汽车前台接待与服务：模块六汽车服务人员接待礼仪.pptx

模块六汽车服务人员接待礼仪

课题一接待客户的准备

课题二迎送客户礼仪

课题三介绍礼仪

课题四名片礼仪

课题五握手礼仪

课题六引导及称呼礼仪

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课题一接待客户的准备

■问题1前台接待人员心理准备的必要性

■问题2前台接待人员做哪些心理准备

■问题3前台接待的环境准备

问题4前台接待人员需要哪些物质准备

■问题5前台接待人员必备的业务能力和

专业知识

问题6汽车服务人员为何要具备专业知

识

评价与反馈

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问题1前台接待人员心理准备的必要性

知己知彼百战不殆；凡事预则立，

不预则废

知

彼

知

己

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问题2前台接待人员做哪些心理准备

1.灵活应变

2.乐观向上

3.情绪稳定

4.服务意识的准备

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问题3前台接待的环境准备

■办公环境一般可划分为硬环境和软

环境

问题4前台接待人员需要哪些物质准备

1.准备产品的样本、图片、产品说明书、价目表产品检验合格证等，

以方便顾客想自行了解产品时提供方便。

2.接待室室应准备好座位、茶水，还应有一部电话，以便在谈及3.有

关问题需要询问有关部门时，可以立即打电话出去。

4.有条件的情况下还应有复印设备，当来客需求索有关资料时，能

立即复印。

5.最好能在会客室的墙上挂一面镜子，它可以提醒秘书人员随时修

饰自己的仪容，始终表现出优雅的仪表和风度。

6.为使会客室内显得生气盎然，可以在窗台、屋角摆些盆景或花卉。

7.为了方便来访者进屋后有放衣物的地方，应准备衣帽架。

8.要使来访者排解等待的时间，可准备一些书报

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问题5前台接待人员必备的业务能力和专业知识

业务能力主要表现为三点：

1.协调能力2.沟通能力3.判断能力

■专业知识为以下几个方面：

1.熟知企业知识2.专业知识3.市场知

识

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问题6汽车服务人员为何要具备专业知识

技术问题的实质背后意味着的是利

益问题。

An

100

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评价与反馈

一、思考与练习

请针对一下情况谈论这些人员的做法是否正确?

()1.小王是某汽车4S店一名接待人员，由于前天晚上和

女友闹矛盾，心情不好，接待顾客时无精打采，顾客问一句

就应一句。

()2.顾客带着妻子孩子进4S店了，员工小李上前接待，

他认为男顾客有决定权，于是整个接待过程小李只和男顾客

沟通，丝毫不理会其他两位陪同人员。

()3.实习生张同学一直认为，工作业绩的好坏只与运气

有关，专业知识是否掌握没有多大关系。

二、资料查阅

在接待工作中，小事成就大事，细节成就完美，请大家

查阅资料在家待工作中还应该注意哪些细节问题。

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课题二迎送客户礼仪

问题1迎接顾客进门

问题2安排客户入座

问题3给顾客上茶礼仪

问题4递交物品的礼仪

问题5把握交谈结束时机

问题6与顾客温暖道别

评价与反馈

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问题1迎接顾客进门

顾客来到4S店时，接待人员要主动

热情的上前迎接，开始现场接待的

第一步。

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问题2安排客户入座

■客户进店后，应该及时安排客户就

座，以便洽谈。

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问题3给顾客上茶礼仪

■我国历来就有“客来敬茶”的礼仪

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问题4递交物品的礼仪

1.稳妥

2.到位

■3.卫生

4.自然

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