感动服务 课件.pptx

感动效劳

TouchingService;Q1

酒店

是什么？

;效劳！效劳！效劳！

;Q2

效劳是什么?;;Q3

效劳为什么重要?

;;感动效劳

TouchingService;剧烈的市场竞争

顾客期望值越来越高

同行业产品类似

;效劳利润价值链

;Q4

谁是顾客？

;;Q5

效劳的目标是什么？;;Q6

什么是忠诚客户

Whatis

CustomerLoyalty?;反复光临

RepeatGuest

强烈推荐

Strongrecommendationtoothers

排斥其他竞争对手

Refusetogotocompetitor;Q7

怎样创造顾客忠诚度？

HowtoCreate

CustomerLoyalty?;公平原理

BalancedPrinciple;Q8

怎样超越顾客期望值？

HowtoExceed

CustomerExpectation?

;Touch1:了解客人

KnowYourCustomer

Touch2:预知与确定顾客需求

CustomerNeeds

Touch3:竭尽全力

DoourBest

Touch4:效劳补救

ServiceRecovery;了解客人

KnowYourCustomer;几乎所有的客人不仅希望获得他人的关注，

??希望能够真正被关心，被关心

他们希望你能够理解他们的观点

CustomersNOTONLYwanttofeelimportant,buttheywanttofeelthatsomebodysincerelycaresaboutthemtheirconcerns.

TheywanttoknowthatYOUunderstandtheirpointofview;怎样尊重并感谢客人

HowtoshowRespectAppreciation？;微笑效劳

Smileatguests;学会大笑，学会微笑，学会如何自我解嘲

笑是世界上最好的药

一旦你将笑视作每日工作的习惯

你就已经掌控了如何在工作中排解压力

Learnhowtolaugh.Learnhowtosmile.Learnhowtolaughatyourself.

Oneofthebestmedicinesintheworldislaughter.

Onceyoucanhavemasterthehabitoflaughterinyoureverydayworkinglife,youhavemasteredtheartofcopingwithworkpressure.;如何目光接触

HowtoEyeContact;;练习

Exercise;不向顾客打招呼会给顾客造成心里压力

Customerisstressfulwhennotgreeted

与客人打招呼，没有任何语言比这更动听

Speaktocustomers.Thereisnothing

asniceasacheerfulwordofgreeting.

;

微笑点头示意客人-3米

Smiletocustomerwhen3metersaway

语言问候客人-1米

Greetcustomerwhen1meteraway

行进中问候

Greetingwhilewalking;善用称赞

Compliment;提醒客人是否有遗忘的物品

Remindthecustomeroftheirpersonalproperty

真诚感谢客人的光临

Sincerelyappreciateforcoming

欢送再次光临

Lookingforwardtoyournextvisit

观察是否需要其他的效劳或协助

Observetoofferanyfurtherassistance;要点回忆

PointsReview;顾客需求：预知与确定

CustomerNeeds:

AnticipatingDetermining;什么是预知与确定顾客需求？

Whatisanticipatinganddetermining

customer’sneeds?;在2021年一