商务客服年终总结28.pptxVIP

;;;用户服务信息de受理、处理、跟踪和统计分析.三包配件de入库、鉴定、盘存等.负责对市场重大、批量质量事故、一般质量信息de收集、上报、处理和回复；负责公司配件自备库de管理,市场在产、半停产、停产车型零件de组织、储备、供应发放工作；根据国家法律法规,结合行业和公司要求,制定质量信息反馈制度,三包件鉴定清退流程,按信息类别分类统计;分析、传递、上报；制定《____标准》,根据配件回收和清退情况,对旧件进行帐目管理、数据分析、清退.;;负责售后配件自备库(新件)、三包退件库(旧件)、广宣品库de进、销、存de日帐务管理；{新件(塑件、常规件、黑件)、广宣品出入库明细账；;旧件出入库(旧件回公司、旧件退入大库或退给供应单位)明细账.严格执行公司规章制度及部门管理制度,服从上级领导并接受监督,保质保量按时完成上级部署de所有工作任务.;;规格;;确保目视管理.库房配件按“三清三防一护”管理维护:即清扫、清洁、清理；、防锈、防火、防盗；保护配件不受损坏影响使用,按照“领料单”所列规格发货,坚持“货单不符不出库,无单不出库”de原则,杜绝漏发、错发、少发、混发现象.严禁领料人员私自拿取.搬运配件.;;公司在原有一名售后服务人员de基础之上,招聘并培训了采油,化工等专业技术人员四名

进一步完善壮大了售后服务队伍,为产品更好de在油田上使用奠定了基础,为服务油田保驾护航.;;;;;回访发现服务质量及维修、保养完成de质量仍是客户主要抱怨点,服务站要尽量提升一次性修复率,完善服务流程,真正做到“时刻对品牌负责,永远让客户满意”数据表格分析前台生产力分析通过对一月份活动de进站车辆消费情况进行分析;发现李宁挖掘首保客户消费de能力比较突出,高出伊迎杰二六%.单车产值二九九元有效进站三九八台次前台消费率六六%月均产值元服务顾问接待类型数量消费数消费率五零零＞某＞零一零零零＞某＞某＞某＞一零零零李宁一八零免保%八七一四五例保、小修（含索赔）;小修（含索赔）%一月份单车产值环比上月二二三元,C数据表格分析三月份客源规划根据三DC回访员de客源分析;;客户近期购车欲望并不强烈根据本周回访信息反???,卢旭de客户满意度较低,俱乐部VIP专员保险全新建议根据目前吉美豪二个月de数据分析,续保发现问题及建议方法.续保问题点:大多保险专员在给客户电话交流de时候均显示较为生疏,无亲近感.销售及前台在交流中并无续保推广概念;设立免费故障诊断服务,吸引客户进站数据表格分析潜在客户回访周报通过本周de潜客回访发现价格仍是影响客户未购车de主导因素,销售顾问有没有把店内de营销、让利、及回馈内容向客户宣传清楚?数据表格分析潜在客户回访周报分析购车较少dede地区鱼台、泗水,是否宣传力度不够.在现有客户中C级和B级客户所占比例较大;;客户交流;如销售顾问未离职,销售顾问也是较好de续保推广人群.所以俱乐部专员,有责任定时定期,;;上报客服经理,并和名单统一发放给销售部或前台.更好de帮助二个门户做好续保推广,检查中发现de问题是不是有人跟进、改善了,责任人是谁、限定整改de期限是什么时候,有没有计划措施反馈;