《网店客服》试卷2(含答案).pdfVIP

海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐

《网店客服》试卷

班级：________________姓名：________________

一、填空题(共10题，每题1分。)

1．最常用的客户互动平台有__________、__________、__________等，以此来增

加客户对网店的关注度。

2．卖家在淘宝天猫上销售商品时，对于商品的管理和订单查看等操作都需

要在天猫的“__________”板块中来完成。

3．当客服在联系买家进行催付时，必须先选择好催付的工具，客服人员一

般可通过__________、__________、电话等方式进行。

4．从售后角度来说，__________是售后客服面对顾客时第一步要做的工作，

不要过分纠结谁对谁错，先安抚顾客的情绪，进而才能心平气和与顾客

进行有效沟通。

5．常见的天猫规则有正品保障、____________、______________。

6．__________，即属性、作用、益处的法则，按照这样的顺序来介绍产品，

达到的效果就是让客户相信你的产品是最好的。

7．____________，简称CRM，是指利用信息科学技术，实现企业市场营销、

销售管理和客户服务等经营活动自动化，使企业能更高效地为客户提供

满意、周到的服务。

8．淘宝“__________”，顾名思义就是专门针对淘宝店家而设置的，卖家可以在

该板块中实现宝贝管理、交易管理、物流管理以及店铺管理等操作。

海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐

9．____________是针对不同标签人群的定向打折或者减现营销方式，如店铺

商品、新品一件9折等。

10．通过淘宝“卖家中心”的“__________”板块可以对常见的满就送活动进行设

置，以及设置单品宝（以前的“限时打折”）活动和店铺优惠券活动等。

二、单项选择题(共10题，每题1分。)

1．（）是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程

运费提供保险的服务。

A．买价补差

B．保险

C．退款

D．运费险

2．（）是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流

量转化为实际销售额的衡量方式。

A．访客数

B．转化率

C．平均客单价

D．回购率

3．针对不同的违规行为，淘宝有不同的扣分标准。其中（）扣3-6分。

A．假冒商品行为

海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐

B．盗用他人账户行为

C．竞拍不买行为

D．违背承诺行为

4．（）是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。

A．客单价

B．客服销售额

C．客件数

D．客服询单成功率

5．客服讨厌繁琐的购物流程，喜欢简便、快捷，这反应了客服以下哪种心

理。（）

A．求美心理

B．求便心理

C．求廉心理

D．求新心理

6．天猫、京东商城、一号店、亚马逊、苏宁易购和唯品会都属于（）模式。

A．C2C

B．B2C

C．O2C

D．O2O

海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐

7．对于（）类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝

贝相关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。

A．急躁型

B．犹豫型

C．健谈型

D．怀疑型

8．下列选项中，属于零售电子商务的有（