项目沟通和冲突管理.ppt

8.项目沟通和冲突管理项目沟通管理项目冲突管理8.1沟通与项目沟通管理的概念有关沟通的主要概念有如下几个方面：1． 沟通就是相互理解2． 沟通就是提出和回应问题与要求3． 沟通交换的是信息和思想4． 沟通是一种有意识的行为项目沟通管理的概念项目沟通管理是指对于项目过程中各种不同方式和不同内容的沟通活动的管理。这一管理的目标是保证有关项目的信息能够适时、以合理的方式产生、收集、处理、贮存和交流。沟通的过程发送过程接收过程传递过程信息传递干扰项目沟通过程示意图想法编码接收解码理解反馈口头沟通方法面对面、通过电话进行、通过会议的方式实现。书面沟通方法文件、信函、报告、报表和在项目团队与业主/客户之间使用报告、备忘录，信函等方式的沟通。非语言沟通方法身体语言⑵语调电子媒介沟通的方法沟通的类型准确性原则01完整性原则02及时性原则03沟通的基本原则0201030405接收者或受众信息发送者沟通环境反馈与回应沟通方式与渠道影响组织沟通效果的基本要素01人们在聆听时常会出现的问题02被动的聆听（听而不闻或有所不闻）03注意力分散（形在心不在）04偏见和固执（只听自己愿意听的）05急于得出结论（未听明白就发表高见）沟通中信息接收的方法与技巧01使用目光接触02展现赞许性的点头和恰当的面部表情03避免表示分心的举动或手势04提问05复述06避免随便打断对方07多听少说08使听者与说者的角色顺利转换如何提高聆听和接收信息的技巧01沟通时机选择不当2．信息不完备02噪音干扰4．虚饰03语言词汇问题6．非言语信号问题04充分运用反馈05驾驭语言与词汇06积极使用非言语性的提示07减少和消除语言与非语言表示之间的差异08选择合适的时间和正确的地点09营造恰当的气氛和安排合理的沟通顺序。沟通的主要障碍及克服沟通障碍的方法01项目经理的沟通对象02项目经理在项目沟通中的角色03项目经理在项目沟通中的职责04建立有效团队沟通的措施8.2项目经理在沟通中的作用项目沟通计划01项目信息发布02项目执行情况报告03项目管理收尾048.3项目沟通管理项目沟通计划项目沟通计划是对于项目全过程的沟通工作，沟通方法、沟通渠道等各个方面的计划与安排。项目沟通计划包括四个方面的具体工作：项目沟通需求的确定02项目沟通方式与方法的确定03项目沟通计划的准备工作01项目沟通计划编制041项目沟通内容方面的信息项目沟通所需沟通手段的信息项目沟通的时间和频率方面的信息项目信息来源与最终用户方面的信息收集信息对收集到的沟通计划方面的信息进行加工和处理也是编制项目沟通计划的重要一环，而且只有经过加工处理过的信息，才能作为编制项目沟通计划的有效信息使用。所获信息的加工处理2编制项目沟通计划前的准备工作2项目内部管理方面的信息需求3项目技术方面的信息需求1项目组织管理方面的信息需求5项目与公众关系的信息需求4项目实施方面的信息需求项目沟通需求的确定是在信息收集的基础上，对项目组织的信息需求做出的全面决策，其内容包括：项目沟通需求的确定沟通方式与方法的确定在项目沟通中，不同信息的沟通需要采取不同的沟通方式和方法，因此在编制项目沟通计划过程中还必须明确各种信息需求的沟通方式和方法。影响项目选择沟通方式方法的因素主要有以下几个方面：1． 沟通需求的紧迫程度2．沟通方式方法的有效性3． 项目相关人员的能力和习惯4．项目本身的规模项目沟通计划的编制项目沟通计划的编制是要根据收集的信息，先确定出项目沟通要实现的目标，然后是根据项目沟通目标和确定项目沟通需求去分解得到项目沟通的任务，进一步根据项目沟通的时间要求去安排这些项目沟通任务，并确定出保障项目沟通计划实施的资源和预算。项目沟通计划书的内容除了前面给出的目标、任务、时间要求、具体责任、预算与资源保障以外，一般还应该包括下列特殊内容：1． 信息的收集和归档格式要求2． 信息发布格式与权限的要求3． 对所发布信息的描述4． 更新和修订项目沟通管理计划的方法5． 约束条件与假设前提8.4项目信息发布依据工具和方法结果工作成果项目沟通计划项目计划人员沟通项目管理信息系统项目文件项目说明项目执行依据工具和方法