快运服务规范标准.docxVIP

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快运服务规范

1范围

本文件规定了快运服务的基本要求、服务条件、服务环节、投诉理赔、服务评价与改进。本文件适用于快运服务相关的生产、经营和管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

T/CCTAS50-2023快运术语

3术语和定义

T/CCTAS50-2023界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

快运运输expressfreighttransportation

利用一种或多种运输方式，采取标准作业，在约定的时限内将物品快速送达、可利用互联网等方式进行全程追踪查询的货物运输活动。

3.2

快运件expressfreightshipment

单件重量在5kg以上，按照约定的时间快速送达的物品。

[来源：T/CCTAS50-2023,3.4]3.3

快运企业expressfreightserviceprovider依法注册的提供快运服务的企业。

[来源：T/CCTAS50-2023,3.3]3.4

快运人员expressfreightoperationsemployee

快运企业从事快运件揽收、装卸、分拣、运输、送达、客服等相关工作的人员。

[来源：T/CCTAS50-2023,3.6]3.5

快运基本服务expressfreightbasicsurvice

快运企业为客户提供快运件揽收、运输、送达、查询的全流程服务。3.6

快运增值服务expressfreightvalue-addedservices

快运企业除向客户提供基本服务外，根据企业自己的生产能力及合作企业的协同能力，并征得客户同意，向客户提供打包、保价、送货上下楼、代收货款、清点码放、签单返回、安装或调试、进仓、拦截件、退件、改址、仓储、供应链管理等的服务。并根据提供增值服务的性质、劳动强度进行合理的收费。

3.7

快运运单expressfreightwaybill

快运企业用以记录托运人、收件人姓名、地址、联系方式，以及快运件重量、体积、内装物品、运

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费、运输责任等相关信息的单据。

[来源：T/CCTAS50-2023,4.3.1]3.8

快运服务合同expressfreightservicecontract

快运企业通过客户线下填写运单、线上下单、快运企业确认、签订长期或短期服务合同等形式，明确和客户责权关系的合同。在合同约定的范围内为客户提供相对应的快运服务。

3.9

快运服务质量qualityofexpressfreightservice快运运输服务满足客户货物运输需求的程度。

3.10

驿站station

邮政企业或快递企业提供邮件、快件等物品寄送服务的末端服务场所，也称邮政代办点、快递代收代投点等。快运企业根据需要，可以委托驿站向客户提供快运件的揽收和送达服务。

4基本要求

4.1服务质量要求

4.1.1质量标准

快运企业为客户提供服务，应根据行业和企业的实际制订服务质量标准，其质量标准不应低于行业通行的标准水平，确保为客户提供有质量保证的快运服务。

4.1.2服务公开

快运企业应实行服务公开，公示服务项目、服务内容、快运时限、收费标准、安全保证、损失赔偿等内容，便于客户查询和使用快运服务。

4.2业务操作要求

4.2.1业务办理

快运从业人员应严格执行有关业务规程，按业务处理程序办理快运业务，为客户提供优质服务。

4.2.2收费标准

严格执行经过公示的资费标准，不强迫或变相强迫客户使用高附加值业务，不做搭配销售。

4.2.3信息保护

严格执行必威体育官网网址制度，自觉为客户保守使用快运业务的秘密，禁止买卖客户信息、非法向其他组织及个人提供客户信息等违法犯罪行为。

4.2.4服务时限约定

快运企业应根据T/CCTAS50-2023快运时限的定义，对每一类服务产品标明服务时限和对应的收费标准，供客户选择，形成服务时限约定。

4.3绿色环保要求

4.3.1包装物

快运企业应建议客户在自行包装或在为客户提供包装服务时，使用符合国家环保要求的包装物或可循环包装物，完善快运件包装物的使用和回收体系。

4.3.2设施设备

快运企业在设施设备的工程设计、施工、使用过程中注意节能环保，优先采购和使用新能源车等环保车辆，降低能耗，提高运行效率。

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4.3.3安全管理要求

快运企业应建立安全保障体系和应急处置体系，完善安全管理措施和安全生产责任制，确保快运件、快运信息、设施设备、人员