汽车前台接待与服务：模块九汽车前台接待顾客投诉处理技巧.pptx

模块九

汽车前台接待顾客

投诉处理技巧

模块九汽车前台接待顾客投诉处理技巧

课题一顾客投诉概述

课题二接待人员处理投诉的技能

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课题一顾客投诉概述

问题1什么是顾客投诉

■问题2顾客投诉的原因

■问题3处理好顾客投诉的意义问题4处理投诉的原则

■问题5有效处理客户投诉的方法和步骤

问题6处理投诉给顾客提供解决方案时

注意事项

问题7投诉的管理

评价与反馈

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问题1什么是顾客投诉

顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上

的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达

方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。

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问题2顾客投诉的原因

1.企业自身的原因2.顾客的原因

3.环境因素

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问题3处理好顾客投诉的意义

挽留客户，改善服务

树立企业形象

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问题4处理投诉的原则

1.先处理情绪，后处理事件2.学会倾听

3.换位思考

4.迅速采取行动

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问题5有效处理客户投诉的方法和步骤

■有效处理一般客户投诉的方法和步骤：

1.接受投诉2.平息怨气3.澄清问题4.探讨解决，采取行动5.感谢客户

特殊客户投诉有效处理技巧：

1说话不触及个人2.对事不对人3.征求对方意见4.礼貌的重复

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问题6处理投诉给顾客提供解决方案时注意事项

1.为客户提供多种解决方案2.诚实的对待客户

3.适当的给顾客一些补偿

4.

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问题7投诉的管理

1.企业做法

为顾客投诉提供便利条件，为

方便顾客投诉，企业要做到

2.解决办法

全力解决顾客投诉问题，全力解

决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制。

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评价与反馈

■一、简答题

1.简单顾客投诉对企业的好处有哪些?

■二、资料查阅

有一部分顾客对企业的产品或者服务不满意时候会产生投诉，但有一部分顾客不会投诉，请大家查阅资料，顾客不投诉的有原因哪些?

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课题二接待人员处理投诉的技能

■问题1处理投诉人员的观念和服务意识

■问题2服务人员处理投诉的心理要求

■问题3服务人员处理投诉的品格素质要求

■问题4服务人员处理投诉的技能素质要求

■问题5服务人员处理投诉的综合素质要求

问题6服务人员处理投诉时心态调整的方法

评价与反馈

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问题1处理投诉人员的观念和服务意识

1.把投诉当成日常工作中的一项工作，不能有畏惧心理，理解客户的激动情绪，服务人员要保持冷静头脑、沉着的心态，不受顾客影响，发脾气。

2.本着对公司负责、对客户负责的态度，尽快解决顾客的问题。不要指责顾客的错误。3.做顾客最信赖的服务人员，将顾客看成自

己的朋友，耐心的帮助顾客。

4.相信自己有能力手里客户的投诉，相信任何问题都会找到合理的解决方法

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问题2服务人员处理投诉的心理要求

1.“处变不惊”的应变力

2.挫折打击的承受能力

3.情绪的自我掌控及调节能力

4.满负荷情感付出的支持能力

5.积极进取、永不言败的良好心态

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问题3服务人员处理投诉的品格素质要求

1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

2.不轻易承诺，说了就要做到3.勇于承担责任

4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人

5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一6.强烈的集体荣誉感

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问题4服务人员处理投诉的技能素质要求

1.良好的语言表达能力

2.丰富的行业知识及经验

3.熟练的专业技能

4.优雅的形体语言表达技巧

5.思维敏捷，具备对客户心理活动的

洞察力

6.具备良好的人际关系沟通能

7.具备专业的客户服务电话接听技巧8.良好的倾听能力

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问题5服务人员处理投诉的综合素质要求

1.“客户至上”的服务观念

2.工作的独立处理能力

3.各种问题的分析解决能力4.人际关系的协调能力

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问题6服务人员处理投诉时心态调整的方法

1.自我调整

2.提升能力

3.理性反思

4.主动谦让

5.加强沟通

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