营销和营销管理.pptVIP

课程大纲01沟通的技巧02接触的技巧03说明的技巧04微笑的力量倾听的力量接触的技巧《蒙娜丽莎的微笑》微笑的力量接触的技巧只有微笑才能最迅速有效地表达你的善意和魅力01是唯一不需要语言的世界语言02当你笑时，整个世界都在笑，笑可以增加你的面值，从今天起，直到你生命的最后一刻，用心笑吧。03微笑的力量表达了你对他的尊重倾听才能思考可以找出客户的困难点倾听的重要性倾听的力量倾听的力量越是善于耐心倾听他人意见的人，推销成功的可能性就越大，因为聆听是褒奖对方谈话的一种方式。沟通层次沟通目的沟通的技巧情感1客户买的不只是商品而是你对他的关心及他对你的信任信任2沟通心理学非正式的层次嗨，你好吗？点头之交层次请问你从事哪一行？深交的才层次如果比爱妻先走一步太太一个人照顾家庭，你的看法如何？沟通层次客户感觉到你对他的关心，才肯定你想要什么切记：在这家公司做到退休你觉得如何？2.沟通的层次通过不同的问话尽量与客户建立深交型的关系你几岁？你对现在的年龄有何感觉？你有几个孩子？对自己的孩子你比较重视哪方面？你在哪里高就？点头之交层次深交的层次家庭收入*配偶收入*贷款支出收集客户资料教育基金*保险状况*养老计划。。。。。。收集客户资料你需要些什么？沟通的目的需求点购买点寻找购买点确认事实*重述感情对于优先顺序的关心同意价格寻找购买点的目标沟通的目的ABC让对方了解你所介绍的产品让对方了解合作的前景让对方了解你的意图说明的目的01掌握主动权（引导客户顺着你的思路走）02注意用眼神（让对方觉得你很重视他）多用数字化（生活化的具体数字）说明的技巧01语言简练02时间掌控03切忌夸大事实04重点突出产品特色说明注意事项只有当客户得到服务并且感到满意，营销才是成功的。“营销是一个过程，使用一组工具和技术来认识市场和将市场中的各种类型客户所要求的现在和未来的价值定量化。”把营销看成一个过程业务人员的基本素质/良好习惯5%55%30%10%营销人员必备的素质营销人员的职业道德和行为规范营销人员必备的知识营销人员良好习惯营销人员必备的知识美国沃尔玛店内的口号：顾客永远是正确的顾客永远是正确的如果顾客不正确，请参看第一条。顾客观（一）—顾客永远是“正确”的01我会购买我的产品吗？02我非买不可吗？03我对公司的产品满意吗？04我对公司的服务满意吗？05我对现有的价格满意吗？假如我是顾客：顾客观（二）——假如我是顾客自己当作一个消费者，这样看市场才能看得最清楚、最真切”01——碧桂园的老板04“把自己当作一个消费者，处处为别人着想，这样才能赢得市场”02“把自己当作一个消费者，你才会知道未来市场最为迫切的需求是什么”03STEP03STEP04STEP01STEP02顾客观（三）——顾客价值顾客交换价值=顾客购买总价值—顾客购买总成本顾客购买总价值=商品价值+服务价值+人员价值+形象价值顾客购买总成本=时间+精神+体力+货币+风险服务价值01人员价值02形象价值03总顾客价值04货币价格05时间成本06精力成本07体力成本08总顾客成本09顾客让渡价值10产品价值顾客购买的总价值=每次购买量×每月购买次×12个月×购买年限狭义损失：一名不满意的顾客：24小时内12人知道72小时后23人知道一周后72人知道广义损失：扩散效应流失顾客的代价（一）致命损失：不满意的顾客中只有4%的人投诉96%的人不投诉01开发成本：开发一名新顾客的成本是保有一名老顾客的5—6倍02流失顾客的代价（二）流失顾客的原因1%死亡3%搬迁4%对手的活动5%亲友的影响9%可以从其他地方得到相同的产品10%不满意投诉