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酒店前厅接待服务规范制度

酒店前厅接待服务规范制度

一、目的

为提升酒店前厅接待服务质量，确保为宾客提供高效、优质、标准化的服务体验，树立酒店良好形象，提高宾客满意度和忠诚度，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于酒店前厅部所有接待服务人员，包括但不限于前台接待员、礼宾员、大堂副理等。

三、制定依据

1.相关法律法规：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅游饭店星级的划分与评定》等相关法律法规及标准。

2.行业标准：参考国际及国内酒店行业通行的服务标准与规范，如国际酒店协会（IHA）相关标准等。

3.最佳实践：借鉴国内外知名酒店品牌在前台接待服务方面的优秀案例与先进经验。

4.内部资料：结合酒店自身的历史服务数据、宾客反馈、内部管理要求等资料。

四、接待服务规范

（一）预订服务

1.电话预订

电话铃响三声内必须接听，使用礼貌用语，主动报出酒店名称及部门。

准确记录宾客预订信息，包括姓名、联系方式、预订房型、入住日期、退房日期、特殊要求等。

对于宾客的疑问，应耐心解答，提供详细的房价、房型等信息。

预订成功后，向宾客复述预订信息，确认无误，并告知宾客酒店的相关政策，如取消政策、入住时间等。

2.网络预订

及时处理网络平台上的预订信息，确保在规定时间内回复宾客的预订请求。

对于特殊情况（如预订超量、系统故障等），应主动与宾客沟通，提供合理的解决方案。

（二）入住接待服务

1.迎接宾客

宾客抵达酒店时，礼宾员应主动上前迎接，为宾客开启车门，并使用礼貌用语欢迎宾客光临。

协助宾客搬运行李，注意轻拿轻放，检查行李是否有损坏。

引导宾客至前台办理入住手续。

2.前台接待

前台接待员应面带微笑，主动向宾客问好，询问是否有预订。

对于有预订的宾客，快速核实预订信息，为宾客办理入住手续，确保在规定时间内完成。

对于无预订的宾客，热情介绍酒店现有房型及房价，根据宾客需求推荐合适的房型。

收取押金时，应清晰告知宾客押金金额及退还方式，并提供相应的票据。

为宾客提供房卡，并告知宾客房间所在楼层及电梯位置。

安排行李员将宾客行李送至房间。

（三）住客服务

1.信息咨询

对于宾客提出的各类咨询，如旅游景点、交通信息、餐饮推荐等，应提供准确、详细的回答。

若无法当场解答，应及时向相关部门或人员核实后回复宾客。

2.特殊需求处理

对于宾客提出的特殊需求，如加床、婴儿床、特殊饮食等，应及时记录并协调相关部门予以满足。

关注宾客的特殊情况，如残疾宾客、老年宾客等，提供相应的个性化服务。

（四）退房服务

1.退房办理

宾客前来退房时，前台接待员应主动询问是否对入住体验满意。

快速结算宾客费用，确保账目清晰准确。

收回房卡，检查房间物品是否齐全、有无损坏，如有问题应礼貌地向宾客说明情况，并按照酒店规定处理。

退还宾客押金，提供发票，感谢宾客的入住，并欢迎再次光临。

2.行李服务

若宾客有行李寄存需求，应按照规定为宾客办理行李寄存手续，确保行李安全。

宾客提取行李时，仔细核对信息，确保无误后将行李交还宾客。

五、服务礼仪规范

1.仪表仪态

员工应保持良好的个人卫生，着装整洁、得体，符合酒店规定的制服标准。

站立姿势端正，面带微笑，眼神专注，展现出热情、专业的形象。

2.语言规范

使用礼貌用语，如“您好”“谢谢”“请”“对不起”“再见”等。

与宾客交流时，语速适中，语调温和，声音清晰。

六、投诉处理规范

1.宾客投诉时，大堂副理或前台接待员应认真倾听，保持冷静、耐心，不得与宾客争辩。

2.记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等，并及时安抚宾客情绪。

3.对于能够当场解决的投诉，应立即采取措施解决；对于较复杂的投诉，应及时向上级汇报，并告知宾客处理进度。

4.投诉处理完毕后，应回访宾客，确认宾客是否满意处理结果。

七、监督与考核

1.前厅部主管应定期对员工的接待服务质量进行检查，包括服务态度、服务流程、礼仪规范等方面。

2.设立宾客意见反馈渠道，如意见箱、在线评价平台等，收集宾客对前厅接待服务的意见和建议。

3.根据检查结果和宾客反馈，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对存在问题的员工进行培训和指导，如多次不达标，可按照酒店相关规定进行处理。

八、制度评审与更新

1.内部评审

制度初稿完成后，由前厅部组织内部评审会议，邀请部门员工代表、相关管理人员参加。

评审内容包括制度的合理性、可行性、完整性等方面，收集内部人员的意见和建议。

2.法律审核

将制度提交给酒店法务部门或外部法律顾问进行法律审核，确保制度符合相关法律法规要求。

根据法律审核意见进行修改完善。

3.相关部门反馈

征求酒店其他相关部门（如客房部、餐饮部、财务部等）的意见，确保制度在跨部门协作方面顺畅有效。

对各部门反馈的意见进行整理分析，进行多轮修改完善，最终形成正式制度。

九、实施计划

1.准备阶