DB22T 2295-2015 景区游船服务质量规范　.docxVIP

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备案号：45703-2015DB22吉林省地方标准

DB22/T2295—2015

景区游船服务质量规范

Scenicareacruiseshipsservicequalityspecifications

2015-04-07发布2015-05-01实施

吉林省质量技术监督局发布

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DB22/T2295—2015

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由松原市质量技术监督局提出本标准由吉林省质量技术监督局归口。

本标准起草单位：查干湖旅游经济开发区旅游局。本标准主要起草人：董晓燕、张雨功。

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DB22/T2295—2015

景区游船服务质量规范

1范围

本标准规定了景区游船服务的术语和定义、要求、监督与评价。本标准适用于景区以游船方式提供的服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T16766旅游业基础术语

GB/T16558.1船舶维修保养体系第1部分：总则

3术语和定义

GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

服务质量servicequality

利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值适用和满足客人需要的物质和心理的满足程度。

4要求

4.1旅游船基础设施4.1.1座椅

旅游船内座椅舒适、牢固，椅套干净、铺装整齐，座椅调节按钮灵活。4.1.2标识

4.1.2.1各种服务设施标志悬挂位置应合理、醒目，所使用的中英文文字、图形、符号及颜色符合GB/T

10001.1的规定，无涂改，无错漏。

4.1.2.2服务指南及乘座规章齐全完好、宣传品（册）适量放置，设有游客意见薄。

4.1.3照明设施

应有照明设备，照明设施应保持完好。

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DB22/T2295—2015

4.1.4安全设施

4.1.4.1危险或不宜进入的区域应设置完整清晰的警示标识或禁止进入标识，安全防范设施齐备。

4.1.4.2应在指定位置放置救生艇、救生衣等救生设施。救生设施设备符合国家规定。

4.1.4.3配备有常用药箱和急救药品，并保证药品在有效期之内。

4.1.5消防设施

4.1.5.1应根据需要配备消防设备、器具和火警监控系统，应设置消防通道并保持其畅通。消防设施的完好率达到100％。

4.1.5.2必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放，并设置必要的安全隔离带和严禁游客进入的警示标识。

4.1.6卫生设施

设置全封闭式垃圾桶、一次性使用环保垃圾袋。

4.1.7通讯设备

旅游船通讯设施、设备应保证线路畅通、完好，音质清晰并保证联络正常。

4.2服务人员要求

4.2.1基本要求

旅游船上服务接待人员的数量与游客的比例不小于1:40。

4.2.2职业道德

4.2.2.1遵纪守法，敬业爱岗，忠于职守。

4.2.2.2主动、热情、礼貌、周到，提供人性化服务。

4.2.2.3团结协作，顾全大局，互谅互让。

4.2.2.4对游客诚信服务，不乱收费，不宰客，维护旅游者的合法权益。

4.2.3仪容仪表

4.2.3.1仪表端庄、大方整洁。

4.2.3.2女性服务人员不化浓妆，男性服务人员不留光头。

4.2.3.3服务人员按服务岗位的不同分别统一着装，佩带服务标识牌。

4.2.4举止姿态

4.2.4.1耐心、及时对待游客的问询与要求。

4.2.4.2与游客交谈应热情大方，举止文明，姿态端正。

4.2.4.3当班时间不得参与任何娱乐休闲活动，不做与工作无关的事。

4.2.4.4为有需要的老人、小孩、孕妇、残疾人提供特殊服务。

4.2.5语言规范

4.2.5.1统一使用服务标准用语，不得使用方言。

4.2.5.2口齿清晰、用词文明，语速、声音适中，语调规范。

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DB22/T2295—2015

4.2.6驾驶员

驾驶员应取得相应准驾资格，持证上岗。

4.2.7其他人员

4.2.7.1