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英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》
文件编号：WDSY/BJSS-KF01
万达商业商户管理策划
WANDACOMMERCE
版本状态：A/0
项工作
工作标准管理控制责任人工作记录支持文件
目要点
1.受理商户上门、电话、书面等服务信息，详细填写在《商
户信息记录表》上。
2.根据信息性质，在《商户信息记录表》上填写分类：
A维修：
A1公共区域设施设备等的维修；
A2商铺内由甲方提供的设施设备等的维修；
A3商铺内商户自行装修/配置的设施设备等的维修，属有偿
1
服务。
商
B投诉：
户1.客服部经理每天检查《商户信息记录
服务质量不达标；
服受理表》，对未及时回复的信息协调。
对工作人员工作态度、行为等的不满意；《商户信息记
务与2.商户群体性反映或多次反映不能有效客服助理
维修、服务、沟通超过规定时限或客户要求的时限；录表》
信传递解决的问题及时反馈营运副总。
客户反映的情况未解决或解决结果业主不满意；
息3.涉及主力店的投诉及时反馈营运副总。
二户及以上的业户针对同一事项提出的问题；
管
承诺或服务合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明
理
显偏差；
由于管理
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