金牌客户服务技巧.pptVIP

设定客户的期望值：01设定期望值的目的：02就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。03降低期望值的方法：通过提问了解客户的期望值对客户的期望值进行有效地排序当客户的某些期望值无法满足时：你一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解客户只有一个期望值却无法满足时011/2021/2定客户接受的解决方案成协议并不意味着一定是最终方案达成协议第2讲金牌服务的员工服务代表的职业化塑造服务代表的品格素质第3讲理解客户的观点优质服务是穿客户的鞋子客户的观点第4讲了解客户的期望客户的期望值服务的满意度服务满意的三种情况企业应追求怎样的服务满意度对于企业来讲，必须不断地去追求永远超越客户的满意，因为只有当你完全有能力超越客户的满意时，才会令客户不断地被感动，你客户的忠诚度才有可能得到提升。降低客户的期望值第5讲接待客户的技巧接待客户的循环图服务人员如何接待客户接待客户的准备欢迎你的客户第6讲理解客户的技巧理解客户的三大技巧倾听的技巧倾听的定义倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。01听事实和情感02倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么听时服务代表都在听什么呢？对服务代表来说，需要听两点：03听事实04听情感提升倾听能力的技巧01永远都不要打断客户的谈话02清楚地听出对方的谈话重点03适时地表达自己的意见04肯定对方的谈话价值05配合表情和恰当的肢体语言06避免虚假的反应07提问的技巧提问的目的:仅善于听是不够的;提问的目的:就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。12如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求3开放式问题的使用技巧?1封闭式问题的使用技巧?2复述的技巧复述事实的目的；01复述事实的好处；02复述事实：复述事实的目的：复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，服务代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上了。分清责任提醒作用体现职业化素质复述事实的好处：复述情感的技巧在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。01客户需要更多的信息和选择；02更多的信息和选择等于增值服务。向客户提供信息和选择?：21不合理的期望值期望值的排序了解客户的期望值：第7讲满足客户期望的技巧第1讲金牌服务的理念服务工作所面临的挑战:金牌客户服务你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？