酒店消费者行为研究.ppt

购买量大、总金额高对价格比较不敏感购买决策所需的时间长购买酒店产品，时间规律性强特点：营销人员针对市场决定因素的对策213注意调查和监视影响自己目标市场动向的因素；预测这些因素变化的方向和速度；预测变化结果将对自己客源市场格局的影响；4面对外部环境出现的机会或危险，通过运用营销手段作出应付性对策。

（三）个人因素职业（决定经济状况和社会地位、闲暇时间与因公出差的机会）经济状况个性生活方式年龄（四）消费者的心理因素弗洛伊德理论在营销学上的主要意义在于，它指出了消费者行为同时受到心理和产品两方面因素所激励。弗洛伊德动机理论动机来源于需要动机：马斯洛的需要层次论

自我实现的需要尊重的需要社会的需要安全的需要生理的需要赫茨·伯格“保健—激励”双因素理论(TwoFactorTheory)保证保健因素，强化和突出激励因素是吸引回头客的重要手段。作者：（美）赫茨伯格推荐书名：《赫茨伯格的双因素理论》出版社：中国人民大学出版社。010203040506知觉：知觉是人们通过感觉器官，对客观刺激物的反应，是一个有选择的心理过程。01选择性注意（SelectiveAttenion）指人们面临许多刺激物时，只会注意到与目前需要有关的，预期将出现的或是变化幅度大于一般的较为特殊的刺激物。02选择性曲解（SelectiveDistortion）按个人意愿曲解外界事物使之合乎自己意思的倾向。选择性记忆（SeleciveRote）指人们只会记住那些符合自己信念的信息。0201学习：由于经验而引起的人们行为的改变。01.态度：态度是指人们对事物的看法，即是否喜欢某事物。02.二、酒店顾客购买决策过程1243小组任务：每组有两千元经费，利用周末时间前往黄山旅游，请拿出一个方案。时间：5分钟人数：5—10人之间1234（一）购买决策的参与者

倡议者影响者决定者购买者使用者酒店正常地辨认购买决策过程中的参与者所扮演的角色，有助于将营销活动有效地指向目标顾客，制定正确的促销策略。按购买决策单位不同分为消费者的购买行为：个体消费者的购买行为团体消费者的购买行为组织机构的购买行为：一般组织机构的购买行为转卖商的购买行为当日往返购买行为短程购买行为远程购买行为按照消费者购买的参与程度不同可以划分为根据消费者性格特点的不同分为习惯型（2）理智型经济型（4）冲动型想象型（6）不定型疑虑型全确定性（例行反应行为型）01半确定型（有限度解决问题行为型）02不确定型（广泛问题行为型）03按消费者购买目标的确定程度与决策行为划分为旅游消费型01商务、会议消费型02文化、知识消费型03探亲消费型04根据消费者购买目的的不同可分为：6、根据消费者购买兴趣划分为（1）产品型（2）服务型（3）情调型（4）节日型（5）时尚型（6）娱乐型引起需要——寻找信息——评估与选择——决定购买——购后感觉和行为购买决策过程引起需要引起需要阶段，营销人员要善于识别和触发消费者需要，掌握其身心状况的特点和环境中促使需要产生的因素，从而发现消费者会产生什么样的需要或问题，以及此次需要会引导消费者寻求何种产品信息，以便有针对性的制定营销策略。01.商业来源（广告、经销商、推销等）02.个人来源（亲友、邻居、熟人等）03.大众来源（大众传播媒体，各种非企业的评审组织）04.经验来源（自身的消费经验）寻找信息评估与选择消费者有五种心理现象：产品性能是消费者首要考虑的问题；消费者对各种性能的重视程度不同；消费者心目中的品牌形象即品牌信念与品牌实际形象常有差距；消费者对产品有各种效用期望；消费者在选择产品时大多以个人理想作为比较标准。努力改变本企业产品质量和产品性能，使之尽量接近顾客需要。称作“实际的重新定位”。设法改变消费者对有关产品及品牌的不切实际的观念和期望，帮助其正确认识产品性能差异，这称作“心理的重新定位”。针对消费者上述心理特点的对策：设法改变消费者对理想产品的标准，引导消费时尚。02向消费者宣传本酒店产品的竞争优势，设法改变其对其竞争对手的品牌信念，改变消费者对本酒店产品的竞争性误会。称作“竞争性反定位”。01决定购买：在购买意图和决定购买之间还介入两个因素：别人的态度意外情况酒店应尽量完善自身的产品和服务，消除消费者购买决策中的障碍。购后感觉和行为：01满意程度：02取决于预期性能和实际性能之间的对比。03购后活动：04