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疗养院患者投诉处理制度
疗养院患者投诉处理制度
一、目的
为了及时、有效地处理疗养院患者的投诉,提高患者满意度,提升疗养院服务质量,维护疗养院的良好形象,保障患者的合法权益,特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于疗养院全体部门及员工在处理患者及家属(以下统称“患者”)对疗养院医疗、护理、服务等方面投诉的相关工作。
三、相关法律法规及行业标准引用
1.《中华人民共和国消费者权益保护法》
2.《医疗机构投诉管理办法》
3.相关医疗行业服务规范及标准
四、职责分工
1.投诉管理办公室:负责接收、登记、分类、转办、跟踪、反馈患者投诉;定期对投诉数据进行统计分析,并向管理层汇报;协调处理复杂投诉及多部门交叉投诉事件。
2.各相关部门:负责接收投诉管理办公室转办的投诉,对投诉事项进行调查核实,提出处理意见和整改措施,并及时反馈处理结果。
3.疗养院管理层:负责对重大投诉事项进行决策,指导投诉处理工作,监督整改措施的落实情况。
五、投诉受理
1.投诉渠道
设立专门的投诉电话,并在疗养院显著位置公示。
在疗养院各科室、病房设置意见箱,定期收集投诉信件。
设立网上投诉平台,接受患者在线投诉。
患者可直接到投诉管理办公室进行当面投诉。
2.投诉受理要求
投诉管理人员应礼貌、热情接待投诉患者,耐心倾听投诉内容,并做好详细记录。记录内容包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉事项、联系方式等。
对于现场投诉,能当场解答的问题,应立即给予答复;对于无法当场解答的,应向患者说明处理流程和预计反馈时间。
六、投诉处理流程
1.投诉登记与分类:投诉管理办公室收到投诉后,对投诉进行详细登记,并根据投诉内容进行分类,如医疗质量、服务态度、后勤保障等。
2.投诉转办:投诉管理办公室根据投诉事项涉及的部门,将投诉转交给相关责任部门处理。对于复杂投诉或涉及多个部门的投诉,由投诉管理办公室组织相关部门进行联合调查处理。
3.调查核实:责任部门接到转办投诉后,应在规定时间内对投诉事项进行调查核实。通过查阅病历、询问当事人、查看监控录像等方式,全面了解事情经过,收集相关证据。
4.提出处理意见:责任部门根据调查结果,提出初步处理意见。处理意见应包括对投诉事项的认定、责任划分、处理措施及整改方案等。
5.反馈与沟通:责任部门将处理意见反馈给投诉管理办公室,由投诉管理办公室及时向投诉患者反馈处理结果,并做好沟通解释工作。如患者对处理结果不满意,应进一步了解患者诉求,重新进行调查处理,直至患者满意。
6.投诉结案:投诉处理完毕后,投诉管理办公室对投诉处理过程和结果进行整理归档,完成投诉结案工作。
七、投诉处理时限
1.一般投诉应在接到投诉后[X]个工作日内处理完毕并反馈给投诉患者。
2.复杂投诉或涉及多个部门的投诉,处理时限可适当延长,但最长不超过[X]个工作日。在延长处理时限时,应及时向投诉患者说明原因。
八、投诉分析与持续改进
1.投诉管理办公室定期对投诉数据进行统计分析,找出投诉的热点问题和共性问题,形成投诉分析报告。
2.针对投诉分析报告中提出的问题,组织相关部门进行讨论,制定针对性的整改措施,并跟踪整改措施的落实情况。
3.将投诉案例作为培训教材,对全体员工进行教育培训,提高员工的服务意识和沟通能力,避免类似投诉再次发生。
九、内部评审
1.本制度初稿完成后,由投诉管理办公室组织内部评审会议,邀请各部门负责人及相关人员参加。
2.在评审会议上,对制度的内容、流程、职责分工等进行详细讨论,收集各部门的意见和建议。
3.根据内部评审意见,对制度进行修改完善,形成制度征求意见稿。
十、法律审核
1.将制度征求意见稿提交给疗养院的法律顾问或法律事务部门进行法律审核。
2.法律顾问或法律事务部门对制度是否符合相关法律法规进行审查,提出法律意见和建议。
3.根据法律审核意见,对制度进行进一步修改完善,确保制度的合法性和合规性。
十一、相关部门反馈及多轮修改
1.将经过法律审核的制度征求意见稿发送给各相关部门,再次征求意见。
2.各相关部门对制度进行仔细研读,结合本部门实际工作情况,提出具体的反馈意见。
3.投诉管理办公室对各部门的反馈意见进行汇总整理,组织相关人员进行讨论,对制度进行多轮修改完善,形成制度送审稿。
十二、实施计划
1.制度发布:制度送审稿经疗养院管理层审批通过后,正式发布实施。通过内部文件、会议、宣传栏等多种形式向全体员工传达制度内容。
2.培训准备:由投诉管理办公室牵头,组织相关部门编写培训教材,制定培训计划,确定培训师资,准备培训场地和设备。
3.分层培训:按照不同岗位和层级,对全体员工进行分层培训。培训内容包括制度解读、投诉处理流程、沟通技巧等。确保员工熟悉制度要求,掌握投诉处理方法。
4.监督执行:制度实施后,投诉管理办公室定期对各部门的投诉处理工作进行监督检
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