旅游心理学（第3版）饭店服务心理.pptx

;;;第一节饭店员工的职业意识与心理素质;一、饭店从业人员的职业意识;;思考与讨论;1.“没有”和“不知道”

服务员对客人的询问应有问必有答，绝不能说“不知道”、“不懂”、“不会”、“不行”、“没有”等否定语。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

张先生提出要增加茶几时，服务员应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务就转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待问清后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪她，相反，他会被其热情服务所感动。;

2.巧妙推销豪华套房

在本案例中，小夏在接听客人来电预订房间的整个过程中，做得很到位，体现了一名前厅服务员应具备的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：

1.接待热情、礼貌，反应灵活，语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接听霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。

2.小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房价值而非价格这个原则，报价委婉，用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力。如：（1）先介绍客房情况：套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色，内有中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；（2）报价委婉：豪华套房每天每套收费不过280美元；（3）报价后，再介绍选择后的好处：①派车来机场接你们；②我们的服务是上乘的；③免费提供美式早餐。这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，使客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在推销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实地介绍豪华套房的情况及客人选择后可享受到的服务，这样客人才会欣然接受。最后，小夏还给了客人一次选择决定的机会，如“到酒店后我一定先陪你们参观套房，到时你们再做决定好吗？”这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。;常识补充;第二节饭店客人心理与服务;一、客人是具有优越感的人;二、客人是情绪化的“自由人”;无论客人出于何种原因来饭店，都有一个共同的要求——享受，渴望在饭店中寻求身心的彻底放松，使紧张的精神得以缓和。

第一，饭店必须向客人提供标准化的服务。

第二，饭店必须向客人提供个性化的服务。

第三，饭店要努力为客人提供超常化服务。;四、客人是最爱讲面子的人;思考与讨论;

“指鹿为马”与“认鹿为马”

客人挑剔可能是客人的口味偏咸，而与他对话梅泡酒的挑剔相联系，还有一种可能性更大，即这位客人要面子、好炫耀，特别爱在大庭广众面前自我表现，所以应该因势利导，尽量满足他的自尊心，妥善处理此事。

“客人就是上帝”，“客人总是对的”，服务业的一般原则在酒店业中已是司空见惯，客人对酒菜有意见，哪怕是并无什么道理，服务人员也应不作任何辩解，马上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿为马”，店方也就“认鹿为马”，彻底把“对”、“理”让给客人，给客人面子，让客人满意。;常识补充;第三节前厅服务心理;一、宾客对前厅服务的心理需求;二、前厅服务的心理策略;思考与讨论;沟通的重要

在上述案例中，由于员工不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便，在向其他员工求助时，不恰当的服务方式导致客人的误解和投诉。因此，在服务工作中应尽量做到：

1.在对客服务过程中，应尽量用客人的语言与客人沟通。

2.与人打交道，除基本能力要求外，语气、表情、身体语言等同样是良好交流的要素，应力求避免产生误会、误解，即使产生也应及时领悟，跟进补救。

3平时应加强语言技能的培训与学习。;常识补充;3.联络和协调顾客服务

前厅是酒店与客户沟通的桥梁，应根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，及时传输有关的客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。

4.管理顾客账单

前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保证账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。

5.处理相关信息资料

前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，前厅不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工和整理，传送到