旅游心理学（第2版）旅游者态度与服务策略.pptVIP

旅游者态度概述5.1旅游者态度与服务策略5.2旅游者态度与服务策略1了解态度的含义和构成2熟悉态度与旅游决策的关系3掌握影响影响旅游者态度的策略学习目标1能够对旅游者的态度形成做出正确的分析2能够运用适当的方法改变旅游者消极的态度，促进旅游者积极态度的形成技能目标第一节旅游者态度概述【导引案例】情况变化后的旅游计划问题1：王小姐为什么会对去欧洲度假持肯定态度？问题2：王小姐最终的态度受哪些因素的影响？一、态度（一）态度的定义第一，态度总是有一定对象的。第二，态度是比较稳定的，能够持续一定的时间而不改变。第三，态度是一种内在的心理倾向。（二）态度的构成1、认知成分2、情感成分3、意向成分（三）态度与价值二、态度与旅游者行为（一）态度和行为的关系人们的行为常常会背离其态度，态度和行为有时候是一致的，也有时候是不一致的，存在着影响两者一致性的种种因素。（二）影响态度和行为一致性的因素1、情境2、态度的强度（1）态度内部结构的一致性。（2）行为后果。（3）态度获得途径。思考与讨论1.就态度的构成分析自己对出国旅游的态度。2.举例说明态度与行为不一致的原因。酒店服务态度决定一切在酒店行业中，服务态度对做好服务工作具有重要的作用。要使酒店服务人员在服务中表现出良好的服务态度，必须做到：第一，自我尊重。如果服务员不能正确对待自己所做的服务工作，那他就不可能有强烈的服务意识，更不会主动热情地为客人服务。如果一个服务员认为自己从事服务工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他感到客人不尊重自己时，会以维护自己的尊严为由与顾客发生矛盾或冲突第二，自我提高。服务员要努力提高自己的文化修养、职业修养和心理素质。因为一个人的文化知识与职业知识能让人眼界开阔，从而影响其职业观念和处世态度。良好的心理素质如忍耐力、克制力和稳定乐观的心境，能使一个人主动自觉地形成和保持良好的服务态度。第三，完善服务行为。服务行为常被客人称为服务态度，它常表现在服务表情、服务举止和服务语言三方面。为此，完善服务行为，一是要求服务员有愉快的表情，有发自内心的自然微笑；二是要求服务员站立姿势挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神；三是要求服务员有良好的语言表达能力，“好话常说”、“好话好说”。第四，改善服务环境。良好的服务环境会使服务员产生愉快的情绪，愉快的情绪会使服务员表现出良好的服务态度，如果一个酒店环境条件差，工作无秩序，干群关系紧张，同事之间不协调，必然会使服务员情绪低落，这种情绪一旦传染给客人，就会形成一种失礼的服务态度。【典型案例解析】常识补充客人餐饮消费态度的形成餐饮消费者对某个饭店有什么态度呢？其态度是怎么形成的呢？餐饮消费者希望选择什么样的餐馆呢？希望有什么样的消费和招待呢？这涉及购买过程中的产品、价格、广告、餐厅环境、服务态度及消费者自身文化、社会经济条件、消费水平和结构、家庭、教育、地位及餐饮流行时尚的影响。1994年，美国旅游基金会与宝洁公司为研究美国旅游市场上旅行者的偏好，进行了一项调查研究，并得出结论：餐饮消费者对饭店的态度主要受14个因素影响，排在前5位的依次是清洁、味道、合理的价格、便利的位置与舒适的环境，以及良好的服务。所以，饭店应该注意以上几个方面的因素，让餐饮消费者对饭店形成积极的态度，并且一直保持这种积极的态度。第二节旅游者态度与服务策略【导引案例】桃李酒家又重新火了起来问题1：开业之初顾客为什么会形成对桃李酒家的偏爱？问题2：桃李酒家老板是怎么来改变顾客的态度的？一、态度与旅游决策（一）旅游偏爱的形成旅游偏爱的形成主要是来源于旅游者对态度对象的突出性利益的知觉。当一个人考虑去某目的地旅游时，他需要估计该目的地能够提供给他的利益有多大。经过评估，旅游者才能决定哪个旅游地可以充分满足他的需要。（二）偏爱与旅游决策旅游决策过程一般要经历意识、可行性和筛选三个阶段。而偏爱在其中起到了重要的作用。二、态度改变理论（一）态度改变的含义对原来既没有认识也没有感情的事物，有了认识和感情，这属于态度的形成。而已有的认识和感情发生了变化，那就是态度的改变了。态度形成的实质也是一种改变,所以态度的改变也包括态度的形成。（二）影响态度改变的因素1、信息的来源2、信息的性质3、信息的接受者