酒店仪容仪表培训.ppt

蹲姿标准蹲式：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠笼两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿：通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。蹲姿—动作要领微笑微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，遇到客人3秒内必须微笑；与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑；微笑时要有眼神交流。为什么要微笑？微笑是亲切友好的体现健康快乐的体现乐于助人的表现在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。微笑是一种国际语言展现我们的热情与关爱它可以创造能量我们的微笑可以得到别人的回报客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是会记住我们的微笑。微笑—能传递什么信息？热情欢迎您的到来很高兴见到您祝您愉快我愿意时刻为您提供帮助有话可与我说，请不要犹豫是的，我能帮你不微笑传递的信息是：我不容易接近今天你微笑了吗？？？微笑是坦诚与温暖的，所以请记住：关注宾客，私事放一旁真心诚意确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致注意避免某些情形下不恰当的微笑学会倾听一名优秀的接待服务人员，在于他（她）能善于倾听。要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉；还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。听的五个层次1、同理心的听2、全神贯注的听3、有选择的听4、假装的听5、忽视的听听的技巧站在业主/客户的立场去理解理解信息的内容理解业主/客户的感情成分理解业主/客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆，做笔记国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为姐姐，称已婚女性为女士、夫人和太太；01中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）；02根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：朱总、陈经理、吴局长、李教授、陈工、陈博士、曹律师、龚医生；03称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。04称呼礼仪杜绝四语:自以为是的否定语缺乏耐心的烦燥语刁难他人的斗气语目中无人的蔑视语提倡五声:客来有欢迎声遇到宾客有称呼声麻烦宾客有致谦声得到协助有致谢声宾客离开有欢迎声十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”五声四语十字基本礼貌用语1.称呼语：姐姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。2.欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店。3.问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4.祝贺语：恭喜恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。5.告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7.道谢语：谢谢、非常谢谢。8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9.征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？问好意识……

主动意识……问好意识………….多想一点，多做一点无论前后台员工都主动问候客人王先生”“下午好，致意礼仪点头礼：主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。点头礼方法：面带微笑，头部微微向下一点即可。注目礼：自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。鞠躬礼取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在