网站大量收购独家精品文档,联系QQ:2885784924

汽车售后服务流程作业指导书.docVIP

  1. 1、本文档共17页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  5. 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  6. 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  7. 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  8. 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多

汽车售后服务流程作业指导书

TOC\o1-2\h\u31753第一章汽车售后服务概述 4

221741.1售后服务的重要性 4

275441.1.1维护客户关系 4

98381.1.2提高企业竞争力 4

43031.1.3增加企业收入 4

103531.1.4促进社会和谐 4

99611.2售后服务的发展趋势 4

159651.2.1服务网络化 4

221731.2.2服务个性化 5

277691.2.3服务标准化 5

245121.2.4服务延伸化 5

136411.2.5服务智能化 5

31937第二章客户接待与沟通 5

29672.1客户接待流程 5

140902.1.1预约接待 5

219522.1.2现场接待 5

234542.1.3接待流程结束 5

52322.2客户沟通技巧 6

310782.2.1倾听与理解 6

41442.2.2表达与沟通 6

243222.2.3服务承诺与履行 6

195692.3客户信息登记 6

317772.3.1登记内容 6

133162.3.2登记要求 6

27315第三章故障诊断与维修 6

210093.1故障诊断流程 7

180213.1.1接收车辆信息 7

174243.1.2故障现象确认 7

279793.1.3故障原因分析 7

133983.1.4故障部位确定 7

232133.1.5故障诊断报告 7

271833.2维修作业流程 7

54463.2.1接收维修任务 7

91153.2.2维修前准备 7

134363.2.3维修作业实施 7

200103.2.4维修作业验收 7

236423.2.5维修记录归档 7

80803.3维修质量控制 8

200473.3.1维修过程监控 8

214683.3.2维修质量检查 8

238153.3.3客户满意度调查 8

180503.3.4维修质量改进 8

17360第四章配件管理 8

11724.1配件库存管理 8

107174.2配件采购流程 8

256764.3配件配送与安装 9

10171第五章质量控制与售后服务保障 9

6145.1质量控制标准 9

194395.1.1质量控制目标 9

187915.1.2质量控制原则 9

201515.1.3质量控制内容 9

250375.2售后服务保障措施 10

109905.2.1售后服务网络建设 10

179355.2.2售后服务响应机制 10

225425.2.3售后服务流程优化 10

253725.2.4售后服务满意度调查 10

320615.3质量问题处理 10

168145.3.1质量问题分类 10

117275.3.2质量问题处理流程 10

10046第六章售后服务费用结算 11

7476.1费用结算流程 11

214126.1.1客户维修完成后,维修顾问需将维修工单、维修项目及费用明细提交至财务部门。 11

171986.1.2财务部门收到维修工单后,对维修项目、费用及客户签字进行核对,确认无误后进行费用结算。 11

267876.1.3结算过程中,财务部门应遵循以下步骤: 11

42216.1.4财务部门在完成结算后,将结算信息录入售后服务管理系统,以便进行后续的数据分析和统计。 11

130446.2费用结算注意事项 11

54866.2.1维修顾问在提交维修工单时,需保证工单信息完整、准确,包括客户信息、维修项目、费用明细等。 11

21926.2.2财务部门在核对维修费用时,应仔细审查,避免出现错漏现象。 11

140616.2.3在办理结算手续时,财务部门需保证客户付款方式正确,并按照相关规定收取相应费用。 11

200296.2.4结算完成后,财务部门应将结算凭证交予客户,并告知客户如有问题,可随时联系售后服务部门。 11

17216.2.5财务部门应定期对结算数据进行汇总、分析,以优化售后服务流程,提高服务质量。 11

115066.3费用争议处理 11

81736.3.1在费用结算过程中,若客户对维修费用有异议,应首先由维修顾问与客户进行沟通,了解客户诉求。 11

511

文档评论(0)

小苏行业资料 + 关注
实名认证
文档贡献者

行业资料

1亿VIP精品文档

相关文档