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零售业服务质量管理与提升考核试卷

考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在评估考生对零售业服务质量管理与提升方面的理论知识和实际应用能力，考察考生对服务质量管理体系的理解、服务流程优化、客户满意度提升等方面的掌握程度。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.零售业服务质量管理的基本目标是（）。

A.提高销售额

B.提高客户满意度

C.降低运营成本

D.提高员工满意度

2.以下哪项不属于服务质量的5个维度？（）

A.有形性

B.可靠性

C.可访问性

D.积极性

3.服务过程的设计中，以下哪项不是关键因素？（）

A.服务流程

B.服务人员

C.服务设施

D.客户满意度

4.以下哪项不是服务质量管理中常见的工具？（）

A.流程图

B.SWOT分析

C.质量控制图

D.市场调研

5.零售业中，以下哪项不是影响客户满意度的因素？（）

A.产品质量

B.服务态度

C.价格水平

D.媒体宣传

6.在服务质量管理中，以下哪项不是持续改进的步骤？（）

A.确定目标

B.分析现状

C.设定改进计划

D.评估改进效果

7.以下哪项不是服务设计的三个层次？（）

A.服务流程设计

B.服务人员培训

C.服务设施优化

D.服务品牌建设

8.零售业中，以下哪项不是服务补救的策略？（）

A.预防策略

B.缓解策略

C.恢复策略

D.改进策略

9.以下哪项不是客户关系管理（CRM）系统的功能？（）

A.客户信息管理

B.销售管理

C.市场营销

D.供应链管理

10.在零售业中，以下哪项不是顾客忠诚度的驱动因素？（）

A.产品质量

B.服务质量

C.价格优惠

D.品牌形象

11.以下哪项不是服务质量差距模型中的差距？（）

A.管理与实际的差距

B.设计与实际的差距

C.期望与实际的差距

D.传递与实际的差距

12.以下哪项不是服务设计的三个层次之一？（）

A.服务流程设计

B.服务人员培训

C.服务设施优化

D.服务品牌推广

13.在零售业中，以下哪项不是客户满意度的衡量指标？（）

A.产品满意度

B.服务满意度

C.门店环境满意度

D.员工满意度

14.以下哪项不是服务质量管理中常见的工具？（）

A.流程图

B.SWOT分析

C.质量控制图

D.5S管理

15.以下哪项不是服务补救的策略？（）

A.预防策略

B.缓解策略

C.恢复策略

D.宣传策略

16.在服务质量管理中，以下哪项不是持续改进的步骤？（）

A.确定目标

B.分析现状

C.设定改进计划

D.评估改进效果

17.以下哪项不是服务设计的三个层次？（）

A.服务流程设计

B.服务人员培训

C.服务设施优化

D.服务品牌建设

18.零售业中，以下哪项不是服务补救的策略？（）

A.预防策略

B.缓解策略

C.恢复策略

D.改进策略

19.以下哪项不是客户关系管理（CRM）系统的功能？（）

A.客户信息管理

B.销售管理

C.市场营销

D.人力资源

20.在零售业中，以下哪项不是顾客忠诚度的驱动因素？（）

A.产品质量

B.服务质量

C.价格优惠

D.促销活动

21.以下哪项不是服务质量差距模型中的差距？（）

A.管理与实际的差距

B.设计与实际的差距

C.期望与实际的差距

D.传递与期望的差距

22.以下哪项不是服务设计的三个层次之一？（）

A.服务流程设计

B.服务人员培训

C.服务设施优化

D.服务品牌推广

23.在零售业中，以下哪项不是客户满意度的衡量指标？（）

A.产品满意度

B.服务满意度

C.门店环境满意度

D.员工满意度

24.以下哪项不是服务质量管理中常见的工具？（）

A.流程图

B.SWOT分析

C.质量控制图

D.6σ管理

25.以下哪项不是服务补救的策略？（）

A.预防策略

B.缓解策略

C.恢复策略

D.整改策略

26.在服务质量管理中，以下哪项不是持续改进的步骤？（）

A.确定目标

B.分析现状

C.设定改进计划

D.评估改进结果

27.以下哪项不是服务设计的三个层次？（）

A.服务流程设计

B.服务人员培训

C.服务设施优化

D.服务品牌定位

28.零售业中，以下哪项不是服务补救的策略？（）

A.预防策略

B.缓解策略

C.恢复策略

D.满意度调查

29.以