急预案，并定期组织演练。监督小组对应急预案的科学性、实用性进行审核，对演练效果进行评估，提出改进意见。

2.突发事件应急处置监督：在突发事件发生时，监督小组应赶赴现场，监督各部门按照应急预案开展应急处置工作，确保应急救援行动迅速、有效，最大限度减少人员伤亡和财产损失。事件处理结束后，对事件原因、处置过程进行调查分析，总结经验教训，完善应急预案。

五、制度评审与完善

1.内部评审：制度初稿完成后，组织车站内部各相关部门进行评审。评审内容包括制度的合理性、可操作性、与其他制度的协调性等方面。各部门应结合自身工作实际，提出修改意见和建议。

2.法律审核：将制度文本提交给专业的法律顾问进行法律审核，确保制度内容符合国家法律法规的要求，避免潜在的法律风险。

3.相关部门反馈：广泛征求车站员工、旅客等利益相关方的意见和建议，了解他们对制度的看法和期望，对制度进行进一步优化。

4.多轮反馈修改完善：根据内部评审、法律审核和相关部门反馈的意见，对制度进行多轮修改完善，确保制度的科学性、合理性和有效性。制度经车站管理层审批后正式发布实施。

六、实施计划

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