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汽车售后服务流程作业指导书
TOC\o1-2\h\u31753第一章汽车售后服务概述 4
221741.1售后服务的重要性 4
275441.1.1维护客户关系 4
98381.1.2提高企业竞争力 4
43031.1.3增加企业收入 4
103531.1.4促进社会和谐 4
99611.2售后服务的发展趋势 4
159651.2.1服务网络化 4
221731.2.2服务个性化 5
277691.2.3服务标准化 5
245121.2.4服务延伸化 5
136411.2.5服务智能化 5
31937第二章客户接待与沟通 5
29672.1客户接待流程 5
140902.1.1预约接待 5
219522.1.2现场接待 5
234542.1.3接待流程结束 5
52322.2客户沟通技巧 6
310782.2.1倾听与理解 6
41442.2.2表达与沟通 6
243222.2.3服务承诺与履行 6
195692.3客户信息登记 6
317772.3.1登记内容 6
133162.3.2登记要求 6
27315第三章故障诊断与维修 6
210093.1故障诊断流程 7
180213.1.1接收车辆信息 7
174243.1.2故障现象确认 7
279793.1.3故障原因分析 7
133983.1.4故障部位确定 7
232133.1.5故障诊断报告 7
271833.2维修作业流程 7
54463.2.1接收维修任务 7
91153.2.2维修前准备 7
134363.2.3维修作业实施 7
200103.2.4维修作业验收 7
236423.2.5维修记录归档 7
80803.3维修质量控制 8
200473.3.1维修过程监控 8
214683.3.2维修质量检查 8
238153.3.3客户满意度调查 8
180503.3.4维修质量改进 8
17360第四章配件管理 8
11724.1配件库存管理 8
107174.2配件采购流程 8
256764.3配件配送与安装 9
10171第五章质量控制与售后服务保障 9
6145.1质量控制标准 9
194395.1.1质量控制目标 9
187915.1.2质量控制原则 9
201515.1.3质量控制内容 9
250375.2售后服务保障措施 10
109905.2.1售后服务网络建设 10
179355.2.2售后服务响应机制 10
225425.2.3售后服务流程优化 10
253725.2.4售后服务满意度调查 10
320615.3质量问题处理 10
168145.3.1质量问题分类 10
117275.3.2质量问题处理流程 10
10046第六章售后服务费用结算 11
7476.1费用结算流程 11
214126.1.1客户维修完成后,维修顾问需将维修工单、维修项目及费用明细提交至财务部门。 11
171986.1.2财务部门收到维修工单后,对维修项目、费用及客户签字进行核对,确认无误后进行费用结算。 11
267876.1.3结算过程中,财务部门应遵循以下步骤: 11
42216.1.4财务部门在完成结算后,将结算信息录入售后服务管理系统,以便进行后续的数据分析和统计。 11
130446.2费用结算注意事项 11
54866.2.1维修顾问在提交维修工单时,需保证工单信息完整、准确,包括客户信息、维修项目、费用明细等。 11
21926.2.2财务部门在核对维修费用时,应仔细审查,避免出现错漏现象。 11
140616.2.3在办理结算手续时,财务部门需保证客户付款方式正确,并按照相关规定收取相应费用。 11
200296.2.4结算完成后,财务部门应将结算凭证交予客户,并告知客户如有问题,可随时联系售后服务部门。 11
17216.2.5财务部门应定期对结算数据进行汇总、分析,以优化售后服务流程,提高服务质量。 11
115066.3费用争议处理 11
81736.3.1在费用结算过程中,若客户对维修费用有异议,应首先由维修顾问与客户进行沟通,了解客户诉求。 11
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