2023年京东POP店铺初级售前客服认证考试题库答案.pdfVIP

老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

1在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的

是哪方面

A卖点话术

B服务态度

C图片视频

D专业解答

正确答案：B

更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户

评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产

品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能

益处，故选B

2客服需要查看顾客信息与购买的订单信息的时候，可以通

过插件区域内哪种插件进行查看？

A客服助手

B客服魔方

C直通车助手

D京小智

正确答案：A

客服魔方用于客服查看自己的数据和顾客明细为主，直通车

老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

助手是用于发送快捷操作链接给到顾客进行处理，例如价保，

申请发票等，京小智是机器人操作后台，故BCD为错误选项，

A选项客服助手是客服最常用的插件，可以查看到顾客的ID

信息，京享值等，并且可以查看顾客购买的订单信息，所以

正确答案为A

3主动出击目的是为了提高哪方面的能力

A引导推荐能力

B产品业务能力

C卖点优化能力

D快速回复能力

正确答案：A

学习主动出击目的是为了引导客户说出自己的需求，让咨询

无下文的客户能说出自己的需求，从中介绍适合的产品进行

推荐，销售人员的价值，是通过和顾客沟通，让顾客买到最

合适的产品，而非最便宜的产品，故选A

4需要多个账号登录时，可以在哪里进行操作

A登录时选择

B设置窗口选择

C自动会合并

老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

D合并不了

正确答案：B

A选项为添加登录账号，C选项自动合并是错误的，需要进

行设置选择，D选项合并不了也是错误，咚咚窗口是有合并

功能的，需要多账号自动合并时，可以去设置页面，点击基

本设置，选择登录时自动合并窗口即可，故选B

5咚咚登录的时候，应该选择什么状态进行上线？

A挂起

B离线

C在线

正确答案：A

咚咚登录时仅有两种状态选择，在线和挂起，故C选项错误，

在上线时优先选择挂起状态登录，预防突发情况导致接待不

及时，导致服务指标，与顾客流失的情况发生，故C选项错

误，正确答案为A

6以下哪种评价，不属于不合理评价？

A评价内容含有虚假价格和促销信息

B评价内容含有恶意品牌对比

老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

C购买A商品评价B商品

D产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上

正确答案：D

7店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服

务评价数400个，店家服务差评率是多少？

A3%

B5%

C10%

D15%

正确答案：B

8客服接待量为2个，第一通会话客服的响应时长分别为50

秒、40秒、30秒，共回复3条信息；第二通会话客服的响

应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么