TGDWJ-患者满意度管理指南及编制说明.pdf

ICS

CCS

GDWJ

团体标准

T/GDWJXXXX—20XX

患者满意度管理指南

Guidelinesforpatientsatisfactionmanagement

（征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

广东省卫生经济学会  发布

T/GDWJXXXX—20XX

目次

前言1

引言2

1范围3

2规范性引用文件3

3术语和定义3

4基本原则3

4.1优化资源配置3

4.2明确职责分工3

4.3及时反馈结果4

4.4完善体系建设4

5实施框架4

6实施要素4

6.1目标4

6.2制度5

6.3技术5

6.4活动5

7技术要求6

附录A(资料性)住院患者满意度测评量表8

附录B(资料性)门诊患者满意度测评量表10

附录C(资料性)急诊患者满意度测评量表13

参考文献15

I

T/GDWJXXXX—20XX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利和软著。本文件的发布机构不承担识别专利和软著的责任。

本文件由xxxx提出。

本文件由广东省卫生经济学会归口。

本文件起草单位：。

本文件主要起草人：。

1

T/GDWJXXXX—20XX

引言

随着医学模式由生物医学逐渐转变为“生物-心理-社会医学”模式，医疗服务宗旨从“以治疗为中心”

转向“以病人为中心”。患者满意度(patientsatisfaction，PS)作为适应医学模式转变的一种新的医疗

服务质量评价方法，是对传统医疗质量评价方法的补充和完善。国际上患者满意度被视为测量和报告医

疗服务质量的关键组成部分，在欧美国家倡导并实践以价值为导向的医疗服务体系框架中，患者满意度

被赋予前所未有的重要意义。在我国，随着新医药卫生体制改革(医改)的不断深化，患者满意度也成为

国家卫生政策导向和社会民众关注的重点，国家卫生健康委员会组织的医院满意度调查是连续2轮(每轮

3年)“进一步改善医疗服务行动计划”(以下简称“行动计划”)的重点工作内容之一”。

根据国卫办医发〔2015〕2号文件《进一步改善医疗服务行动计划（2015—2017年）》及国卫办医

函〔2017〕849号文件《国家卫生计生委办公厅关于开展医院满意度调查试点工作的通知》要求，医院

应当制订满意度监测指标并不断完善，将患者满意度作为加强内部运行机制改革、促进自身健康发展的

有效抓手，有针对性地改进服务，着力构建患者满意度调查长效工作机制，为患