旅游心理学（第3版）导游服务心理.pptx

;;;第一节导游人员的服务意识与心理素质;;二、导游人员的心理素质;积极的情感态度;思考与讨论;游客要求换导游员

旅游团中男性游客占多数，希望有位女性为他们做导游，也属正常心理。导游员在工作中受委屈是常事。导游员在接团前应该做好各种心理准备：面对不公正的待遇、面对游客的挑剔、面对莫名其妙的投诉等。当游客提出各种服务要求时，只要是合理可能的，应尽量满足。如无法满足，则要做解释工作，并尽力做好弥补工作。本案例中，导游员小李在碰到游客要求换导游，向经理汇报，但被告之无法更换导游且要求继续为游客做好导游工作时，再有委屈也不该流露，更不应该提不起劲，相反，小李应该更多地考虑如何凭自己出色的工作赢得游客的好感，博得游客的信赖。

正确的处理方法是：第一，在得知不可能换导游后，应向游客说明并表示歉意；第二，表明自己乐意为大家提供优质的导游服务；第三，冷静面对不公正的待遇，始终牢记“旅客至上，服务第一”的原则，将“爱心”融入工作中，多为游客提供超常服务、“人情味”的服务。;常识补充;（17）请保持轻松、友好和自信；

（18）让顾客说话；

（19）要作记录，可能时使用一份印制的表格；

（20）告诉顾客他们的问题由你负责处理，并切实去办理；

（21）要答应采取行动，还要设法使人相信你的许诺；

（22）在证明投诉登记在案后，便开始行动；

（23）告诉顾客他的投诉是特殊的；

（24）不说与顾客无关的事；

（25）防止露出羡慕、烦躁或偏执等情绪；

（26）既要让人说话，又要善于收场；

（27）学会有效地发挥电话的功用；

（28）要像对待你的老主顾那样对待不是你的顾客；

（29）决不要在地位高的顾客和棘手的问题面前胆怯；

（30）要核实别人向你传递的消息；

（31）要让别人听你的话，扯着嗓门叫喊是徒劳的；

（32）复述事实莫带偏见；

（33）切忌轻率地作出判断；

（34）想一想有否立即答复的可能，问一问顾客希望你做些什么；;（35）别急于在电话中商讨解决问题的方案；

（36）请留下你向顾客所做的任何诺言或保证的书面记录；

（37）如你当场爱莫能助，不妨先宽宽他的心；

（38）在对话交流时对方未说完之前，切莫打断；

（39）对方说话完毕，立即开始行动；

（40）写份意见书，投给作为你的顾客的某个企业，试探一下别人对待你的方式；

（41）千万别对顾客说：“您应该……”；

（42）凡是收到的和寄出的一切都得签注日期；

（43）要结识那些多次不满的顾客；

（44）除非万不得已，不用电话答复书信；

（45）尽快获得你可能需要的补充信息；

（46）若情况许可，就用幽默致歉；

（47）接受过你服务的顾客可能成为你的朋友；

（48）总是由顾客说了算；

（49）用典型模式提高服务速度；

（50）时刻为顾客着想，为顾客工作，如同你是顾客一样。;第二节游客心理与导游服务;一、游客的一般心理需求;二、导游心理服务策略;思考与讨论;旅游团内的数个小团体

本案例叙述的是一个旅游团中存在着数个小团体的情况。小团体的存在有着好的一面，也有不好的一面。好的一面是可以满足游客相互之间交往的需要，满足游客“合群”的愿望。但是，一群不变的小团体的存在，也会使整个旅游团的利益受到损失。因为这样的团体只是在其内部交流，因而必定会减少与其他团体的交流，甚至与其他团体完全不接触，其结果将可能导致全团相互之间关系的紧张、抵触、冲突，影响全团的共同目标的实现。导游员作为旅游团的管理者和“导演”，一定要注意到这种情况的存在及演变，及时地加以引导，使之往好的方面发展，从而促使旅游团拥有和睦、友好的氛围。

碰到本例中的情况时，导游员不妨走以下三步棋：第一步棋，了解小团体形成的原因，是来自同一单位、同一地区的，或者是在加入旅游团前就形成的等。第二步棋，找出几个小团体的核心人物。这些小团体的核心人物由于自身社会地位或经济地位等原因，往往身后有许多追随者，一呼百应，他们说话较有影响力。第三步棋是对症下药，采取适当措施：首先，从小团体的核心人物开始做工作，介绍他们相互认识，请求他们对自己工作的配合；其次，设法提供所有团员相互接触、认识的机会，如互换位置，全团游客自我介绍，介绍团员的个别特长、文娱爱好并做表演，等等。当然，这些办法的采用要以“趣味”、“有吸引力”为前提。

总之，作为导游员，应该认识到旅游团的目标是要靠大家、靠旅游团中的每一个人齐心协力去实现的。越是向心力强的旅游团，行程越有吸引力，越能给大家留下深刻的印象。;常识补充;第三节树立良好的导游个人形象;一、高度重视第一印象;;二、维护良好的个人形象;三、留下美好的最终印象;思考与讨论;“经理级导游”并非美称

本案例讨论