《金融产品营销》课件——工作任务14：客户关系维护.pptxVIP

金融营销技巧工作任务14：客户关系维护金融产品营销

任务4.2客户关系维护A.什么是客户关系的维护？

客户关系的维护：是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户关系的维护需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互协调、相互满意、相互忠诚，这就必须全面掌握客户信息、对客户进行分级管理，与客户进行有效的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。1.概念阐述客户关系维护任务4.2客户关系维护

目录contents01/Analyzecustomerinformation02/维持客户关系Maintaincustomerrelationship分析客户信息

分析客户信息Analyzecustomerinformation

4.2.1分析客户信息B.什么是客户分析？

●客户分析：就是根据各种客户的信息和数据来了解客户需要、分析客户特征、评估客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。1.概念阐述客户分析●聚客效应：已经拥有较多客户的企业将容易吸引更多的新客户加盟，从而使企业的客户规模形成良性循环。●客户的信息价值：是指客户为企业提供相关信息，从而使企业更有效、更有的放矢地开展经营活动所产生的价值。●客户的口碑价值：是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或者服务，从而吸引更多新客户的加盟，而使企业销售增长、收益增加所创造的价值。4.2.1分析客户信息

4.2.1分析客户信息C.什么是客户的分级？

客户细分：是指按照一定的标准（年龄、性别、收入、职业、地区等）将企业的现有客户划分为不同的客户群，同属一个细分群的客户特征彼此相似。客户的分级：是企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。1.概念阐述客户回访4.2.1分析客户信息

2.客户分级重要客户主要客户普通客户小客户它是客户金字塔中最高层的客户，是能够给企业带来最大价值的前1%的客户。它是客户金字塔次高层的客户，是除重要客户以外给企业带来最大价值的前20%的客户，一般占客户总数的19%。普通客户是客户金字塔中处于第三层的客户，是除关键客户之外的为企业创造最大价值的前50%的客户，一般占客户总数的30%。小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除了上述三种客户外，剩下的50%是小客户。4.2.1分析客户信息

3.客户信息分析个人客户信息分析1.非财务信息分析（1）客户的个人基本情况2.财务信息分析（1）客户财务信息组成（2）客户财务分析指标企业客户信息分析。1.企业的公司概况2.信用分析3.财务信息分析4.2.1分析客户信息

请根据工作情景对王先生的情况进行价值分析和信用分析客户分析工作情景：客户分析1.小组讨论分析王先生的客户价值，并划分客户类别。2.利用5C分析法分析张先生的信用情况。3.分析张先生家庭的对金融产品的潜在需求。4.根据以上的分析结果形成分析报告。评分点：1.理解客户分析的内容（2）2.能使用5C分析法分析客户信用情况（3）3.理解客户类别及客户价值（2）4.能分析张先生家庭的金融需求(2)5.小组交流，团队合作(1)

课堂小结客户分析就是根据各种客户的信息和数据来了解客户需要、分析客户特征、评估客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。客户的分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。客户分级重要客户主要客户普通客户小客户客户信息分析个人客户信息分析企业客户信息分析

请上网用有哪些信誉好的足球投注网站引擎收集你熟悉企业的资料，并对它的公司概况、信用状况和财务状况进行分析。课后拓展

维持客户关系Maintaincustomerrelationship

4.2.2维持客户关系D.什么是客户关系？

客户关系：是现代企业在管理和市场维护上的主要难题，客户关系管理是完善横向市场管理的基础，是企业立足市场的核心竞争力。1.概念阐述客户关系4.2.2维持客户关系

4.2.2维持客户关系E.什么是情感维护？

情感维护：它是指客户经理在客户关系维护过程中注重与客户的感情交流，在彼此亲近、认可、相互帮助的基础上，建立与客户之间牢固的关系。1.概念阐述情感维护4.2.2维持客户关系

4.2.2维持客户关系F.什么是交叉销售维护？

交叉销售维护：这是属于典型的产品推销式维护方法，其基本原理是建立在“客户在一家银行得到的产品和服务越多，则他转向其他竞争对