旅游业客户服务管理指南.docVIP

旅游业客户服务管理指南

TOC\o1-2\h\u11149第一章客户服务理念与原则 4

267971.1客户服务理念 4

166291.1.1以客户为中心 4

152491.1.2个性化服务 4

271581.1.3全方位服务 4

187971.2客户服务原则 4

227591.2.1尊重客户 4

59961.2.2诚信为本 4

298731.2.3及时响应 4

131431.2.4持续改进 4

207881.2.5责任担当 5

4767第二章服务流程标准化 5

174172.1服务流程设计 5

150352.1.1明确服务目标 5

128022.1.2分析客户需求 5

14162.1.3设计服务流程 5

155082.2服务流程优化 5

106312.2.1持续改进 6

306122.2.2技术创新 6

115682.2.3跨部门协同 6

209342.2.4培训与激励 6

260332.3服务流程监控 6

284432.3.1制定监控指标 6

258092.3.2实施监控 6

270132.3.3异常处理 6

58452.3.4反馈与改进 6

21966第三章顾客需求分析与满足 6

62933.1顾客需求识别 6

50843.2顾客需求满足策略 7

202563.3顾客需求满意度评估 7

28220第四章员工培训与发展 8

219214.1员工培训计划 8

273794.1.1培训目标 8

152124.1.2培训内容 8

327374.1.3培训方式 8

69944.2员工培训实施 9

120954.2.1培训计划执行 9

78524.2.2培训资源整合 9

299444.2.3培训效果评估 9

296864.3员工能力评估 9

73074.3.1评估指标 9

27054.3.2评估方法 10

24634.3.3评估周期 10

286144.3.4评估结果应用 10

5968第五章服务质量控制 10

181475.1服务质量标准 10

268835.1.1制定服务质量标准的原则 10

178625.1.2服务质量标准的内容 10

94775.2服务质量监控 11

107235.2.1监控对象 11

271115.2.2监控方法 11

232135.3服务质量改进 11

245365.3.1改进措施 11

194785.3.2改进效果评估 11

19854第六章投诉与纠纷处理 12

26266.1投诉处理流程 12

55696.1.1接收投诉 12

244836.1.2确认投诉性质 12

269566.1.3及时响应 12

207556.1.4调查核实 12

70136.1.5提出处理意见 12

183486.1.6执行处理决定 12

124326.1.7跟进与回访 12

159786.2纠纷解决策略 12

179796.2.1沟通协调 12

148146.2.2法律法规依据 12

82266.2.3调解与和解 13

170216.2.4诉讼仲裁 13

209736.3投诉预防与改进 13

77516.3.1加强客户服务培训 13

283286.3.2完善服务流程 13

114936.3.3建立投诉预警机制 13

135696.3.4落实责任制 13

85526.3.5加强内部沟通与协作 13

98396.3.6定期总结与反馈 13

28497第七章客户关系管理 13

104247.1客户关系维护 13

114047.1.1概述 13

31767.1.2维护策略 14

308447.2客户关系营销 14

266787.2.1概述 14

144247.2.2营销策略 14

308337.3客户忠诚度提升 15

151967.3.1概述 15

273647.3.2提升策略 15

11682第八章信息技术应用 15

7268.1信息技术的应用范围 15

139818.1.1客户服务 15

76998.1.2市场营销 15