酒店前厅投诉处理制度.docx

酒店前厅投诉处理制度

酒店前厅投诉处理制度

一、目的

为规范酒店前厅投诉处理流程，提高宾客满意度，维护酒店良好形象，及时、有效地解决宾客在入住、退房及相关前厅服务过程中遇到的问题，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于酒店前厅部对宾客投诉的处理工作。

三、制定依据

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》

2.酒店行业服务质量相关标准（如星级酒店评定标准等）

3.同行业酒店投诉处理最佳实践案例

4.酒店内部服务规范和历史投诉处理资料

四、职责分工

1.前厅经理：全面负责前厅投诉处理工作的管理和监督；协调跨部门问题的解决；对重大投诉进行最终决策和处理；定期向上级管理层汇报投诉处理情况。

2.前台接待人员：负责及时受理宾客投诉，详细记录投诉内容；初步判断投诉类型和紧急程度；按照流程进行初步处理或及时移交相关人员处理。

3.大堂副理：协助前台接待人员处理较为复杂的投诉；跟进投诉处理进度；与宾客保持沟通，反馈处理结果；负责收集宾客对处理结果的满意度。

五、投诉处理流程

1.投诉受理

前台接待人员在接到宾客投诉时，应立即停下手中其他工作，面带微笑，专注倾听宾客诉求，使用礼貌用语，如“非常抱歉给您带来不便，请您详细说一下情况”。

详细记录投诉内容，包括投诉时间、宾客姓名、房号、联系方式、投诉事项、期望解决方式等信息，确保记录准确、完整。

对宾客的不满表示理解和歉意，如“我完全理解您现在的感受，我们一定会尽力帮您解决问题”。

2.投诉分类与初步判断

前台接待人员根据投诉内容进行分类，如服务态度、设施设备问题、入住退房流程等。

初步判断投诉的紧急程度和复杂程度，对于紧急投诉（如房间卫生极差影响入住等），应立即启动紧急处理程序；对于一般投诉，按照常规流程处理。

3.投诉处理

简单投诉处理：对于简单的投诉，如因信息沟通不畅导致的误解，前台接待人员应在现场立即给予解释和协调解决，如调整房间安排、解决网络连接问题等，并及时向宾客反馈处理结果，确认宾客是否满意。

复杂投诉处理：对于较为复杂的投诉，前台接待人员应及时移交大堂副理处理。大堂副理在接到投诉后，需进一步了解情况，协调相关部门（如客房部、工程部等）共同商讨解决方案。在处理过程中，要保持与宾客的沟通，告知宾客处理进度，预计解决时间。

重大投诉处理：对于涉及酒店重大责任、宾客情绪激动或可能对酒店声誉造成较大影响的重大投诉，大堂副理应立即报告前厅经理。前厅经理组织相关部门负责人进行会议商讨，制定专门的解决方案，必要时由酒店高层领导参与决策。在处理过程中，要及时向宾客反馈处理情况，积极寻求宾客的理解和认可。

4.结果反馈与确认

投诉处理完成后，由大堂副理或负责处理的人员及时将处理结果反馈给宾客，如“先生/女士，您之前反馈的问题我们已经处理好了，给您带来的不便再次表示歉意”。

向宾客确认是否对处理结果满意，询问宾客是否还有其他需求。对于不满意的情况，要耐心倾听宾客意见，进一步协调解决。

5.记录与归档

投诉处理完成后，前台接待人员或大堂副理应将投诉处理的全过程详细记录在投诉处理台账中，包括投诉内容、处理过程、处理结果、宾客满意度等信息。

定期对投诉记录进行整理和归档，以便后续查阅和分析。

六、投诉处理时间限制

1.紧急投诉：在接到投诉后的15分钟内给出初步解决方案，并在30分钟内解决问题。

2.一般投诉：在接到投诉后的1小时内与宾客沟通处理方案，并在24小时内完成处理。

3.重大投诉：在接到投诉后的30分钟内与宾客取得联系，告知正在处理，4小时内给出初步处理意见，处理期限根据实际情况确定，但最长不超过3个工作日。

七、监督与考核

1.前厅经理定期对投诉处理记录进行检查，确保投诉处理流程的执行情况和记录的完整性。

2.将投诉处理的及时性、宾客满意度等指标纳入前台接待人员、大堂副理等相关人员的绩效考核体系，对表现优秀的人员给予奖励，对处理不当的人员进行相应处罚。

八、内部评审

1.制度初稿完成后，由前厅部组织内部评审会议。参会人员包括前厅部各级管理人员、相关岗位员工代表。会议对制度的合理性、可操作性、完整性等方面进行全面评估，收集参会人员的意见和建议。

2.根据内部评审意见，对制度进行修改完善，形成内部评审修改稿。

九、法律审核

1.将内部评审修改稿提交给酒店的法务部门进行法律审核。法务部门依据相关法律法规，对制度中的条款进行审查，确保制度的合法性和合规性，避免潜在的法律风险。

2.法务部门出具法律审核意见，针对存在的法律问题提出修改建议。前厅部根据法律审核意见，再次对制度进行修改，形成法律审核修改稿。

十、相关部门反馈

1.将法律审核修改稿发送给与前厅投诉处理密切相关的部门，如客房部、工程部、餐饮部等。征求这些部门对制度的意见和建议，特别是涉及跨部门协作、职责划分等方面的内容。

2.收集相关部门的反馈意见