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车站客运服务流程制度

车站客运服务流程制度

一、制度目的

本制度旨在规范车站客运服务流程，提高服务质量和效率，为旅客提供安全、便捷、舒适的出行体验，提升车站的整体形象和竞争力，同时确保车站运营符合相关法律法规要求。

二、适用范围

本制度适用于车站内所有参与客运服务的部门和工作人员。

三、制定依据

1.相关法律法规：《中华人民共和国道路运输条例》、《铁路旅客运输规程》等。

2.行业标准：交通运输部相关客运站服务标准、铁路总公司客运服务规范等。

3.最佳实践：参考国内外先进车站的客运服务流程和管理经验。

4.内部资料：车站过往的服务数据、旅客反馈记录、内部工作流程文件等。

四、服务流程

（一）售票服务流程

1.窗口售票

工作人员提前到岗，做好准备工作，包括清理桌面、准备票据、检查售票系统等。

热情接待每一位旅客，主动询问购票需求，如目的地、日期、车次（班次）、席别等信息。

准确录入旅客需求信息，向旅客展示购票信息并确认，包括票价、手续费等费用明细。

收取票款，唱收唱付，找零时确保金额准确。

打印车票，再次核对车票信息无误后，将车票和找零一同递给旅客，并提醒旅客核对。

解答旅客关于车票、车次（班次）、乘车时间等相关问题，提供必要的引导和帮助。

2.自助售票

在自助售票区域设置明显的引导标识，安排专人负责引导和协助旅客操作。

为旅客提供自助售票设备使用说明，包括购票流程、支付方式等信息。

及时处理自助售票设备故障，确保设备正常运行。对于旅客在操作过程中遇到的问题，工作人员应耐心指导解决。

（二）候车服务流程

1.旅客进站

在进站口安排工作人员负责验票、安检工作。验票时，仔细核对旅客车票信息与本人证件是否一致，确保旅客持有效车票进站。

安检人员严格按照操作规程进行行李安检，确保旅客和车站安全。引导旅客有序通过安检通道，对可疑物品进行进一步检查。

为老、弱、病、残、孕等重点旅客提供必要的协助，如引导进站、帮助提拿行李等。

2.候车区域服务

保持候车区域环境整洁，定期清扫地面、擦拭座椅、清理垃圾桶等。

合理安排候车座位，确保旅客有足够的座位休息。在候车区域设置清晰的车次（班次）信息显示屏，及时更新列车（班车）动态信息，包括车次（班次）、候车地点、检票时间、晚点信息等。

提供免费的饮用水供应服务，并确保饮用水设备正常运行，水质符合卫生标准。

在候车区域设置服务台，配备工作人员为旅客提供咨询服务，解答旅客疑问，处理旅客投诉和求助。

关注重点旅客需求，为重点旅客提供专门的服务，如优先安排候车座位、协助联系相关部门提供特殊帮助等。

（三）检票服务流程

1.人工检票

检票工作人员提前到达检票口，做好准备工作，包括检查检票设备、准备检票工具等。

在规定的检票时间开始检票，通过广播、显示屏等方式提醒旅客检票。

仔细核对旅客车票信息与检票口信息是否一致，检查车票的有效性和真实性。引导旅客有序排队检票，防止出现拥挤和混乱现象。

对于特殊情况（如车票丢失、损坏等）的旅客，按照相关规定进行处理，为旅客提供必要的帮助。

2.自助检票

确保自助检票设备正常运行，设置明显的操作指引标识。引导旅客正确使用自助检票设备，对不熟悉操作的旅客进行现场指导。

及时处理自助检票设备出现的故障和异常情况，保障检票工作的顺利进行。

（四）乘车服务流程

1.站台引导

在站台安排工作人员负责引导旅客乘车。工作人员提前到达站台，按照列车（班车）停靠位置和车厢号，引导旅客在指定区域排队等候。

提醒旅客注意安全，站在安全线以内，避免发生意外事故。

列车（班车）进站时，工作人员密切关注列车（班车）动态，确保旅客安全上车。

2.列车（班车）服务

列车（班车）工作人员在旅客上车时，热情迎接，引导旅客找到自己的座位，并协助旅客放置行李。

向旅客介绍列车（班车）的基本服务设施和使用方法，如卫生间、电源插座等位置。

及时解答旅客的疑问，处理旅客在乘车过程中遇到的问题和需求。

关注列车（班车）运行情况，确保旅客安全。在列车（班车）到达终点站前，提前提醒旅客做好下车准备。

（五）出站服务流程

1.出站验票

在出站口安排工作人员进行验票工作。核对旅客车票信息，确保旅客从相应的车站出站。

对于无票或持无效车票出站的旅客，按照相关规定进行处理。

2.引导出站

为旅客提供出站引导服务，指示出站口方向和周边交通信息，如公交站点、出租车停靠点等位置。

对有需要的旅客提供帮助，如协助搬运行李等。

五、实施计划

（一）准备阶段（[具体时间区间1]）

1.成立制度实施专项小组，明确小组成员的职责和分工。

2.收集制度实施所需的各类资源，包括培训资料、宣传物料等。

3.对车站现有设施设备进行检查和维护，确保满足新服务流程的要求。

（二）培训阶段（[具体时间区间2]）

1.根据培训方案组织全体客运服务人员进行培训，确保工作人员熟悉