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服务礼仪培训课件

汇报人：文小库

2023-12-27

contents

目录

服务礼仪概述

服务人员的仪态礼仪

服务人员的沟通礼仪

服务场合的礼仪规范

服务礼仪的实践与提升

服务礼仪概述

01

服务礼仪是指在服务行业从业人员中广泛推行的一种礼仪规范，它涉及到服务态度、语言、举止、仪表等方面，是服务行业从业人员必备的职业素质。

服务礼仪要求从业人员以客人为中心，尊重客人的需求和感受，提供优质、高效、周到的服务，营造舒适、愉悦的消费环境。

尊重客人是服务礼仪的核心原则，服务人员要尊重客人的需求、感受和隐私，以客人为中心提供服务。

尊重为本

服务人员要积极主动、热情周到地提供服务，关注客人的需求和反馈，及时解决问题和改进服务质量。

热情周到

服务人员要遵守职业道德和法律法规，诚信守信地提供服务，不欺诈、不虚假宣传。

诚信守信

服务人员要注重细节，善于观察和体贴客人的需求，提供细致入微的服务。

细致入微

服务人员的仪态礼仪

02

总结词

挺拔自信，展现专业形象

详细描述

站立时，应保持身体挺直，头部端正，双肩放松，目光平视前方，展现出自信和专业形象。同时，要注意收腹、提臀、挺胸，保持身体平衡。

总结词

优雅端庄，保持端正姿态

详细描述

入座时，应保持身体端正，坐椅子的前半部分，不要靠背。双腿并拢或交叉，保持优雅端庄的姿态。同时，要注意收腹、挺胸、放松肩膀，保持舒适自然的状态。

轻盈稳健，展现活力与自信

总结词

行走时，应保持身体挺直，抬头挺胸，目光平视前方。双臂自然摆动，步伐稳健、轻盈。同时，要注意保持平衡，不要摇晃或过于僵硬。

详细描述

总结词

自然得体，增强表达效果

详细描述

手势是表达意思的重要方式之一。服务人员应使用自然、得体的手势来增强表达效果。手势的使用要与身体姿态协调一致，避免过于夸张或过于拘谨。同时，要注意手势的礼貌和尊重，避免使用不礼貌的手势。

服务人员的沟通礼仪

03

使用“请”、“谢谢”、“不客气”等常用礼貌用语，展现服务人员良好的教养和尊重。

礼貌用语

在交流中，使用简单明了的语言，避免使用复杂或含糊不清的措辞，确保信息传递的准确性和高效性。

清晰表达

在合适的场合，使用幽默的语言缓解紧张气氛，拉近与顾客的距离，但要注意适度，避免冒犯或尴尬。

适度幽默

保持微笑和友善的表情，展现热情和亲和力，让顾客感受到温馨和舒适。

面部表情

肢体语言

眼神交流

注意姿态和动作的得体，保持端正的站姿和坐姿，避免过于随意或不雅的动作。

在与顾客交流时，保持适当的眼神接触，传递真诚与关注，增强沟通的信任感。

03

02

01

有效表达

在表达自己的观点或回应顾客时，要简明扼要，条理清晰，避免模糊或含糊的表达，确保信息的准确传达。

倾听技巧

全神贯注地倾听顾客的意见和需求，不打断对方，通过点头、微笑等方式给予反馈，让顾客感受到被重视和尊重。

情感管理

在面对顾客的投诉或不满时，要保持冷静和耐心，控制情绪，避免冲动回应，以平和的态度解决问题。

服务场合的礼仪规范

04

商务礼仪

沟通技巧

会议礼仪

商务拜访

01

02

03

04

在商务场合中，应遵循正式、专业的礼仪，包括着装得体、言谈举止有礼、尊重他人等。

商务场合中，有效的沟通技巧至关重要，包括清晰表达、倾听他人、避免冲突等。

在参加商务会议时，应遵循会议礼仪，如按时到场、保持安静、尊重发言人等。

在拜访客户或合作伙伴时，应事先预约、准时到达、礼貌待人等。

在用餐时，应遵循基本的餐桌礼仪，如等待主人邀请入座、不要插筷子直立、不要大声喧哗等。

用餐礼仪

点餐技巧

酒水礼仪

餐桌上的交流

在点餐时，应根据人数、预算和口味等因素进行选择，避免浪费或不足。

在饮酒时，应遵循酒水礼仪，如不要强行劝酒、不要随意倒酒等。

在用餐时，应注意与他人的交流方式，如避免敏感话题、关注他人感受等。

在休闲场合中，应根据个人兴趣和爱好选择合适的活动，如旅游、运动、音乐等。

活动选择

在休闲场合中，应遵循相应的行为准则，如尊重他人、保持环境卫生等。

行为准则

在休闲场合中，应掌握一定的社交技巧，如主动交流、关注他人需求等。

社交技巧

在休闲场合中，应选择合适的穿着，以舒适、自然为主，避免过于正式或过于随便。

休闲穿着

服务礼仪的实践与提升

05

A

B

C

D

THANKS

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