DB4110_T 22-2021 殡葬接待服务规范.docxVIP

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03.080.01

A90

4110

许昌市地方标准

DB4110/T22—2021

殡葬接待服务规范

2021-11-30发布2022-01-10实施

许昌市市场监督管理局发布

I

DB4110/T22—2021

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4资质要求 1

5人员要求 1

5.1基本素质 1

5.2业务能力 2

5.3仪容仪表 2

5.4语言规范 2

6接待服务原则 2

7接待服务内容 2

8接待服务流程 2

8.1引导介入 2

8.2遗体管理室至业务室 3

8.3业务室至告别厅 3

8.4告别厅至祭奠处 3

8.5祭奠处至候灰室 3

8.6领取骨灰盒 3

9工作要求 3

10服务评价与改进 4

II

DB4110/T22—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由许昌市民政局提出并归口。

本文件起草单位：许昌市质量技术监督检验测试中心、许昌市民政局、许昌市殡仪馆、许昌市玉皇岭墓园。

本文件主要起草人：陈卫哲、李晓锋、李冬冬、康艳、丁伟、谈一兵、李中平。

本文件为首次发布。

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DB4110/T22—2021

殡葬接待服务规范

1范围

本文件规定了殡葬接待服务的术语和定义、资质要求、人员要求、接待服务原则、接待服务内容、接待服务流程、工作要求、服务评价与改进。

本文件适用于许昌市殡葬服务机构提供的接待服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T15624.1服务标准化工作指南GB/T23287殡葬术语

MZ/T017殡葬服务术语

3术语和定义

GB/T23287、MZ/T017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

殡葬接待服务

殡葬服务机构工作人员陪同殡葬服务对象办理殡葬事宜，为殡葬服务对象提供路线指引、流程介绍、问题解释等服务。

4资质要求

殡仪服务站、骨灰堂由省辖市、县（省辖市）民政部门审批；开展殡仪服务由殡仪馆、火葬场或殡仪服务站承办，其他任何单位和个人不得从事上述经营性的殡仪服务活动。

5人员要求

5.1基本素质

应具有以下素质：

a)接受过相关专业知识和技能培训；

b)具有高度的责任心和事业心；

c)具有一定的应变能力和沟通能力。

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DB4110/T22—2021

5.2业务能力

应具有一下能力：

a)熟悉殡葬服务机构的岗位工作内容和服务流程；

b)具备丧事接洽礼仪和引导服务技能，并能熟练应用；

c)熟悉当地殡葬习俗及殡殓业务流程；

d)具备独立提供问题解答、心理抚慰等相关服务的能力；

e)尊重宗教信仰，了解宗教礼仪、宗教殡葬习俗和用语。

5.3仪容仪表

应做到：

a)工作时间按要求身着工作装，佩服工号牌；

b)女员工妆容整洁，不化浓妆，不佩戴夸张饰品，不染异色指甲，不用香味浓烈的香水；

c)男员工不留长发、胡须，不剃光头。

5.4语言规范

应做到：

a)工作时使用普通话，语言文明、描述准确、表达清楚；

b)使用规范用语；

c)不讲行业忌语。

6接待服务原则

开展殡葬接待服务应遵循以下原则：

a)要全力帮助实现殡葬服务对象的合理要求，对于需要协调的服务项目，应做好衔接与协助工作；

b)对于殡葬服务对象提出的暂时不具备条件解决的问题，给予耐心解释；

c)及时办理现场相关事宜，提高办理效率。

7接待服务内容

殡葬接待服务主要包括以下内容：

a)协助殡葬服务对象谋划治丧活动相关事宜；

b)向殡葬服务对象介绍服务内容和收费标准；

c)引导殡葬服务对象开展文明治丧活动；

d)协助殡葬服务对象如实填写相关表格；

e)复核有关服务业务单据，核实收费标准；

f)检查各项服务项目的落实；

g)检查服务场所的情况，发现问题及时解决。

8接待服务流程

8.1接待服务介入

接待服务应符合GB/T15624.1的要求，工作人员应做到：

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