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（售后服务）售后管理体系

2.中国重汽服务站使用自备配件进行“保内”服务的补贴标准 54

四、配备件管理

1.中国重汽配备件结算管理办法 57

2.中国重汽亲人配件质量保修和索赔追偿管理办法 59

3.中国重汽配件置换管理办法 65

4.中国重汽新产品专用配件预投管理办法 68

中国重汽汽车产品售后质量索赔追偿管理办法ZXG-2013

中国重汽汽车产品售后质量索赔追偿管理办法

1、适用范围

1.1本办法适用于销售部、商用车销售部负责销售在国内的汽车产品在质量保修期内的质量索赔追偿工作。

1.2出口车辆在离境前开展的售后服务适用办法。

1.3特种车公司面向特殊用户销售的车辆适用本办法。

1.4豪沃客车公司可以有自已的售后服务政策，但其采购的商用车公司及轻卡部生产的客车底盘，对制造单位的索赔追偿执行本办法规定的原则。

1.5轻卡部、成都王牌公司、福建海西公司可以有自已的售后服务政策，但其采购公司自制的总成、零件对制造单位的索赔追偿执行本办法规定的原则。

1.6发动机销售部负责销售的发动机、发电机组、船机，对制造单位的索赔追偿执行本办法规定的原则。

1.7对于有专项管理办法的产品平台或总成（如MC系列发动机），按专项管理办法执行,专项管理办法未明确的内容执行本办法。

2、相关的支持性规定

2.1各制造单位应认真贯彻《中国重汽产品可追溯性信息管理办法》。

2.2对易出现误判的零部件，制造单位（包括组织配套供应商）采用以下两种办法

或其中一种加以避免，一是提供判定标准和方法的作业指导书(包括必要的试错法)，必要时附有照片或声像，经公司质量部审核同意后，发至主营销售单位组织各服务站（或4S店）执行；二是给各区域的旧件接收点和/或服务站（或4S店）配备诊断或判断装置，经公司质量部审核同意后，主营销售单位组织相关培训，并认真组织实施。

2.3对因用户未按说明书要求使用规定的油、液或未能适时更换正宗滤芯等引发的

损坏属用户责任，应进行有偿服务。制造单位应针对不同的情况，提出具体的可操作的判断标准，同时为了减轻用户经济负担，提出相应的低成本维修方法，经公司质量部审核同意后，交主营销售单位组织各服务站（或4S店）执行。对因服务站未按规定使用来源渠道正确、正宗的油、液、正宗滤芯等引发的损坏，属服务站责任，有偿服务的有关

1

中国重汽汽车产品售后质量索赔追偿管理办法ZXG-2013费用由责任服务站承担。

2.4主营销售单位负责将具体项目汇总为“特定维修项目指导书”下发各地服务站（或4S店）。

2.5当制造单位认为有必要向公司质量部提出申请或公司质量部认为有必要并做

出安排时，制造单位应按要求（应包括任务要求、时间段要求）派出技术质量人员到主营销售单位的服务调度室上班，目的是使本单位能及时完善故障模式及工时标准；培训调度人员熟知本单位的产品、故障模式及维修方式；协助调度人员对报修单做出及时、正确的反应；第一时间了解本单位产品存在的质量问题并及时报告分管领导。

3、基本原则及规定

3.1制造单位承担由于制造及设计不完善引发的质量问题，以及诊断/判断/“试错

法”作业指导标准不清，诊断工具配备不完善引起索赔的制造服务费用;主营销售单位承担除制造服务费用承担范围之外的政策性索赔、误赔、骗赔、旧件明显不符等引发的销售服务费用。销售服务费用还包括星级服务站的补贴（星级系数除外）、形象建设、专用服务工具赠送等支出，具体实施办法必须经公司批准后方可实施。

当销售服务费用应用于上述规定开支有富余时，主营销售单位可申请将该费用应用于针对性产品的区域性、阶段性的售后服务政策促销，公司批准后组织实施。

注：对于TJ5平台产品，公司在制订整车制造单位与主营销售单位价格结算政策

时，每车型都向主营销售单位拨付了一定额度的首保、交付精整费用（包括采购免费赠送用户的随车及首次更换发动机机油费用、发动机燃油、机油滤芯费用）。

3.2主营销售单位必须制定管理办法保证政策性索赔的支出能提高用户的满意度、

忠诚度，提升产品的美誉度；不断减少误赔；杜绝骗赔；旧件与服务内容单单相符。

3.3公司每年按车辆价格的一定比例确定主营销售单位的销售服务费用预算控制

指标，主营销售单位按年度不超预算的原则，制定相应管理办法用好该预算。该费用由整车制造单位在车辆出库后预提出来，主营销售单位每月根据该费用的真实发生额，向整车制造单位结算该费用。该预提费用在财务上属于“应付”性质，主营销售单位结算的该费用不能超过滚动累计的应付额（注：该条款于2014年1月1日开始实施）。

3.4诊断（检查）工时2

中国重汽汽车产