进员工培训服务礼仪.ppt

**由杨工讲解BBOSS新进员工培训材料

营销中心服务礼仪引导岗营业岗咨询岗一、营业厅服务规范当顾客进入营业厅时，面带微笑上前迎候，并送出问候语：您好/早上好/下午好，欢迎光临！01当进来的恰好是营业厅的老顾客时：“您好，**先生/小姐。”顾客会很高兴被这种被重视的感觉。02当进来的顾客是老、弱、病、残或抱小孩的顾客时：根据实际还必须给予帮助，注意在给伤残人士服务时一定要适度，千不能伤害到他的自尊心，可以适当问候“先生/小姐，需要我的帮助吗？03当发现客户的目光在寻找帮助时，应主动的迎向客户，亲切的询问对方。如：“您好！小姐，我可以帮您吗？”04当有客户在营业厅高声投诉时，不要急于去了解为什么，先稳定客户的情绪，在彼此之间营造一种和谐的气氛，然后引领客户至客户接待室。05当顾客离开营业厅时：你要微笑同顾客道别“先生/小姐，请慢走！/谢谢光临！06迎接客户引导岗引导岗◆进行顾客分流▲询问顾客办理业务的种类，判断顾客是否带有办理业务所需的有效证件，当你了解到顾客已经符合办理业务的条件时，将用户引至受理席，如果用户未带有效证件，应礼貌告知：“对不起，先生/小姐，为了保障您的个人利益，此项业务必须带有效证件才能办理，对此给您带来的不便请见谅。”，主动询问用户所在地，推荐到就近的营业厅办理；▲对于打印话单或可以利用多媒体查询终端进行查询的顾客：你要将用户引领到自助服务区，并询问是否需要帮助；在指导顾客使用自助查询系统时，你要保持标准站姿站在查询机的正前方靠左侧，左手自然下垂，右手自然相握，伸出食指进行按键操作，同时做使用方法的讲解；▲如用户不需要，可告知用户：如果您有问题，可随时找我们。并立即回到本岗位；▲当发现顾客在自助终端前停留，并东张西望时，要主动上前询问并帮助顾客：“您好，请问有什么可以帮忙的吗？”▲如果用户需要咨询移动业务时，你可以将用户引导至咨询台席进行咨询；如果咨询台忙，那么你应该直接为顾客解答问题。01空闲等候时：采用中坐姿势，眼睛平视正前方，身体趋近于台席，挺直上身，手臂轻松自然地下垂放，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上等候客户的到来；02当客户直径你的营业台席并在2米内视线时：应起身呈标准站姿站立，目视客户脸带微笑，并主动向客户点头微笑示意；03当客户到了营业台席时：伸出右手，手掌伸直、四指自然并拢，示意客户座下，同时对客户说：“您好，请坐”；04当客户坐下后：待客户着座后再入座，入座时（女营业员应左手轻按西装最下面的纽扣，右手由上而下轻抚后衣角及裙（裤），然后优雅坐下）应保持标准柜台坐姿，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交握，放在台面上，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问您需要办理什么业务？”迎接客户营业岗营业岗◆业务受理▲办理业务需客户出示证件时：语气诚恳，吐词清晰：“您好，请问您带了XX证吗？”▲当客户递上资料、证件时：双手接过，且轻轻放下，表情自然地向客户道谢。▲在辨别证件真伪时：应态度认真、表情自然，但注意时间不宜过长。▲需返还证件或给客户单据时：应双手将证件或单据正方向递到客户手中，并与客户确认：“这是您的XX证件和XX发票（或资料），请收好；”▲当知道客户的姓氏后：对客户的称呼前面应填加上客户的姓氏，如：“XX小姐/先生”，以示对客户的尊重和亲切感。▲需要客户签名时：应将资料平整、正向摆放在客户面前，并用左手的拇指和食指夹住靠近笔尖的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填写的位置，同时向客户解释：“麻烦您在这里签名。”▲当客户来销户时：应先根据客户的表情或语气对客户销户的原因产生一个大致的判断（是手机丢失还是对移动的不满），或者真诚的询问客户：“您好，可以告诉我您销户的原因吗？”，引导客户说出销号的原因，有针对性地向客户进行其他业务的介绍，对客户进行挽留。▲认真审核完客户资料后：应快速、准确地为客户办理业务，办理之前应先对客户说：“对不起，请您稍等一会。”然后再将身体微微侧向电脑。营业岗◆特殊情况▲当客户办理业务没带证件时：耐心的向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，如：“很抱歉，为了保障机主的切身权益，要办理XX业务需出示XX证件。”▲当客户不能出示有效证件但执着要办理时：立场坚定，语气诚恳：“很抱歉，如果不能出示XX证件，我们难以确认机主身份，麻烦您带齐XX证件再来办理好吗，请您谅解。”▲当客户着急催促时：你可语气温和地请客户谅解，告诉客户你会尽最快的速度为他（她）办理，同时加快业务处理速度。▲当客户办理