客户关系管理72357ppt课件.pptxVIP

主讲人：史顺军;金利海为什么选择CRM？;;金利海为什么选择CRM？;;;统一的服务规范确保客户体验的一致性;CRM是“以客户为中心”，旨在提供更令人满

意的客户体验的新型管理机制，实施于企业销售、

市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。

一方面通过提供更好、更快和周到的优质服务吸

引和保持更多的客户，并由集成了前台和后台办

公系统的一整套应用系统来支撑，从而确保了直

接关系到企业利润的客户满意度和忠诚度；另一

方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。;CRM涵盖销售、市场营销和客户服务三方面的企

业活动，每个客户接触点必须能提供增强客户关系。

客户接触点包括：销售人员、客服人员、配送人员、

油库接待人员、财务人员、市场营销政策等。

企业各种活动必须同步以确保客户体验的一致性，

否则相互独立的不同系统会导致资源的浪费并产生

互不协调的结果，从而使客户感到失望和不满意。

CRM是触及到企业内许多独立部门的商业理念，

实施CRM时需要整个企业范围的信息传达与责任

承担。所有客户信息的集中是成功实施的关键。;1、客户服务：以积极主动的客户关怀，处理客户有关

产品、需求、订货、订单执行、现场服务、投诉处理及

其他方面的各种咨询和质疑。

2、销售：销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客

户发展为真正客户并保持其忠诚度是盈利的核心因素。

3、市场营销：初步的大众营销活动被用于首次客户接

触，接下来是针对具体目标受众的更加集中的商业活动：

个性化、客户的喜好和购买习惯成为期望的互动规范。

4、共享的客户资料库（信息化管理的关键要素）：横

跨整个企业的集成客户互动信息会使企业从部门化的客

户联络转向所有的客户互动行为都协调一致。

5、分析能力：可提供既定量又定性的即时分析。;金利海为什么选择CRM？;;;CRM功能要素----根据利润贡献度以区分客户;CRM系统业务流程;金利海为什么选择CRM？;品牌型：有影响力、质量稳定、价格较高，

典型代表：任各庄、坨子头油库。

价格型：质量较差、价格最低、多不带票，

典型代表：各县一些???油贩子。

价格质量型：颜色好看、质量可以、价格

较低，典型代表：北京隆宇（京标油）。

品牌质量型：区域影响力、质量可以、价

格适中，典型代表：蓟县油库。;建立在金利海销售模式之上：

一个电话，一个账号，

款到公司，货到用户。

“五省”质量服务承诺：

省心---不用操心（在家呆着就行了）；

省力---不用费力（一切不用您动手）；

省时---节约时间（配送最快最安全）；

省钱---节约金钱（降低成本真划算）；

省事---简单方便（一个电话就搞定）。;金利海客户服务规范？