DB42T 2339-2024 医疗机构服务患者满意度测评规范.docx

ICS03.080CCS

ICS

03.080

CCS

A12

湖 北 省 地 方 标 准

DB42/T2339—2024

医疗机构服务患者满意度测评规范

Evaluationspecificationofpatientssatisfactionformedicalinstitutionservices

2024-12-31发布 2025-02-28实施

湖北省市场监督管理局 发布

DB42/T2339—2024

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I

I

II

II

目 次

前言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本原则 2

客观性 2

科学性 2

全面性 2

普适性 2

可比性 2

5基本要求 2

医疗机构 2

第三方测评机构 3

调查人员 3

测评流程 3

量表工具 4

调查对象 5

调查方式 5

资源配备 5

6测评方案 5

测评目的 5

测评分类 6

测评调查方式 6

问卷设计 6

抽样方案 6

问卷检验与修正 7

样本量 7

7测评实施 7

数据采集 7

数据处理 7

数据分析 8

8质量控制 8

质量控制目的 8

质量控制措施 8

质量控制测评 9

9测评报告 9

测评报告要素 9

正文 9

总体结论 10

附录 10

10测评结果运用 10

11标准实施及测评 10

附录A（资料性）门诊、急诊服务患者满意度调查问卷指标示例 12

附录B（资料性）住院服务满意调查问卷指标示例 13

附录C（资料性）湖北省地方标准实施信息及意见反馈表 14

参考文献 15

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III

III

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖北省第三人民医院提出。

本文件由湖北省卫生健康委员会归口。

本文件起草单位：湖北省第三人民医院、武汉市红十字会医院、湖北省直公立医院管理中心、湖北省妇幼保健院、湖北省肿瘤医院、湖北省中西医结合医院、湖北省直属机关医院、华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院、湖北省中医院、武汉大学人民医院、上海医之良相信息科技有限公司、湖北润博标准化服务有限公司。

本文件主要起草人：张志红、熊念、刘黎明、林双宏、谢晶、张久霞、魏伟、安长青、席仁刚、陈颖、彭显亮、胡银环、汪昌介、陈艳兰、聂凤娟、李东、熊飞、贺明、黄伟成、林萍、张焘。

本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省卫生健康委员会，联系电话：027邮箱：215650729@；或者牵头起草单位，联系电话：027邮箱：215650729@。对本文件的有关修改意见建议请反馈至湖北省卫生健康委员会，联系电话：027，邮箱：215650729@；或者湖北省第三人民医院，联系电话：027邮箱：215650729@；或者湖北省市场监督管理局，；联系电话：027邮箱：hbbzhc@163.com。

本文件为首次发布。

DB42/T2339—2024

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医疗机构服务患者满意度测评规范

范围

本文件规定了医疗机构门诊、急诊患者和住院患者满意度的术语和定义、基本原则、基本要求、测评方案、测评实施、质量控制、测评报告、测评结果运用和标准实施及测评的要求。

本文件适用省内二级及以上医疗机构服务患者满意度的测评活动。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范

术语和定义

GB/T19038、SB/T10409界定的以及下