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2025年离退休人员管理处年度工作总结范文(五)

一、工作回顾与总结

(1)2025年，离退休人员管理处紧紧围绕上级部门的工作部署，紧密结合离退休人员的实际需求，全面开展了一系列服务保障工作。全年共接待离退休人员咨询5000余次，处理各类服务事项8000余件，同比增长15%。在疫情防控期间，我们迅速启动应急响应机制，为离退休人员提供线上咨询服务，确保疫情期间服务不间断。此外，我们还成功组织了5次线上线下健康讲座，参与人数达到3000人次，有效提升了离退休人员的健康意识和自我保健能力。

(2)在推进离退休人员服务工作过程中，我们坚持问题导向，针对服务过程中发现的问题，及时调整工作策略。例如，针对部分离退休人员在出行方面存在的困难，我们联合公交公司推出了“老年优待出行卡”，解决了2000余名离退休人员的出行难题。同时，我们还开展了“关爱空巢老人”活动，通过定期走访、电话慰问等方式，为1000余户空巢老人提供了生活上的帮助和精神上的慰藉。这些举措得到了广大离退休人员的一致好评。

(3)在加强内部管理方面，我们严格遵循国家相关政策法规，规范工作流程，提升工作效率。通过开展内部培训，全体工作人员的服务意识和业务能力得到显著提高。2025年，管理处共组织内部培训10场次，参训人员达到80人次。在制度建设方面，我们制定了《离退休人员服务工作规范》和《服务事项办理流程图》，确保服务工作的规范化、标准化。通过这些努力，我们确保了离退休人员管理服务工作的高效、有序进行。

二、工作亮点与成效

(1)本年度，离退休人员管理处在工作创新方面取得了显著成效。我们率先引入了“智慧服务”平台，实现了离退休人员服务信息的线上查询、业务办理、健康管理等一站式服务。该平台自上线以来，累计访问量超过10万次，办理各类服务事项2000余件，极大地提高了服务效率。同时，我们还推出了“关爱卡”制度，为离退休人员提供更为贴心的服务，包括免费体检、紧急救助等，受到了广大离退休人员的广泛欢迎。

(2)在组织文化建设方面，我们成功举办了以“健康生活，快乐退休”为主题的系列活动，包括老年运动会、文艺汇演、书法绘画展览等，丰富了离退休人员的业余生活，提升了他们的生活品质。这些活动参与人数达到5000人次，参与率达到90%以上，有效增强了离退休人员之间的交流与团结。此外，我们还组织了“银发先锋”志愿服务团队，引导离退休人员发挥余热，参与社区建设，服务社会，受到了社区和居民的广泛好评。

(3)在推动服务体系建设方面，我们与多家医疗机构、社会团体建立了合作关系，为离退休人员提供了更加多元化的服务。例如，与知名医院合作建立了“绿色通道”，为离退休人员提供快速就医服务；与社区养老机构合作，推出了“居家养老服务”，解决了部分离退休人员在生活照料方面的难题。这些合作项目的实施，不仅提升了服务的质量和水平，也进一步扩大了服务覆盖面，得到了离退休人员和社会各界的广泛认可和好评。

三、存在问题与不足

(1)在服务过程中，我们发现部分离退休人员的个性化需求未能得到充分满足。例如，在健康咨询服务中，虽然我们提供了多种形式的服务，但仍有近20%的离退休人员反映无法完全满足他们的特定健康需求。此外，针对不同年龄段离退休人员的差异化服务措施尚不完善，如年轻退休人员对文化娱乐活动的需求与老年退休人员对健康管理的需求存在差异，这在一定程度上影响了服务的针对性和满意度。

(2)在信息化建设方面，虽然“智慧服务”平台的应用取得了一定的成效，但系统稳定性和用户体验仍有待提高。例如，平台在高峰时段出现了一定程度的卡顿，影响了部分离退休人员的正常使用。此外，针对一些不熟悉电子设备的离退休人员，线上服务的普及率仍较低，这限制了信息化服务的覆盖范围。据统计，仅有60%的离退休人员能够熟练使用线上服务，仍有40%的人员依赖于传统线下服务。

(3)在内部管理方面，部分工作人员的服务意识和业务能力仍有待提升。例如，在处理紧急情况时，部分工作人员的应变能力和处理效率不够高，影响了工作的及时性和准确性。此外，针对服务质量的监督评价机制尚不健全，导致一些服务质量问题难以得到及时发现和纠正。以2025年为例，共收到20余条关于服务质量的投诉，其中约30%的投诉涉及工作人员服务态度问题。这些问题提示我们需要进一步加强内部管理，提高工作人员的综合素质。

四、未来工作计划与展望

(1)针对当前存在的问题，未来我们将进一步优化服务流程，提升服务质量。计划在2026年第一季度完成对现有服务流程的全面梳理，并对流程中存在的问题进行整改。同时，我们将通过引入人工智能技术，优化“智慧服务”平台的功能，提升系统稳定性和用户体验。预计到2026年底，线上服务使用率将提高至80%，有效满足更多离退休人员的个性化需求。

(2)为了更好地满