顾客投诉处理技巧.pptVIP

第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。注意点1：logo下列句型应避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”注意点2：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。仔细聆听：让顾客知道你已经了解了他的问题充分道歉并表示关心说声对不起举例顾客：“上星期二我收到一份传真，说订单被取消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，而且似乎也没人知道它在哪里。”服务人员：“您是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不对？”第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。问题的力量举例不满的顾客：“我决不订购你的出版物，我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通过通讯录公司买到的吧？我收到大量的无用邮件使我不得不换个更大的信箱……”服务人员：“小姐，我非常理解收到不想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情况，我能知道你的地址吗？”搞清楚顾客要的到底是什么“摇晃”的故事问哪些问题了解身份的问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题结果问题****原则一：时效性处理投诉的首要原则就是时效性，如果投诉处理不及时，它会逐步升级，由最初的不满，演变为严重投诉，消费者会转向媒体，消费者协会甚至法庭，最后演变为一场危机。****所谓移情，就是站在顾客的立场上给予顾客真正的关心和个人化服务，以我们所希望被对待的方式去对待顾客，我们自己平常买东西都会希望得到至上的服务，会希望得到很好的尊重和理解，及时的承诺和迅速的行动，所以我们在服务顾客里也要这样去做。明白了这些，我们应该用更加体谅的态度对待顾客投诉，消极对待投诉只会打地顾客的积极性，如果让顾客带着不愉快的情绪离开，可能这个顾客从些对企业的信任就没了，即使厂家的广告做得再好，产品再好，服务再好，顾客都会拒绝再尝试，再受伤害了。**当企业对顾客不冷静时，结果可能会这样：客户告上法庭，造成两败俱伤。来看看在PIZZA店发生的情况：一个小姐在家里向一家餐厅订了外卖的PIZZA，当她在享用美味的PIZZA时，竞然在里面发现了异物，她立刻打电话给这家餐厅，餐厅的值班经理说：你拿什么证明这异物是在PIZZA里吃到的。小姐一时语塞。挂了电话，但想想实在是咽不下这口气，一个电话打到报社。将PIZZA有异物和该餐厅值班经理的态度一起作了投诉，并发誓以后再也不在这家餐厅里叫外卖了，这真是我输了你也赢不了—两败俱伤。既然以上两种都不是处理投诉的好方法，那我们到底应该持着怎样的态度呢？我们追求的应该是“我赢你也赢“。**通过前面的内容，我们知道应该从不同的角度，用双赢的思维看待投诉，那么在投诉处理中，我们具体应该如何操作呢？处理投诉通常可细分为以下六个步骤：**作为员工，面对投诉，你第一步要做的便是这个。一些员工只想马上解决问题，而把顾客的发XIE看作是浪费时间，其实，不先了解顾客的感受就试图解决问题是难以奏效的。只有在顾客发XIE完后，他们才会听你要说的话。**在这一步，你应该专心聆听，并抓住顾客所投诉的要点。在顾客发XIE时，不要讲太多，特别不呆说这些语句。你可能不明白。。。。。你肯定弄错了。。。。。你应该。。。。。。你弄错了。。。。。。你别激动。。。。。你平静一点。。。。。。。我们不会。。。。我们从没。。。。我们（这）不可能否则只会火上加油，一场争执不可避MIAN，这对我们处理投诉没帮助。**有的人不太乐意说“对不起”，他想我又没错，（即使我有错，你也有不对的地方）凭什么要我先道歉？其实，道歉并不是认错，而是表达一种姿态，为顾客有这样不愉快的经历或感受而感到遗憾。伴随着一声“对不起”，你传达的是帮助顾客解决问题的主动性和诚意。主动道歉有助于平息顾客的怒气。**有的人不太乐意说“对不起”，他想我又没错，（即使我有错，你也有不对的地方）凭什么要我先道歉？其实，道歉并不是认错，而是表达一种姿态，为顾客有这样不愉快的经历或感受而感到遗憾。伴随着一声“对不起”，你传达的是帮助顾客解决问题的主动性和诚意。主动道歉有助于平息顾客的怒气。**