旅游心理学（第2版）其他旅游服务心理.pptx

其他旅游服务心理;;;第一节旅行社服务心理;一、旅行社的职能;二、旅游者对旅行社的整体心理需求;三、旅行社服务策略;思考与讨论;游客是“上帝”

旅行社在工作中，难免会遇到一些意外事件，一般可分为突发性事件和技术性事件。处理这些事件对于旅行社来说是至关重要的。处理得好，可以树立旅行社良好的形象，并赢得信誉，同时可以继续招徕更多的顾客；处理得不好，则有损企业形象，失去一些客源。

依据旅游业提出的“游客总是对的，游客是上帝”的宗旨，本例的处理结果正确得当。本例的处理一方面满足了游客的愿望，另一方面保证了旅行社的客源，并树立了自身的良好形象。

出现类似本例的“汽车抛锚”事件，导游和旅行社经营管理人员应设法加以妥善处理，尽快派车并安排好游客，将造成的损失降到最低限度，并将事故可能造成的不良影响限制在最小的范围内。;常识补充;德格利夫旅行社还在价格上下工夫。他们在了解顾客的消费心理后，把产品的价格降为普通市场价格的60%～70%，并保证降价后的服务效果。他们是通过比别家旅行社先出售同类产品这一时间差来达到目标的，比如说，他们把在网上了解到的剩余的飞机票、剩余高级饭店的客房等购买下来，再低价出售给旅游者，旅游者以低价购买了好的产品，何乐而不为呢？

价格低，也可以是好的产品，德格利夫旅行社通过互联网，向旅游者出售350多种产品，他们的产品渗透到旅游活动的各个方面，让旅游者感觉到旅游活动无处不在，可以是美国时代广场的音乐会，也可以是英国泰晤士河游船票等，这些信息旅游者都可以在网上了解到，只要满意，一点击，就可以得到确认单。

德格利夫旅行社只有160多名员工，却有上千个信息源，分别被20名销售员工所掌控，只要有新的信息、新的产品，就会出现在网页上，让网民第一时间了解到。同时，他们也注重旅行社的信誉，不仅提供有价值的信息，还对产品信息的准确性及质量给予保证，有产品的售后服务保障。另外，他们还与保险公司合作，保障旅游者的利益，注重与顾客的沟通，耐心听取顾客的意见，并??以改正，使顾客对自己的服务有信心，同时加强同媒体的联系，建立了很好的人际关系。;第二节交通服务心理;一、游客对旅游交通的基本心理需求;二、旅游交通服务策略;思考与讨论;西藏博达特大交通事故

大部分旅游交通事故的直接原因是司机临场处置不当或危险的驾驶行为，往往与市场问题和管理问题有直接的关联。

一是低价团必然导致高风险。

二是市场的爆发性增长带来大量安全隐患。

三是相关部门监管不严，监管责任没有落实。

四是旅游者安全防范意识不强。

五是部分旅游线路道路艰险、行车条件恶劣。;常识补充;第三节旅游购物服务心理;一、旅游者购物的一般心理;二、旅游购物服务策略;1．不同年龄旅游者的购物心理

青年消费者为15～30岁之间的人群

中年消费者31～60岁之间的人群

老年消费者为60岁以上的人群

2．不同性别旅游者的购物心理

男性消费需求比较贫乏，消费量少，不太关注时尚，消费意愿较弱，较多地注重商品的功能和效用，购买决策理智，不过分挑剔，不计较价格，表现豪爽，购买迅速。;思考与讨论;

协助退货不力

张女士持有的发票上并没有注明摄像机的像素指标，亦未有其他证据证明商店当时承诺该摄像机为600万像素。虽然购物是在旅行社与旅游者约定的商店，但由于张女士没有证据证明其购物是在受欺骗的情况下发生的，因此，旅行社没有过错，不承担必须为它退货的责任。作为旅行社质检部经理的刘女士在离开旅行社前，答应协助张女士向香港商店退货,该承诺一经作出，便有兑现的义务，刘女士是代表旅行社作出承诺的旅行社应当帮助旅游者退还摄像机。;常识补充;第四节旅游投诉心理;旅游投诉是指游客为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出要求，请求处理的行为。

旅游投诉是反映旅游服务质量的重要指标，是游客保护自身合法利益的手段，是旅游管理机关处理旅游质量等问题的行为。;;一、旅游投诉的心理分析;二、处理旅游投诉的心理策略;（二）对待旅游投诉的策略;思考与讨论;

1．游船公司虚假宣传，承诺不兑现

旅游企业对其服务项目、服务质量的说明及所售各类票据等，都被视为与旅游者所签订合同内容的组成部分，具有法律效力，应依照条款严格履行。我国《消费者权益保护法》规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。国家计委出台的《禁止价格欺骗行为的规定》中也明确指出，使用欺