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车站客运服务评价考核制度

车站客运服务评价考核制度

一、目的

为提升车站客运服务质量，规范服务行为，客观、公正地评价客运服务工作，满足旅客出行需求，提高旅客满意度，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于车站内从事客运服务的所有部门、岗位及工作人员。

三、制定依据

1.相关法律法规：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《铁路旅客运输规程》等。

2.行业标准：交通运输部相关客运站服务质量标准等。

3.最佳实践：参考国内其他先进车站在客运服务评价考核方面的成功经验。

4.内部资料：车站过往客运服务相关数据、旅客反馈记录等。

四、评价考核原则

1.客观公正：评价考核过程和结果应基于客观事实和准确数据，不受主观因素干扰。

2.全面系统：涵盖客运服务的各个环节、岗位和人员，进行全方位评价。

3.动态调整：根据客运服务发展和旅客需求变化，适时调整评价考核指标和标准。

4.激励导向：通过评价考核，激励员工提高服务质量，推动车站客运服务水平持续提升。

五、评价考核内容与指标

1.服务环境

候车区域整洁度、舒适度，包括卫生状况、座椅完好率等指标。

指示标识清晰度、准确性和完整性。

配套设施设备的完好率和运行情况，如电梯、空调等。

2.服务态度

工作人员的礼貌用语使用情况。

对旅客咨询和求助的响应速度和解决效果。

服务过程中的耐心、热情程度。

3.服务效率

售票窗口排队等候时间。

安检、检票等环节的通过速度。

特殊情况（如晚点、突发客流等）下的应急处理效率。

4.服务规范

工作人员着装、仪容仪表是否符合规定。

服务操作流程是否规范、准确，如售票操作、行李托运等。

5.旅客满意度

通过问卷调查、现场访谈、网络评价等方式收集旅客对客运服务的总体满意度评价。

六、评价考核方式

1.现场检查：由车站服务质量管理部门定期或不定期对服务现场进行巡查，记录发现的问题。

2.旅客评价：在车站设置意见箱、发放纸质调查问卷，同时开通网络评价渠道，鼓励旅客对服务进行评价和反馈。

3.内部互评：组织客运服务相关部门和岗位之间进行相互评价，促进沟通与协作。

4.数据分析：对售票系统、设备运行记录等数据进行分析，评估服务效率和质量。

七、评价考核周期

月度评价与年度考核相结合。每月进行一次服务质量评价，统计各项指标数据；每年年底进行年度综合考核，汇总全年评价结果。

八、结果应用

1.绩效挂钩：将评价考核结果与员工绩效奖金直接挂钩，根据得分情况发放相应比例的绩效奖金。

2.岗位调整：对于连续多次评价考核结果优秀的员工，在岗位晋升、调薪等方面予以优先考虑；对考核不达标且经培训仍无明显改进的员工，进行岗位调整或待岗培训。

3.改进措施：针对评价考核中发现的问题，制定详细的整改措施，明确责任部门和整改期限，跟踪整改效果，持续提升服务质量。

九、内部评审

1.制度初稿完成后，组织车站内部相关部门（包括客运服务部门、人力资源部门、财务部门等）进行评审。

2.评审重点包括制度的合理性、可行性、与现有工作流程的衔接性等方面。

3.收集各部门的评审意见，对制度进行修改完善，形成第二稿。

十、法律审核

1.将修改后的制度提交给车站法律顾问或相关法律专业人员进行法律审核。

2.重点审核制度是否符合国家法律法规的要求，有无潜在的法律风险。

3.根据法律审核意见，再次对制度进行修改，确保制度的合法性和合规性。

十一、相关部门反馈及多轮修改

1.将经过法律审核的制度发至各相关部门，征求部门负责人和一线员工的意见和建议。

2.收集反馈意见，组织专题会议进行讨论，对合理的意见进行采纳并修改制度。

3.经过多轮反馈和修改后，形成最终的制度文本，报车站管理层审批发布。

十二、实施计划

1.准备阶段（[具体时间区间1]）

成立制度实施领导小组，明确各部门职责。

组织相关人员进行制度培训，确保熟悉制度内容和要求。

准备评价考核所需的工具和资料，如调查问卷、检查记录表等。

2.试运行阶段（[具体时间区间2]）

在车站部分区域或岗位开展制度试运行，收集试运行过程中的问题和数据。

根据试运行情况，对制度进行微调，确保制度的可操作性。

3.全面推行阶段（[具体时间区间3]）

在车站全面推行客运服务评价考核制度，按照规定的评价考核方式和周期开展工作。

定期对制度实施效果进行评估，及时发现问题并解决。

十三、培训方案

1.培训目标

使员工了解制度的目的、意义和重要性。

确保员工熟悉评价考核的内容、方式和标准。

提高员工参与服务评价考核工作的积极性和主动性。

2.培训对象

车站所有从事客运服务的工作人员。

3.培训内容

制度解读：详细讲解制度的各项条款和要求。

评价考核方法：介绍不同评价考核方式的操作流程和注意事项。

案例分析：通过实际案例分析，让员工直观了解如何提升服务质量以获得更好的评价考核结果。

4.培训方式

集中授课