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疗养院服务质量监督制度

疗养院服务质量监督制度

一、目的

为提高疗养院的服务质量，保障疗养人员的合法权益，规范服务行为，提升疗养院整体管理水平和社会形象，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于疗养院全体工作人员及提供的各项服务。

三、制定依据

1.相关法律法规，如《中华人民共和国消费者权益保护法》《医疗机构管理条例》等。

2.行业标准，如疗养院服务规范相关标准。

3.同类疗养院的最佳实践经验。

4.疗养院内部管理资料和过往服务质量相关数据。

四、监督内容与标准

（一）医疗服务质量监督

1.诊疗规范

医生严格按照诊疗指南和操作规程进行诊断和治疗，确保诊断准确、治疗合理。

定期检查病历书写质量，要求病历内容完整、准确、及时。

2.护理服务

护理人员严格执行护理操作规程，按时巡视病房，观察疗养人员病情变化。

做好基础护理和生活护理，确保疗养人员的个人卫生和舒适。

（二）生活服务质量监督

1.餐饮服务

食堂严格遵守食品卫生安全标准，食材采购、加工、储存等环节符合规范。

提供营养均衡、口味多样的餐饮服务，满足不同疗养人员的饮食需求。

2.住宿环境

客房定期进行清洁消毒，保持房间整洁、通风良好。

确保各类设施设备完好，能正常使用，为疗养人员提供舒适的住宿条件。

（三）康复服务质量监督

1.康复计划制定

康复治疗师根据疗养人员的身体状况制定个性化的康复计划。

康复计划需明确康复目标、治疗方法和时间安排。

2.康复治疗实施

严格按照康复计划进行治疗，确保治疗效果。

定期评估疗养人员的康复进展，及时调整康复计划。

（四）服务态度监督

1.工作人员使用文明礼貌用语，热情、耐心、周到地为疗养人员服务。

2.及时响应疗养人员的需求，不得推诿、敷衍。

五、监督方式与频率

（一）日常巡查

1.由各部门负责人每天对本部门的服务工作进行巡查，及时发现并解决问题。

2.巡查内容包括服务人员的工作状态、服务质量、设施设备运行情况等。

（二）定期检查

1.疗养院成立服务质量监督小组，每月至少进行一次全面的服务质量检查。

2.检查范围涵盖医疗、生活、康复等各个服务领域，按照监督内容与标准进行评分。

（三）专项检查

1.根据实际情况，针对重点问题或关键环节，不定期开展专项检查。

2.如在食品安全事故高发期，对食堂食品安全进行专项检查。

（四）满意度调查

1.每季度向疗养人员发放满意度调查问卷，了解疗养人员对服务质量的评价和意见建议。

2.调查结果作为服务质量考核的重要依据。

六、问题处理与反馈

（一）问题记录

1.巡查、检查过程中发现的问题，监督人员应详细记录问题发生的时间、地点、责任人、问题描述等信息。

2.满意度调查中收集到的问题和意见，进行分类整理记录。

（二）问题反馈

1.对于一般性问题，监督人员应及时向责任部门或责任人反馈，要求限期整改。

2.对于较为严重的问题，由服务质量监督小组召开专题会议，向责任部门通报问题情况，提出整改要求和期限。

（三）整改跟踪

1.责任部门或责任人应在规定的整改期限内完成整改，并向监督小组提交整改报告。

2.监督小组对整改情况进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决。

（四）结果公示

1.定期将服务质量监督检查结果在疗养院内部进行公示，接受全体工作人员的监督。

2.对服务质量优秀的部门和个人进行表彰奖励，对存在严重问题的部门和个人进行批评处罚。

七、内部评审

1.制度初稿完成后，组织内部相关部门和人员进行评审。评审人员包括疗养院管理层、各部门负责人、一线工作人员代表等。

2.评审内容主要包括制度的合理性、可行性、完整性以及与疗养院现有管理体系的兼容性等方面。

3.收集评审人员的意见和建议，对制度进行修改完善。

八、法律审核

1.将修改后的制度提交给疗养院的法律顾问或法律专业人士进行审核。

2.重点审核制度是否符合相关法律法规的要求，是否存在法律风险。

3.根据法律审核意见，进一步对制度进行调整和优化。

九、相关部门反馈

1.再次征求相关部门对制度的意见和建议，确保制度充分考虑各部门的实际情况和工作需求。

2.对各部门提出的合理意见进行认真研究和吸收，对制度进行最后的修改完善。

十、实施计划

（一）宣传培训阶段（[具体时间区间1]）

1.组织全体工作人员参加制度培训，详细解读制度内容，确保工作人员了解制度要求和自身职责。

2.在疗养院内部通过宣传栏、内部通知等方式宣传制度，营造良好的实施氛围。

（二）试运行阶段（[具体时间区间2]）

1.按照制度要求，正式开展服务质量监督工作。

2.在试运行过程中，及时收集各方面的反馈意见，对制度进行微调优化。

（三）正式实施阶段（[具体时间区间3]）

1.经过试运行和优化后，制度正式全面实施。

2.严格按照制度规定进行服务质量监督、问题处理和考核评价等工作。

十一、培训方案

（一）培训目标

1.使工