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车站客运服务质量管理规定制度

车站客运服务质量管理规定制度

一、制度目的

为加强车站客运服务质量的管理，提升车站整体服务水平，确保为旅客提供安全、便捷、舒适的出行环境，提高旅客满意度，依据相关法律法规、行业标准，并结合车站实际情况及组织文化特点，特制定本规定制度。

二、适用范围

本制度适用于车站内所有参与客运服务的部门、岗位及工作人员。

三、制定依据

1.法律法规：《中华人民共和国铁路法》《道路旅客运输及客运站管理规定》等相关法律法规。

2.行业标准：国家及地方关于客运车站服务质量的标准规范，如《汽车客运站级别划分和建设要求》《铁路旅客运输服务质量规范》等。

3.最佳实践：借鉴同行业先进车站在客运服务质量管理方面的成功经验和优秀做法。

4.内部资料：车站过往的服务质量数据、旅客投诉记录、内部管理文件等。

四、制度内容

服务质量标准

1.人员形象

工作人员应统一着装，服装整洁、得体，佩戴工作牌，标志明显。

保持良好的仪容仪表，做到举止文明、态度和蔼。

2.服务语言

使用文明、规范的服务用语，语言表达清晰、简洁，普通话标准。

根据不同场合和旅客需求，合理运用服务语言，不得使用服务忌语。

3.服务设施

车站应配备完善的服务设施，包括候车区域的座椅、饮水设备、卫生间、母婴室、无障碍设施等，并确保设施设备正常运行、干净整洁。

在显著位置设置清晰的导向标识、服务信息公告栏，方便旅客查询和指引。

4.安全管理

建立健全安全管理制度，加强车站安全检查，确保旅客生命财产安全。

制定应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。

5.售票与检票服务

售票窗口应设置合理，工作人员售票操作熟练、准确，提供多种购票方式，减少旅客排队等候时间。

检票工作应严格、有序进行，确保旅客快速、准确进站乘车。

6.候车服务

工作人员应加强候车区域的巡视，及时为旅客提供必要的帮助和服务，维护候车秩序。

提供必要的候车信息，如车次动态、晚点提示等。

服务质量监督与考核

1.内部监督

建立内部服务质量监督检查机制，定期对各岗位服务质量进行检查和评估。

设立服务质量监督举报电话和邮箱，接受旅客的监督和投诉。

2.旅客满意度调查

定期开展旅客满意度调查，了解旅客对车站服务质量的评价和需求。

根据调查结果，分析存在的问题，制定改进措施，不断提高服务质量。

3.考核与奖惩

制定详细的服务质量考核指标体系，对各部门、岗位及工作人员的服务质量进行量化考核。

根据考核结果，对服务质量优秀的部门和个人给予表彰和奖励，对服务质量不达标的部门和个人进行相应的处罚。

投诉处理

1.投诉受理

对旅客的投诉应及时受理，认真记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉事项、联系方式等。

向投诉人承诺处理期限，确保投诉得到妥善处理。

2.投诉调查与处理

接到投诉后，应立即展开调查，核实情况，明确责任部门和责任人。

根据调查结果，按照相关规定对责任部门和责任人进行处理，并及时向投诉人反馈处理结果。

3.投诉分析与改进

定期对投诉案例进行分析总结，找出服务质量存在的共性问题和薄弱环节。

针对问题制定改进措施，防止类似投诉再次发生。

五、制度评审与完善

1.内部评审

制度初稿完成后，组织内部相关部门和人员进行评审，广泛征求意见和建议。

根据评审意见，对制度进行修改完善，确保制度的科学性、合理性和可操作性。

2.法律审核

将制度提交给专业的法律人士或法律顾问进行审核，确保制度符合法律法规要求，避免法律风险。

根据法律审核意见，对制度进行必要的调整和修改。

3.相关部门反馈与多轮修改

将修改后的制度再次征求相关部门的意见，对反馈的问题进行认真研究和处理。

经过多轮反馈和修改，确保制度充分考虑各利益相关方的需求和期望，达到各方满意。

六、实施计划

1.准备阶段（[具体时间区间1]）

成立制度实施领导小组，负责制度实施的组织、协调和监督工作。

组织相关人员对制度进行学习和培训，确保工作人员熟悉制度内容和要求。

制定制度实施的宣传方案，通过内部会议、宣传栏等形式，广泛宣传制度的重要意义和主要内容，营造良好的实施氛围。

2.实施阶段（[具体时间区间2]）

按照制度要求，全面推行车站客运服务质量管理工作。

各部门和岗位严格按照制度规定履行职责，确保服务质量标准得到有效落实。

制度实施领导小组定期对制度实施情况进行检查和评估，及时发现问题并加以解决。

3.总结与调整阶段（[具体时间区间3]）

对制度实施一段时间后的效果进行总结和分析，收集各方面的反馈意见。

根据总结和分析结果，对制度进行必要的调整和完善，确保制度始终适应车站客运服务质量管理的需要。

七、培训方案

1.培训目标

使工作人员充分理解车站客运服务质量管理规定制度的目的、意义和内容。

帮助工作人员掌握服务质量标准和操作规范，提高服务意识和业务水平。

确保工作人员能够熟练