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超市员工行为规范制度

超市员工行为规范制度

一、目的

为了提升超市整体形象，确保服务质量，规范员工行为，保障超市的正常运营，营造良好的工作环境和购物氛围，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于超市全体员工，包括全职员工、兼职员工和临时员工。

三、制定依据

本制度依据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合零售行业服务标准以及超市多年运营积累的最佳实践和内部管理资料制定。同时充分考虑了超市所在地区消费者的消费习惯、超市组织架构及文化特点，平衡了股东、管理层、员工和顾客等各利益相关方的需求和期望。

四、具体内容

（一）仪表仪态

1.着装规范

员工应统一穿着超市发放的工作服，保持工作服干净整洁、无破损。工作服需按规定佩戴工牌，工牌应清晰显示员工姓名、部门、工号等信息。

不得在工作服外罩穿其他外套，非工作时间不得穿着工作服离开超市。

2.个人卫生

保持头发整洁，不得留怪异发型、染过于鲜艳的发色。男性员工头发不宜过长，不得遮住耳朵和衣领；女性员工长发应束起，不得披头散发。

保持面部清洁，不得化浓妆，不得佩戴过多夸张的首饰。男员工应保持面部整洁，不得留胡须。

保持手部清洁，指甲不得过长，不得涂有色指甲油。

3.姿态举止

站立时应挺胸抬头、收腹提臀，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠货架或墙壁。

行走时应步伐轻盈、稳健，不得奔跑、追逐打闹。在超市内与顾客相遇时，应主动侧身让路，并微笑示意。

坐姿应端正，不得趴在桌上或跷二郎腿。

（二）服务规范

1.接待顾客

顾客进店时，员工应主动热情迎接，使用礼貌用语，如“欢迎光临”。与顾客交流时，应保持微笑，眼神专注，态度亲切和蔼。

耐心倾听顾客的需求和问题，不得打断顾客说话。对于顾客的咨询，应给予准确、详细的解答；对于无法立即回答的问题，应向顾客表示歉意，并及时请教上级或相关部门，尽快给予答复。

2.商品服务

熟悉所负责区域的商品信息，包括商品的种类、价格、产地、性能、使用方法等，以便能够准确地向顾客推荐商品。

主动为顾客提供商品展示、试用等服务，帮助顾客挑选合适的商品。在介绍商品时，应客观公正，不得夸大商品功效或隐瞒商品缺陷。

及时整理货架，确保商品陈列整齐、丰满，标签清晰、准确。发现商品缺货时，应及时补货，并向顾客说明情况。

3.处理投诉

顾客投诉时，员工应保持冷静、耐心，认真倾听顾客的诉求，不得与顾客争吵或辩解。及时记录顾客投诉的问题、顾客姓名、联系方式等信息。

对于能够当场解决的投诉，应立即采取措施解决，确保顾客满意；对于无法当场解决的投诉，应向顾客承诺解决时间，并及时将投诉信息上报上级主管。在处理投诉过程中，应及时与顾客沟通进展情况，直至问题得到圆满解决。

（三）工作纪律

1.考勤管理

员工应严格遵守超市的作息时间，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定的请假流程办理请假手续。

上班前应提前到达工作岗位，做好准备工作；下班后应清理好工作区域，经主管同意后方可离开。

2.工作区域管理

不得在工作区域内吸烟、吃东西、喝水、玩手机等与工作无关的行为。

不得随意挪用、占用超市的商品和财物，不得将超市商品带出超市。

保持工作区域的整洁卫生，定期进行清扫和整理。不得在货架、收银台等工作区域堆放杂物。

3.团队协作

员工之间应相互尊重、相互支持、团结协作，不得在工作中相互推诿、扯皮。积极参加超市组织的各项培训、会议和活动，不得无故缺席。

及时、准确地传递工作信息，确保工作的顺利进行。对于同事的工作请求，应在不影响自身工作的前提下给予帮助。

（四）职业道德

1.诚实守信

员工应诚实守信，不得在工作中弄虚作假、虚报业绩、隐瞒事实。如实记录工作情况和数据，不得篡改或伪造相关资料。

不得向顾客、供应商或其他外部人员提供虚假信息，维护超市的良好信誉。

2.廉洁自律

员工应廉洁奉公，不得接受供应商或其他利益相关方的贿赂、回扣、礼品等不正当利益。不得利用职务之便为自己或他人谋取私利。

严格遵守超市的采购、销售等业务流程，不得违规操作，确保业务活动的公正、公平、公开。

五、制度评审与完善

1.内部评审

制度初稿完成后，由人力资源部门组织各部门负责人、基层员工代表等进行内部评审。评审内容包括制度的合理性、可行性、完整性以及与超市现有管理体系的兼容性等方面。各部门应在规定时间内提交书面评审意见，人力资源部门负责汇总整理，并根据评审意见对制度进行修改完善。

2.法律审核

将修改后的制度提交给超市的法务顾问或法律专业人员进行法律审核。法务人员应重点审查制度是否符合相关法律法规的要求，是否存在法律风险。根据法律审核意见，对制度进行进一步的修订，确保制度的合法性。

3.相关部门反馈与多轮修改

将经过法律审核的制度再次下发给各相关部门，征求部门意见和建议。各部门应结合实