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车站客运服务评价与反馈制度

车站客运服务评价与反馈制度

一、目的

为全面、客观、准确地评价车站客运服务质量，及时收集乘客及相关方的意见和建议，持续改进客运服务水平，提升乘客满意度，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于[车站名称]范围内的所有客运服务评价与反馈相关工作，包括但不限于车站工作人员服务、设施设备状况、站场环境等方面。

三、职责分工

1.客运部门：负责组织实施客运服务评价工作，收集、整理和初步分析评价数据及反馈信息；对发现的问题及时进行整改，并跟踪整改效果。

2.综合管理部门：协调各部门之间的工作，负责制度的内部评审组织工作；汇总各部门对制度的反馈意见，推动制度的完善。

3.法务部门：负责对本制度进行法律审核，确保制度符合相关法律法规要求。

4.其他相关部门：配合客运部门开展服务评价工作，根据反馈信息对涉及本部门的问题进行整改，并提供相应的支持。

四、评价内容与标准

1.评价内容

工作人员服务：包括服务态度、业务能力、应急处理能力等方面。

设施设备状况：涵盖候车设施、售票设备、无障碍设施等的运行和维护情况。

站场环境：包含卫生状况、通风照明、标识引导等方面。

服务流程：如购票流程、安检流程、乘车引导等的便捷性和合理性。

2.评价标准：依据国家相关法律法规、行业标准以及车站实际情况，制定详细的评价指标和评分标准。例如，工作人员应使用文明用语，主动为乘客提供帮助；设施设备应保持正常运行，无明显故障；站场环境应整洁卫生，标识清晰准确等。具体评分标准可采用百分制，分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。

五、评价方式与周期

1.评价方式

乘客问卷调查：在车站内设置问卷调查点，或通过线上平台发布问卷，邀请乘客对客运服务进行评价。问卷内容应涵盖评价内容的各个方面，并设置开放性问题，以便乘客提出具体意见和建议。

现场观察：由客运部门工作人员或专门的检查小组对车站服务情况进行定期或不定期的现场观察，记录服务过程中的问题和亮点。

投诉处理分析：对乘客的投诉进行详细记录和分析，从投诉中发现服务存在的问题和薄弱环节。

第三方评价：定期委托专业的第三方机构对车站客运服务进行全面评价，获取客观、公正的评价结果。

2.评价周期

乘客问卷调查：每周至少开展一次，每次调查样本量不少于[X]人次。

现场观察：每天进行常规观察，每周进行一次全面深入的检查。

投诉处理分析：实时进行，每月对投诉情况进行汇总分析。

第三方评价：每半年开展一次。

六、反馈渠道与处理流程

1.反馈渠道

现场意见箱：在车站显著位置设置意见箱，定期收集乘客书面意见。

客服热线：设立专门的客服热线，安排专人接听乘客的咨询和反馈。

线上平台：通过车站官方网站、微信公众号等线上渠道，开通服务反馈入口，方便乘客随时提交意见和建议。

面对面反馈：鼓励乘客直接向车站工作人员提出意见和建议，工作人员应认真记录并及时反馈给相关部门。

2.处理流程

信息收集：各反馈渠道的工作人员负责收集乘客的反馈信息，并进行初步整理和分类。

转办与交办：将反馈信息按照问题类别和责任部门，及时转办或交办给相关部门处理。

处理与回复：相关部门接到反馈信息后，应在[X]个工作日内进行处理，并将处理结果回复给乘客。对于复杂问题，应向乘客说明处理进度和预计完成时间。

跟踪与回访：客运部门对反馈信息的处理情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。对于重要反馈，在处理完成后进行回访，了解乘客对处理结果的满意度。

七、数据统计与分析

1.客运部门负责对各种评价方式收集到的数据进行统计和分析，建立服务评价数据库。

2.每月对评价数据进行汇总分析，生成服务评价报告，内容包括各项评价指标的得分情况、存在的主要问题、改进建议等。

3.定期对评价数据进行趋势分析，观察服务质量的变化情况，为制定服务改进措施提供依据。

八、结果应用

1.将服务评价结果作为车站各部门和工作人员绩效考核的重要依据，与绩效奖金、评优评先等挂钩。

2.根据评价结果，针对存在的问题制定详细的改进计划，明确责任部门、责任人、整改措施和整改期限，确保服务质量得到持续提升。

3.对在服务评价中表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励，推广优秀服务经验和做法。

九、内部评审、法律审核与反馈修改

1.内部评审

本制度初稿完成后，由综合管理部门组织各相关部门进行内部评审。评审内容包括制度的合理性、可操作性、与组织文化的契合度等方面。

各部门应在接到评审通知后的[X]个工作日内，对制度提出书面反馈意见。综合管理部门汇总各部门意见后，组织相关人员对制度进行讨论和修改。

2.法律审核：制度修改完善后，提交法务部门进行法律审核。法务部门应在[X]个工作日内完成审核，并出具法律审核意见。如存在法律风险或不符合法律法规要求的内容，制度起草部门应及