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简明
信息产业部TCSI研究测评课题组组长
中国人民大学调查技术研究所副所长
1
什么是用户满意
2
Hempel（1977）认为顾客满意取决于顾客的期望，在实
01
际产品的取得或消费经验中，自身利益实现的程度与预期结
果一致性程度的比较。
Kotler（1991）指出企业经营唯一不变的原则是满足顾客
02
的需求，因此将顾客满意定义为，“顾客满意是指顾客对一
种产品可以感知的效果与他的期望相比较之后，所形成的愉
悦或失望的感觉状态”。
Ostrom和Iacobucci（1995）认为顾客满意是一种相对的
03
判断，在衡量一位顾客在一次购买所获得的质量与利益的同
时，要考虑为了达成此次购买所负担的成本与努力。
Oliver（1997）将顾客满意定义为，“顾客满意是顾客的实
践反应，它是判断一件产品或服务的特性，或其本身的尺度，
或者说，它提供了一个与消费相关的实践的愉快水平”。
Kristensen、Martensen和Gronoldt（1999）指出顾客满
意是顾客对产品购买与消费经验的评价反应，来自于顾客的期
望与实际获得感受的比较。
顾客满意定义
5
为什么要测评用户满意度
6
考评服务人员
工作评价服务质量
为什么要测评用户
满意度
7
电信行业
Bellsouth公司的ACSI虽有ACSI分析表明，
ACSI1.3%的下降，但是仍处于Bellsouth公司的用户对其
行业领先位置，其资金投资质量预期较高，并表现出重
回报率为14%，几乎是行业视质量而不只是紧紧盯着价
平均的3倍。格的趋势。
9
公司历来依赖财务数据，或曰“硬”数
对软数据的据，来评测它们的业绩和价值，或“健
康”状况。然而，仅靠诸如利润、营业
硬思考额、资本回报、现金流动等财务指标，
并不足以制定未来战略和实施未来计划。
10
前导指
标
滞后指
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