物业管理考核办法.docx

[物业公司名称]物业管理考核办法

一、考核目的

为了加强物业管理工作，提高服务质量和管理水平，确保业主的满意度，特制定本考核办法，对物业管理工作进行全面、客观、公正的评价和考核，激励物业管理人员不断改进工作，提升服务效能。

二、考核主体

成立专门的物业管理考核小组，由业主代表、物业公司管理层以及相关行业专家组成（若有必要可邀请第三方专业机构参与部分专业领域的考核评估），负责定期对物业管理工作进行考核。

三、考核对象

物业公司各部门及全体员工，包括但不限于客服部、工程部、秩序维护部、保洁绿化部等。

四、考核周期

考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，季度考核结合当季三个月的月度考核成绩进行综合评定，年度考核则以四个季度考核成绩为主要依据，并结合全年的整体工作表现进行全面评估。

五、考核内容及标准

（一）客户服务（30分）

1.服务态度与沟通能力（8分）

热情接待业主，使用规范礼貌用语，得2分。每出现一次态度恶劣或被投诉服务态度问题，扣1分，扣完为止。

及时回复业主咨询和投诉，电话接听及时率达到95%以上，得3分。每低于标准1%扣0.5分。

与业主沟通有效，能准确理解业主需求并妥善解决问题，记录完整，得3分。因沟通不畅导致问题升级或重复投诉，每次扣1分。

2.投诉处理（10分）

一般投诉在24小时内回复处理方案，重大投诉在1小时内到达现场并采取紧急措施，得4分。每延迟1小时（重大投诉）或2小时（一般投诉）扣1分，扣完为止。

投诉处理成功率达到90%以上，得4分。每低于标准5%扣1分。

对投诉处理结果进行回访，业主满意度达到85%以上，得2分。每低于标准5%扣1分。

3.业主满意度调查（6分）

每季度至少进行一次业主满意度调查，调查样本覆盖小区[X]%以上业主，得2分。未按要求开展调查扣2分。

业主综合满意度达到[具体分数]以上，得4分。每低于标准5%扣1分。

4.档案管理（4分）

业主档案资料齐全、分类清晰、更新及时，得2分。发现一处档案缺失或信息错误扣0.5分。

物业合同、收费记录等文件资料保存完好，查阅方便，得2分。因资料管理不善导致无法查阅或丢失重要文件，每次扣1分。

5.社区文化活动（2分）

根据小区特点和业主需求，每年组织不少于[X]次社区文化活动，且活动有计划、有总结、业主参与度较高，得2分。每少组织一次扣1分。

（二）工程维修与设施设备管理（25分）

1.设备运行与维护（10分）

建立设备台账，设备完好率达到95%以上，得3分。每发现一台设备未登记或设备损坏未及时维修影响正常使用，扣1分。

制定设备维护保养计划并严格执行，记录完整，得4分。缺少一次维护保养记录扣0.5分。

电梯、消防等特种设备定期年检合格，操作人员持证上岗，得3分。发现一项未达标扣2分。

2.维修响应与质量（8分）

接到维修申请后，小修30分钟内到达现场，大修2小时内到达现场，得3分。每延迟30分钟扣1分，扣完为止。

维修质量合格，一次维修成功率达到90%以上，得3分。因维修质量问题导致二次报修，每次扣1分。

维修后场地清理干净，得2分。发现一处维修后未清理或清理不彻底扣0.5分。

3.能耗管理（4分）

制定合理的能耗指标，并采取有效节能措施，使小区能耗在合理范围内，得2分。能耗超出指标10%以上扣1分。

公共区域照明、空调等设备根据季节和时间合理开关，无长明灯、长流水现象，得2分。发现一处浪费能源现象扣0.5分。

4.技术培训与创新（3分）

定期组织工程人员进行技术培训和学习交流，每人每年培训时间不少于[X]小时，得1分。未达到培训时间要求扣0.5分。

鼓励员工进行技术创新和改造，对提高设备运行效率或节能效果有显著贡献的，给予适当奖励，得2分。如有相关创新成果并得到应用，根据实际情况加分。

（三）秩序维护与安全管理（20分）

1.人员与车辆出入管理（6分）

建立完善的人员和车辆出入登记制度，严格执行，得2分。发现一次未登记或违规放行扣0.5分。

小区门禁系统正常运行，完好率达到98%以上，得2分。每发现一处门禁故障未及时修复扣1分。

车辆停放有序，无乱停乱放现象，得2分。发现一辆车违规停放且未及时处理扣0.5分。

2.巡逻制度执行（6分）

按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，巡逻记录完整，得3分。缺少一次巡逻记录扣0.5分。

巡逻过程中发现问题及时处理并报告，对安全隐患有敏锐的洞察力，得3分。因巡逻不到位导致安全事故发生，本项不得分