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车站客运服务设施配置规范制度

车站客运服务设施配置规范制度

一、制度目的

为提升车站客运服务质量，满足旅客出行需求，规范客运服务设施的配置，确保设施配置科学合理、安全可靠、功能完善，依据相关法律法规、行业标准，结合本车站实际情况，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于本车站管辖范围内所有客运服务设施的规划、配置、管理与维护。

三、编制依据

1.法律法规：《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《铁路旅客运输规程》等相关法律法规。

2.行业标准：如交通运输部发布的《汽车客运站级别划分和建设要求》、铁路总公司发布的《铁路车站客运服务设施设计规范》等行业标准。

3.最佳实践：参考国内外先进车站在客运服务设施配置方面的成功经验和优秀案例。

4.内部资料：本车站过往的设施配置记录、旅客投诉与建议统计、运营数据等内部资料。

四、设施配置原则

1.安全性原则：确保客运服务设施的配置符合安全标准，保障旅客生命财产安全。

2.功能性原则：满足旅客购票、候车、乘车、换乘等基本出行需求，以及特殊旅客群体的个性化需求。

3.便利性原则：设施布局合理，方便旅客使用和通行，减少旅客出行时间和体力消耗。

4.舒适性原则：提升设施的品质和环境舒适度，为旅客提供良好的出行体验。

5.经济性原则：在满足服务需求的前提下，合理控制设施配置成本，提高资源利用效率。

五、设施配置要求

1.购票设施：

根据车站客流量和高峰时段，合理配置自动售票机、人工售票窗口数量。自动售票机应具备多种支付方式，操作界面简洁易懂；人工售票窗口应设置无障碍通道和服务标识。

提供线上购票平台，并确保其稳定性和便捷性，同时设置线下购票咨询引导岗位，为旅客提供购票帮助。

2.候车设施：

候车区域应配备足够数量的座椅，座椅材质应舒适、耐用，间距合理，满足旅客候车需求。

设立候车信息显示屏，实时准确地显示列车或车次的到发时间、候车区域、晚点信息等；设置广播系统，及时向旅客发布各类服务信息。

提供免费的饮用水设施，确保水质安全卫生，同时设置足够数量的垃圾桶，并合理布局，保持候车区域环境整洁。

3.乘车设施：

站台应设置清晰的车次、车厢号标识，便于旅客快速找到乘车位置；设置安全防护设施，如站台屏蔽门或防护栏等，保障旅客乘车安全。

配备足够数量的电梯、自动扶梯，满足旅客快速通行需求，特别是针对行动不便的旅客，应设置无障碍电梯，并确保其正常运行。

4.换乘设施：

对于具备换乘功能的车站，应设置清晰明确的换乘指引标识，引导旅客快速便捷地实现不同交通方式的换乘。

提供换乘通道的相关设施，如休息座椅、卫生间等，为换乘旅客提供便利。

5.特殊旅客服务设施：

设立无障碍卫生间、母婴候车室、老弱病残孕专用候车区域等特殊服务设施，配备相应的设备和用品，如婴儿护理台、轮椅等。

为视力障碍旅客设置盲道、触摸式标识等引导设施；为听力障碍旅客提供信息显示屏或手语服务等辅助沟通方式。

六、设施管理与维护

1.建立设施台账：对所有客运服务设施进行详细登记，记录设施的名称、型号、数量、安装位置、购置时间、维护记录等信息。

2.定期检查维护：制定设施检查维护计划，定期对设施进行检查、保养和维修，确保设施处于良好运行状态。对于关键设施，应增加检查频次。

3.故障处理机制：建立设施故障应急处理机制，当设施出现故障时，应立即采取措施进行修复，并设置明显的警示标识。对于影响旅客正常出行的设施故障，应及时发布相关信息，做好旅客解释和疏导工作。

4.设施更新与升级：根据设施的使用年限、损坏程度、技术发展等因素，适时对设施进行更新和升级，以提高服务质量和效率。

七、制度实施与监督

1.实施计划：

筹备阶段（[具体时间区间1]）：成立制度实施专项小组，负责制度的宣传、培训和推进工作；开展车站现有客运服务设施的全面清查和评估，为后续配置调整提供依据。

调整配置阶段（[具体时间区间2]）：按照本制度要求，对客运服务设施进行优化配置，包括新设施的采购安装、旧设施的改造升级等。

试运行阶段（[具体时间区间3]）：在车站部分区域或时段进行制度试运行，收集旅客和员工的反馈意见，及时发现问题并进行调整。

全面实施阶段（[具体时间区间4]）：在车站全面推行本制度，确保所有客运服务设施配置符合规范要求。

2.培训方案：

培训目标：使车站员工熟悉本制度的各项要求，掌握客运服务设施的操作方法、维护要点和服务规范，提高员工的服务意识和业务水平。

培训对象：车站管理人员、一线服务人员、设施维护人员等。

培训内容：制度解读、设施配置标准、设施操作技能、维护保养知识、应急处理流程等。

培训方式：采用集中授课、现场演示、模拟操作、线上学习等多种方式相结合，确保培训效果。

培训时间安排：在制度实施前，组织不少于[X]小时的集中培训；在制度实施过程中，根据实际情