汽车售后服务流程作业指导书.docVIP

汽车售后服务流程作业指导书

TOC\o1-2\h\u31753第一章汽车售后服务概述 4

221741.1售后服务的重要性 4

275441.1.1维护客户关系 4

98381.1.2提高企业竞争力 4

43031.1.3增加企业收入 4

103531.1.4促进社会和谐 4

99611.2售后服务的发展趋势 4

159651.2.1服务网络化 4

221731.2.2服务个性化 5

277691.2.3服务标准化 5

245121.2.4服务延伸化 5

136411.2.5服务智能化 5

31937第二章客户接待与沟通 5

29672.1客户接待流程 5

140902.1.1预约接待 5

219522.1.2现场接待 5

234542.1.3接待流程结束 5

52322.2客户沟通技巧 6

310782.2.1倾听与理解 6

41442.2.2表达与沟通 6

243222.2.3服务承诺与履行 6

195692.3客户信息登记 6

317772.3.1登记内容 6

133162.3.2登记要求 6

27315第三章故障诊断与维修 6

210093.1故障诊断流程 7

180213.1.1接收车辆信息 7

174243.1.2故障现象确认 7

279793.1.3故障原因分析 7

133983.1.4故障部位确定 7

232133.1.5故障诊断报告 7

271833.2维修作业流程 7

54463.2.1接收维修任务 7

91153.2.2维修前准备 7

134363.2.3维修作业实施 7

200103.2.4维修作业验收 7

236423.2.5维修记录归档 7

80803.3维修质量控制 8

200473.3.1维修过程监控 8

214683.3.2维修质量检查 8

238153.3.3客户满意度调查 8

180503.3.4维修质量改进 8

17360第四章配件管理 8

11724.1配件库存管理 8

107174.2配件采购流程 8

256764.3配件配送与安装 9

10171第五章质量控制与售后服务保障 9

6145.1质量控制标准 9

194395.1.1质量控制目标 9

187915.1.2质量控制原则 9

201515.1.3质量控制内容 9

250375.2售后服务保障措施 10

109905.2.1售后服务网络建设 10

179355.2.2售后服务响应机制 10

225425.2.3售后服务流程优化 10

253725.2.4售后服务满意度调查 10

320615.3质量问题处理 10

168145.3.1质量问题分类 10

117275.3.2质量问题处理流程 10

10046第六章售后服务费用结算 11

7476.1费用结算流程 11

214126.1.1客户维修完成后，维修顾问需将维修工单、维修项目及费用明细提交至财务部门。 11

171986.1.2财务部门收到维修工单后，对维修项目、费用及客户签字进行核对，确认无误后进行费用结算。 11

267876.1.3结算过程中，财务部门应遵循以下步骤： 11

42216.1.4财务部门在完成结算后，将结算信息录入售后服务管理系统，以便进行后续的数据分析和统计。 11

130446.2费用结算注意事项 11

54866.2.1维修顾问在提交维修工单时，需保证工单信息完整、准确，包括客户信息、维修项目、费用明细等。 11

21926.2.2财务部门在核对维修费用时，应仔细审查，避免出现错漏现象。 11

140616.2.3在办理结算手续时，财务部门需保证客户付款方式正确，并按照相关规定收取相应费用。 11

200296.2.4结算完成后，财务部门应将结算凭证交予客户，并告知客户如有问题，可随时联系售后服务部门。 11

17216.2.5财务部门应定期对结算数据进行汇总、分析，以优化售后服务流程，提高服务质量。 11

115066.3费用争议处理 11

81736.3.1在费用结算过程中，若客户对维修费用有异议，应首先由维修顾问与客户进行沟通，了解客户诉求。 11

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