车站客运服务投诉处理制度.docx

车站客运服务投诉处理制度

车站客运服务投诉处理制度

一、目的

为规范车站客运服务投诉处理工作，及时、有效地解决旅客提出的问题和诉求，提高旅客满意度，提升车站整体服务质量，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于车站内所有涉及客运服务的投诉处理工作，包括但不限于售票、候车、乘车、出站等环节。

三、职责分工

1.客服中心：作为投诉受理的第一窗口，负责接收旅客的投诉，详细记录投诉内容，并及时将投诉信息流转至相关责任部门。同时，跟进投诉处理进度，向旅客反馈处理结果。

2.各业务部门：负责对涉及本部门的投诉进行调查核实，制定解决方案，并在规定时间内将处理情况反馈给客服中心。

3.质量管理部门：对投诉处理过程进行监督和检查，定期对投诉数据进行分析和总结，提出改进措施和建议，推动车站服务质量的持续提升。

4.法律审核部门：负责对投诉处理过程中涉及的法律法规问题进行审核，确保投诉处理工作依法依规进行。

四、投诉受理

1.投诉渠道：设立多种投诉渠道，包括客服热线、现场投诉、电子邮件、意见箱等，确保旅客能够方便快捷地反映问题。

2.受理要求：客服人员在接到投诉时，应保持热情、耐心、专业的态度，认真倾听旅客诉求，详细记录投诉时间、地点、投诉人信息、投诉内容等关键信息，并向旅客承诺处理时限。

五、投诉处理流程

1.投诉流转：客服中心在受理投诉后，应立即将投诉信息按照业务类别流转至相关责任部门。对于紧急投诉，应第一时间通知责任部门进行处理。

2.调查核实：责任部门接到投诉信息后，应在规定时间内展开调查核实工作。通过查阅监控录像、询问相关工作人员、与旅客沟通等方式，全面了解投诉事件的经过和原因。

3.制定解决方案：责任部门根据调查结果，结合车站的服务标准和相关规定，制定切实可行的解决方案。解决方案应充分考虑旅客的合理诉求，力求达到旅客满意。

4.反馈处理结果：责任部门应在规定时间内将处理结果反馈给客服中心。客服中心在收到反馈后，应及时与旅客取得联系，向旅客反馈投诉处理结果，并征求旅客对处理结果的意见。

5.投诉归档：投诉处理完毕后，客服中心应将投诉相关资料进行整理归档，包括投诉记录、调查处理报告、旅客反馈等，以便日后查询和统计分析。

六、投诉处理时限

1.一般投诉：对于情节较轻、事实清楚的一般投诉，责任部门应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查处理，并将结果反馈给客服中心。客服中心应在收到反馈后的[X]个工作日内回复旅客。

2.复杂投诉：对于情况复杂、涉及多个部门或需要进一步调查核实的投诉，责任部门应在接到投诉后的[X]个工作日内给出初步处理意见，并在[X]个工作日内完成最终处理，将结果反馈给客服中心。客服中心应在收到反馈后的[X]个工作日内回复旅客。

七、投诉处理结果跟踪与回访

1.结果跟踪：质量管理部门应对投诉处理结果的执行情况进行跟踪，确保责任部门按照解决方案落实到位。对于未按时完成或处理不到位的情况，应及时督促责任部门进行整改。

2.回访制度：客服中心应在投诉处理完成后的[X]个工作日内对旅客进行回访，了解旅客对处理结果的满意度和意见建议。回访可通过电话、短信、问卷调查等方式进行。

八、投诉分析与改进

1.定期分析：质量管理部门应定期对投诉数据进行分析，包括投诉类型、发生时间、地点、责任部门等，找出投诉热点和服务薄弱环节，为制定改进措施提供依据。

2.改进措施：根据投诉分析结果，车站应制定针对性的改进措施，明确责任部门和整改期限，确保服务质量得到有效提升。同时，应将改进措施纳入车站的日常管理工作中，持续跟踪改进效果。

九、内部评审

1.本制度制定完成后，由质量管理部门组织内部评审会议，邀请各相关部门负责人、业务骨干等参加。

2.在评审会议上，对制度的条款进行逐一审视，重点审查制度的合理性、可行性、完整性以及与车站实际情况的契合度。各部门应结合自身工作实际提出意见和建议，共同对制度进行完善。

十、法律审核

1.内部评审通过后，将制度文本提交给法律审核部门。

2.法律审核部门依据国家相关法律法规，对制度的合法性、合规性进行全面审核，确保制度中的各项规定不与法律法规相抵触。对于发现的法律风险点，提出修改意见和建议。

十一、相关部门反馈及多轮修改完善

1.在内部评审和法律审核过程中，收集各相关部门的反馈意见。对于提出的问题和建议进行认真梳理和分析，组织相关人员进行讨论研究。

2.根据讨论结果对制度进行修改完善，形成新的制度草案。再次组织内部评审和法律审核，重复上述反馈、修改流程，经过多轮循环，直至制度成熟、完善，能够满足车站实际管理需求，符合各方利益相关者的期望。

十二、实施计划

1.准备阶段（[具体时间区间1]）

成立制度实施领导小组，明确各成员职责。

开展制度宣传工作，通过内部会议、公告栏、邮件等形式向全体员工传达制度内容和重要意义，提高员工对制