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贸易城客服部管理规章制度_物业经理人

贸易城客服部治理规章制度

第一章、客户效劳部部门职能：

（一）解答和处理售前、售中和售后效劳问题，是XX贸易城售后效劳工作的详细指导和监视部门；

（二）同公司解决由于用户效劳而引起的突发性公众大事；

（三）促销品的派发；

（四）统一开发票；

（五）内部播送。

（六）办理睬员及相关手续。

其次章、客户效劳部部门职责：

（一）仔细处理各类顾客投诉大事，并做好原始记录。对VIP客户要做特急解决，始终要到达客户满足为止。

（二）准时精确解答顾客提出的问题，在解答问题过程中要文明礼貌。

（三）发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等。

（四）协调处理顾客与商户、商户与XX贸易城之间的商品效劳纠纷问题。

（五）负责内部播送系统，列出播音规划，播送员要用双语，语言流畅、美丽。播放稿件，要经过主管领导审批。同时，也要做好卖场内部宣传播音工作。

（六）完成上级领导交办的临时工作。

第三章、客户效劳部各岗位职责：

一、客户效劳部部长岗位职责：

1、全面负责公司售后效劳的治理工作，包括相关售后效劳标准确实定、实施标准、政策制定和修改，以及效劳资源的统一规划和配置；

2、准时精确解答顾客提出的问题；

3、负责对公司售后效劳政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后效劳中的纠纷；

4、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后效劳中反应的数据和信息，分别转送公司相关部门；

5、统筹发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等；

6、协调处理顾客与商户、商户与XX贸易城之间的商品效劳纠纷问题；

7、负责内部播送系统，列出播音规划；

8、指导和催促前台接待人员做好对顾客的效劳工作；

9、负责处理重大投诉；

10、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。

二、前台礼仪接待岗位职责：

1、在客户效劳部部长的领导下，严格遵守公司及本部门各项规章制度；

2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理；

3、每日上班时间，主动向各主要领导问好致意，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；

4、为商户、消费者人员供应迎送、引领效劳；

5、负责帮助保安部对XX贸易城出入人员的掌握，合理安排大厅内的滞留人员，保持大厅内始终处于良好秩序；

6、负责热忱、急躁的解答处理客户的询问；

7、负责XX贸易城大厅内设施设备运行状况的巡检、报修；

8、负责保持工作岗位及大厅环境卫生；

9、进展楼层督导工作；

10、每日仔细填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗；给来宾供应效劳要主动、热忱、急躁、周到，11、答复来宾问题要得体、明确；供应中俄双语效劳；

12、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。

三、播送员岗位职责：

1、负责XX贸易城播送站的运行，各档播送节目的录制、播放；

2、负责对XX贸易城播送各档、各栏目播出内容的审查；

3、负责播送器材的维护工作；

4、播音要用中俄双语播音，语言流畅、美丽；

5、播放的稿件，要经过主管领导审批，同时做好市场内部宣传播音工作；

6、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。

四、售后效劳岗位职责：

1、受理日常客户投诉，解决客户纠纷；

2、对投诉进展统计、分析，并向主管上级供应分析报告；

3、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监视、指导；

4、建立售后效劳信息治理系统（客户效劳档案、质量跟踪及反应）；

5、帮助部门领导协调处理社会活动及社会关系等公关事宜；

6、帮助公司开展和实施各类促销活动；

7、负责办理睬员及对会员效劳；

8、、指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、存放等工作；

9、、负责顾客电话预商定货，团体购物的接待；

10、、监视卖场各部门员工的顾客效劳状况；

11、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。

第四章、客户效劳部工作流程：

（一）相关客服的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息；

（二）客户效劳部受理，填写《客户信息登记表》；